燃氣企業規范經營管理的實踐分析探討

陸友才 東陽市燃氣有限公司

引言：燃氣企業需要明確在規范經營管理工作過程中存在的問題，有針對性地采取措施對問題進行解決，才可以有效對經營管理工作進行規范，才可以真正獲得平穩、可持續的發展。

一、燃氣企業規范經營管理過程中存在的問題

隨著我國經濟的不斷發展，我國各行各業所面臨的競爭也越來越激烈，對于燃氣企業來說，必須不斷采取措施對自身的經營和管理工作進行規范，切實實現經營管理的規范化。目前我國燃氣行業內部的經營管理標準、規范尚不完善，許多燃氣企業在經營管理的過程中仍然存在著許多的問題，使得企業無法獲得廣闊的發展空間，無法在日益激烈的市場競爭中取得勝利。現階段我國燃氣企業規范經營管理過程中存在的問題主要有以下幾點：

（一）缺乏完善、合理的經營管理制度支持。許多燃氣企業內部和經營管理有關的制度不夠完善，存在著許多的漏洞，相關的經營管理制度在推行過程中很容易和實際情況相脫離，無法滿足燃氣企業的實際需求。燃氣企業對經營管理制度的完善工作是十分困難的，難以有效結合實際情況來對當前的經營管理制度進行完善，制度存在的漏洞得不到及時填補。并且存在漏洞的制度實際的執行力非常低，難以得到有效的落實，在執行的過程中也容易摻雜個人因素和情感因素，很容易被人抓住漏洞而鉆空子。還有部分燃氣企業管理人員對經營管理制度的認識程度不夠，難以有效利用經營管理制度開展工作，實際的管理工作效果往往也較差。

（二）服務流程不夠規范且隨意性較大。目前我國有部分燃氣企業盲目追求經濟效益，通過自身在市場中的支配地位而對客戶提出一些強制性的要求，強制客戶購買某些產品和服務，不在乎客戶是否需要這些產品和服務。比如有的燃氣企業會讓客戶事先購買其提供的材料和設備，之后才為客戶提供相關的燃氣服務，還有的燃氣企業會在通氣之前讓客戶購買一些企業提供的緊急切斷閥、燃氣具、報警器等，如果客戶不愿購買那么燃氣企業往往也不會及時為客戶通氣。還有一些燃氣企業工作人員的服務隨意性比較大，不愿按照規定的服務流程為客戶提供服務，在實際的工作過程中往往會根據個人的想法來為客戶提供服務，實際的服務質量往往較差。

（三）部分燃氣企業員工的服務意識、服務能力不足。目前我國燃氣行業中還存在著燃氣企業員工服務意識、服務能力不足的問題，部分燃氣企業在選拔員工時的要求不高，對員工的日常管理也較為松懈，導致部分員工的專業水平、服務水平較低，在工作過程中無法將客戶放在首位，客戶的一些疑問往往也不能給出專業的解答。

（四）部分投訴問題得不到及時有效的處理。還有部分燃氣企業的投訴渠道較少，不能及時了解客戶對服務的滿意度，不能及時發現服務過程中存在的問題。雖然燃氣企業在經營管理的過程中應用了計算機和互聯網，但是網上投訴平臺不夠完善，客戶無法通過網上投訴平臺反饋自己的問題，往往只能前去營業網點或者通過電話進行投訴。在面對大量的投訴問題時，燃氣企業的處理效率也非常低，難以在短時間內解決每一位客戶的問題，難以根據客戶的投訴來對工作進行整改，工作水平、工作質量得不到有效提高。

二、燃氣企業規范經營管理的措施分析

（一）意識到對經營管理工作進行規范的重要性。燃氣企業要想切實實現規范化的經營管理，首先必須要意識到對經營管理工作進行規范的重要性，促使各項規章制度、標準得以有效落實。燃氣企業需要將經營管理工作和市場的發展規律、客戶的實際需求相結合，不斷對經營管理工作進行規范，為客戶提供高效率、高質量的服務，并迎合市場的發展規律來獲得更大的發展空間，推動燃氣企業自身的可持續發展。

（二）對相關的經營管理制度進行不斷完善。燃氣企業需要對相關的經營管理制度進行不斷完善，及時填補經營管理制度中存在的漏洞，確保經營管理制度能夠得到有效的執行，不會出現“鉆空子”的問題，能夠有效對內部工作人員的行為進行約束，并指導內部工作人員開展各項工作。燃氣企業需要制定科學、合理的責任制度，將責任落實到具體的工作人員頭上，確保每一個工作任務都有著具體的責任人，從而促使每一位工作人員都能夠嚴格要求自己，認真負責地完成本職工作。

（三）提高內部員工的服務意識、服務能力。燃氣企業不能為了追求經濟效益而強制客戶購買一些產品和服務，應當將選擇權交給客戶，由客戶自行選擇所需要的產品和服務，燃氣企業只根據客戶的實際情況來進行一些推薦。在錄用工作人員時燃氣企業也需要適當提高對工作人員的要求，錄用專業水平、服務水平高的工作人員，從而確保工作人員能夠嚴格按照相關的服務流程開展工作，能夠專業地解答客戶的各種疑惑，為客戶提供高水平、高質量的服務。燃氣企業還需要定期組織內部工作人員進行教育培訓，不斷提高內部工作人員的服務意識和服務能力，讓工作人員將客戶放在首位，積極為客戶提供高質量的服務，從而提高客戶滿意度。

（四）不斷拓寬投訴渠道。燃氣企業還需要利用互聯網、計算機來拓寬投訴渠道，構建高效的網上投訴平臺，并依靠網上投訴平臺、電話投訴以及網點投訴來收集每一位客戶的意見和建議，確保每一位客戶的問題都能夠得到及時有效的處理。燃氣企業還可以開發企業專屬的APP，通過APP來和客戶進行有效的溝通和交流，客戶也可以隨時隨地通過APP上傳自己的意見和建議，從而幫助燃氣企業改進經營工作。

總結：燃氣企業需要意識到對經營管理工作進行規范的重要性，不斷完善相關的經營管理制度，提高工作人員的服務意識并拓寬相關的投訴渠道，及時聽取客戶的意見和建議，最終切實實現規范化的經營管理，推動燃氣企業自身的平穩、可持續發展。