文旅融合視角下的博物館講解員研究進展及啟示*

鄭治偉 鄒子臻

（1.中國勞動關系學院酒店管理學院,北京 100048;2.華東師范大學工商管理學院,上海 200241）

一、前言

2018年，國家組建了文化和旅游部，開啟了文旅融合發(fā)展的新時代。2019年兩會，文化與旅游融合成了各界關注的焦點，國家也出臺了一系列包括《關于促進文化和旅游結合指導意見》《文化旅游提升工程實施方案》等在內50多部文化旅游相關政策，從方向、領域、落實、補貼等方面都給予了高度的重視和支持。2018年11月，國家文化和旅游部決定開展全國紅色旅游五好講解員建設工程試點，旨在培養(yǎng)“政治思想好、知識儲備好、講解服務好、示范帶頭好、社會影響好”的紅色旅游五好講解員，講解員成了大家關注的焦點[1]。

國際博物館協(xié)會（ICOM）認為博物館是一個研究、教育、欣賞為目的而征集、保護、研究、傳播和展示人類及人類環(huán)境的物證的、為社會及其發(fā)展服務的、向大眾開放的、非營利的永久性機構[2]。博物館參觀游覽兼具藝術觀賞、歷史溯源、科學研究、教育推廣等方面的價值與功能，逐漸成為公共文化服務和旅游發(fā)展的前沿陣地與有效載體[3]。隨著文旅融合的步伐加快，博物館旅游市場將迎來巨大的機遇，據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計，博物館近幾年年均參觀人次增量都在1億左右。

博物館講解員在旅游者文化體驗中起著舉足輕重的作用，是促使博物館與旅游者相聯(lián)系的紐帶，近年來對博物館講解員的需求量也逐年增加。目前，現(xiàn)有研究文獻主要側重于博物館旅游的宏觀研究，鮮有單獨從解說員的視野去研究，博物館旅游研究對于講解員這一特殊群體應當加大重視程度。本文基于博物館講解員的視角梳理了國內外對于博物館旅游的研究成果，以期對今后博物館講解員的評價和服務質量提出更好的建議。

二、博物館講解員對游客文化體驗方面的積極作用

隨著技術的進步，在許多服務型行業(yè)中逐漸出現(xiàn)機器取代人工的趨勢，在博物館的解說系統(tǒng)當中，也出現(xiàn)了更多高科技的解說和導覽手段，如微信掃描解說、感應區(qū)解說以及利用高科技聲光電設備解說等，但在這類高科技向導式解說帶來高效、便捷、經(jīng)濟的解說的同時，卻依舊無法忽略講解員在游客文化體驗過程中的地位和功能。

1.實現(xiàn)解說過程中的雙向溝通

講解員提供解說的最大特點是能夠實現(xiàn)同游客之間的雙向溝通[4]。所以，講解員在與游客的交流過程中，能夠及時地發(fā)現(xiàn)游客的興趣點和疑惑點，對解說內容進行及時的調整和側重，提高解說的效率。同時，單霽翔指出講解員講解過程中，通過與觀眾的互動，引發(fā)觀眾的思考，是講解的重要意義[5]。Betty Weilera和Rosemary Black從體驗經(jīng)濟的角度出發(fā)，說明導游作為交流者和體驗經(jīng)紀人的功能也在不斷擴大[6]。Katie Best也提出旅游是一種互動性很強的活動，而不是人們通常認為的那種事先準備好的“講座”[7]。而智能導覽系統(tǒng)同其他自導式解說媒介一樣，只能是單向的知識傳遞，無法與觀眾在互動過程中發(fā)現(xiàn)觀眾需求，在討論過程中引導觀眾思考。

