服務更細 體驗更優

●鄒振遠 丁格 伍燕妮

疫情防控期間，一場《木蘭電力小課堂》直播秀在柳州人朋友圈刷屏，詼諧的語言、簡單的示范科普用電知識，引導柳州人宅家也能辦理用電業務。這是南方電網五星班組——柳州供電局魚峰供電分局營業班為戰“疫”而做的努力。

在營業班，精益不止步，服務無止境。班員們用精細化的溫情服務、創新和高標準的管理，創造出自己的口碑和品牌，獲得全國五一勞動獎狀、全國優秀質量管理小組、南方區域供電營業窗口示范單位等30余項榮譽。

服務精細客戶體驗再優一點

“要從客戶的角度去思考，就能把每一個細節做好。”這是營業班班長伍燕妮改善客戶體驗的訣竅。

客戶來辦業務，最怕就是排隊和反復跑。為減少等待，營業班對每一步流程都進行了改進：提供“供電速遞”服務，上門收取材料；縮減座席，讓營業員走出柜臺，簡單同類問題由一對一轉變為一對多，1分鐘集中解決；在廳內新增了用電業務導覽臺，客戶可自主選擇業務，避免排冤枉隊……兩年下來，客戶業務辦理年平均等待時間從10分鐘縮短至7分鐘，許多簡單業務由引導員幫忙處理，客戶不用再排隊。

“現在，平均辦電等候時長縮減幾秒都相當不容易。”伍燕妮說。面對手續繁雜的問題，營業班率先推出“無證受理”和“免填單”服務，還主動與市房產交易中心建立信息共享機制，成為廣西首個實現用電過戶與房產交易同步完成的單位。

“我們辦理用電報裝只花了幾分鐘，手續也簡單”。