2.提供個性化的解說服務

隨著大眾旅游時代的到來，游客對于個性化服務的要求越來越高，更多游客開始選擇專題化、定制化的旅游線路。針對這類個性化的要求的發(fā)展，自導式解說的普適性的優(yōu)勢會逐漸弱化，而講解員則可以通過對解說內容的重新調整和歸納，幫助游客設計出定制的或專題的游覽解說線路。講解員還可以有針對性地對解說內容進行增添、刪減、修改等，從而針對不同的游客提供個性化的解說內容。Bleick,Burnham和Kai-Kee,Tran和King等人都提出講解員應該能夠與不同游客的經(jīng)驗、興趣和愿望聯(lián)系起來，并在此基礎上進一步發(fā)展，靈活安排游覽計劃[8][9][10]。針對兒童游客，可以將解說的語言變得更加兒童化；針對青少年游客，可以提出思考問題來增強他們的探索欲望等，更好地實現(xiàn)博物館解說的教育功能[11]。同樣是對故宮博物院的參觀，有的游客偏向于對故宮建筑及布局的了解，有的游客偏向于歷史故事，也有游客對故宮的文物珍寶更感興趣，所以講解員可根據(jù)游客的偏好和時間要求來靈活地規(guī)劃線路。

3.提高解說的教育和管理功能

吳必虎等提出了旅游解說系統(tǒng)的六大功能[12]，許多學者針對這幾大功能分別對各種講解媒介進行效果的測評。方曉喆通過對文化遺產的人員解說效果評估，發(fā)現(xiàn)在知識獲取方面，非人員解說與人員解說效果無明顯差異，但在文化遺產認同以及遺產保護方面，人員解說尤其是付費解說的效果明顯優(yōu)于非人員解說[13]。張茜在對博物館各類解說系統(tǒng)的調查中發(fā)現(xiàn)，游客對于講解員的需求最高，同時在知識獲取方面，使用人員解說能使游客參觀完博物館后對展品內容有更深刻的印象，能夠更好地傳達知識，取得更好的解說效果[14]。Douchette和Cole研究發(fā)現(xiàn)所有解說媒介中講解效果最優(yōu)的是講解人員[15]。上述研究認為人員解說可以提高游客的遺產體驗，并幫助游客構建正確的遺產態(tài)度，產生積極保護遺產的行為。

4.有效控制講解全過程

在講解過程中，游客對于講解時間、講解路線、講解內容等方面都存在著不同的需求和偏好。Ann Heidi Hansen和Lena Mossberg在研究中概括性地提出講解員要有指導者和調節(jié)者的能力[16]。Bleick提出講解員能夠創(chuàng)造一種和諧的關系，還能夠確保所觀眾在博物館感到舒適[8]。都強調了講解員在參觀游覽過程中的控制作用。國內研究中則從更細節(jié)的方面對講解員的這一職能進行分析。陶婷婷指出，講解員可以事先了解游客需求和時間要求，以此安排講解內容和行程路線，把控時間節(jié)奏；同時，講解員可以從觀眾的言行舉止中發(fā)現(xiàn)游客的偏好來調整解說的內容，對觀眾感興趣的內容深入解說，及時結束觀眾不感興趣的話題；此外，講解員還能夠及時處理講解過程中的突發(fā)事件[11]。單霽翔指出，講解員要具有組織、協(xié)調和管理能力，講解員應該引導觀眾將注意力放在展品上，避免分散注意力[5]。而目前的智能導覽系統(tǒng)是無法對現(xiàn)場狀況進行控制和調整的。

5.營造現(xiàn)場講解情景

博物館真正意義上的文旅融合，是游客沉浸在博物館的真實場景中，而不是沉浸在虛擬現(xiàn)實中。講解員要考慮并滿足觀眾的求知欲望、心理感受和生理需求，給觀眾以知識的滋養(yǎng)和文化的享受[4]。在國外的研究中，越來越強調體驗感的重要性，講解員對游客的體驗很重要，包括引導和控制游客在正確的時間出現(xiàn)在正確的地方。他們不僅通過身體上的操縱來做到這一點，而且Arnould等人(1998)提出通過控制向游客展示和解釋的內容和方式，來提高游客的體驗感[17]。在國內的研究中，單霽翔認為講解人員應該能夠結合講解內容和參觀現(xiàn)場的氣氛，營造出適當?shù)闹v解情境，使講解獲得最佳效果[5]。如紅色講解員面對歷史文化，要有莊嚴、肅靜的文化氛圍，發(fā)揮紅色旅游景區(qū)愛國主義和民族精神教育的陣地作用，傳承紅色基因，講好紅色故事。而這種對于參觀現(xiàn)場氣氛的感知和觀眾的心理感受是智能導覽系統(tǒng)很難去計算的，從而在營造講解情景上相較于講解員聲情并茂、富有感染力的解說較弱。

總而言之，講解員的解說與其他解說方式的不同是在于前者是人與人之間的交流，后者是人與物的交流。而在現(xiàn)代服務業(yè)當中，雖然機器能夠代替人的某些重復性、單調性工作，但高質量的服務依舊是人與人在互動過程中產生的。講解員在講解過程中的互動能夠調動游客的思緒，講解員高超的講解技巧及其自身對解說客體深入的見解和研究能夠給游客留下更加深刻的印象，以及講解員能夠因人而異的講解內容都是其他解說方式所無法實現(xiàn)的。

三、博物館講解員的研究進展

1.研究中對于人員解說的忽視

旅游解說系統(tǒng)中的解說媒介可以分為向導式解說和自導式解說，即人員解說和非人員解說兩大類，但從目前對于解說系統(tǒng)的研究來看，大多數(shù)研究普遍集中于對于自導式解說系統(tǒng)的研究，尤其是在對于解說系統(tǒng)的構建和規(guī)劃方面。吳必虎在旅游解說系統(tǒng)的規(guī)劃和管理的研究中也提出，旅游解說系統(tǒng)主要是研究自導式解說系統(tǒng)[12]，以至于我國學者關于旅游解說系統(tǒng)的研究往往弱化或忽視人員解說。從被引量較高的關于旅游解說系統(tǒng)的研究來看，唐鳴鏑在進行景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的構建時，從牌示標識、游客中心、印刷品音像品等角度進行分析，而未提及人員解說[18]。唐伽拉以瀏陽道吾山引路松景區(qū)為例進行解說系統(tǒng)的規(guī)劃研究中[19]，對于解說系統(tǒng)節(jié)點定位和解說載體等問題也只限于自導式的解說媒介規(guī)劃。同樣，在目前國外的研究中，也大多聚焦于人工智能解說、AR解說等。

2.關于博物館講解員的個人素質和講解能力的研究

Bleick提出講解員必須有能力利用這些物品進行教學，并根據(jù)不同的群體和個人調整他們的方法,講解員能夠引導學生仔細觀察物體，鼓勵對物體的討論，并幫助學生分析歷史表征;同時講解員需要優(yōu)秀的口頭和非口頭溝通技巧;講解員根據(jù)不同年齡和智力水平的來訪者調整他們的語言和單詞用法[8]。此外，Albertijn和Hoefnagels提出講解員還應該具有自我反身性，愿意學習的素質[20]。而在國內的研究中，胡銀燕提出講解員應具備堅定全面的思想品質，政治素質，端莊的儀表，以及高雅的藝術修養(yǎng)[21]。董軍農等人都指出講解員不僅要有專業(yè)的知識儲備和基本技能，還要有科學的講解方法和技巧，同時強調了講解過程中將觀眾細分、注重講解詞設計等要素[22]。

3.關于講解員的作用和功能的研究

Moscardo早在1996年提出了解說應為游客提供多種體驗；通過以自然為導向的解說活動，令游客參與其中并控制注意力；建立解說員與游客個人體驗和感受的紐帶；通過解說激發(fā)游客的智慧，鼓勵游客進行提問，強化解說員與游客之間的互動效果[23]。Ann Heidi Hansen和Lena Mossberg提出講解員要有講故事者、指導者和調節(jié)者的能力[16]。Mark Schep,Carla van Boxtel和Julia Noordegraaf更是從博物館教育的視角出發(fā)，專注研究了博物館講解員關于教育方面應具備的能力和作用[24]。肖衛(wèi)華等人從陳列、講解、科研三個方面提出了實現(xiàn)博物館教育功能的觀點[25]。可見講解員在博物館解說系統(tǒng)中有著不可忽視、不可替代的作用。

4.關于講解員滿意度方面的研究

在國外，對于講解員的研究中，Kuo-Chien Chang通過構建模型來分析導游表現(xiàn)對游客滿意度的影響，認為講解人員的可信度、友善度，以及營造體驗的調節(jié)作用，能夠帶給游客更高的滿意度[26]。國內關于講解員滿意度的研究，曾伸通過問卷調查的方法，對博物館解說員在解說技巧、服務態(tài)度和內容表達三大方面設計了27個指標進行滿意度調查[27]。張茜在研究博物館解說效果時，從具備扎實的專業(yè)知識，解說員吐詞清晰、發(fā)音準確，解說內容符合主題，解說內容通俗易懂，掌握靈活的解說技巧，解說時間靈活，解說態(tài)度親切有禮，解說員儀容整潔、身著制服七個方面來定量地研究了游客對解說員的預期和實際感知，采用IPA的方法獲得游客對講解員服務的滿意度[14]。目前關于講解員的滿意度的研究主要還是集中于對講解員個人素質及講解技巧方面的調查研究，而忽視了游客對講解員支付的費用、游客實際期望、游客的忠誠等因素對于游客對講解員滿意度評價的影響。

5.關于對講解服務評價體系的研究

Tilden提出的解說六大原則[28]和Beck&Cable提出的15個方面的標準[29]，認為解說員必須認真選擇解說內容，切中主題，滿足游客的需求，使游客可以獲得最好的游憩體驗，最終實現(xiàn)有效解說。臺灣學者黃俊夫(1997)認為博物館的講解員應滿足八項要求[30]。王淮真歸納了解說員評估的三大方面，分別是解說員的解說技巧、專業(yè)知識和服務態(tài)度，具體指標共19項[31]。吳忠宏和江宜珍的研究中列出9項評價因素[32]。吳忠宏認為講解員需具備“內在特質”與“外在特質”兩方面特質有13項[33]。

我國關于講解員評價的研究較少，大多數(shù)研究都是在研究解說系統(tǒng)的效果或滿意度時，針對人員解說提出的評價指標，尚未有單獨研究講解員的文獻的。如侯娟在對博物館解說系統(tǒng)的調查中，從講解人員儀容儀表、講解內容、講解方式和志愿者講解四個方面來評價講解員服務[34]。劉志林通過解說員服務、專業(yè)知識、技巧、責任心四個方面對講解員個人素質進行評價[35]。

6.對講解員隊伍建設問題的研究

（1）講解員自身水平參差不齊

講解員由于自身素質不同，在解說技巧、解說內容等方面都存在較大的差異，以至于帶給游客的體驗也不同。尤其是在解說內容方面，講解員解說可能會存在內容不可靠、不準確的情況，而給游客產生誤導[14]。所以，政府和景區(qū)等管理機構應加強對講解員從業(yè)資格的審查和管理工作，講解詞等解說內容需要經(jīng)過相關專家的審核，定期對講解員進行培訓。

（2）外文解說的局限性

目前，對于我國多數(shù)博物館來說，外語講解員是十分匱乏的。同時由于文化的差異，外文解說內容常常存在翻譯不到位、不嚴謹?shù)葐栴}，這對講解員的文化素養(yǎng)、語言能力和跨文化交際能力要求更高。但從我國目前博物館旅游的發(fā)展來看，國際游客逐漸增多，對外文講解員的需求也不斷加大。所以應更加注重外文講解員的培養(yǎng)和發(fā)展，以應對快速發(fā)展的國際旅游趨勢[28]。

（3）講解員隊伍結構不合理

對于博物館的人員解說的構成，有學者將其分為以下四個要素，即一般性解說、專題解說、展覽室講解和咨詢服務[14]。隨著文旅融合的逐步發(fā)展,博物館社會教育隊伍逐步建立,并形成了以講解員為主導,其他教輔人員為輔[29]。但從目前社會上講解員隊伍的構成來看，講解員主要分為職業(yè)講解員和志愿講解員。志愿講解員以其招聘、培訓成本低而又免費為游客服務的特點受到博物館機構和游客的歡迎，但由于志愿講解員獨特的特性，其工作質量、工作時間等因素不易控制。而在職業(yè)講解員隊伍建設方面，目前職業(yè)講解員面臨收入不穩(wěn)定、職業(yè)發(fā)展限制等問題。同時，工作職責不明、崗位培訓工作不到位等問題，會降低職業(yè)講解員的職業(yè)認同感和未來發(fā)展，以至于目前高學歷、具有知識深度和廣度的講解員匱乏，不利于博物館文物知識的深度挖掘[28]。

（4）講解員受重視程度較低。

對于博物館來說，講解員是最直觀面對旅游者的群體，博物館的服務質量、展覽意義也是通過講解員來傳輸給觀眾的。博物館對于旅游者的影響取決于講解員給旅游者的印象。但對于博物館上層領導而言，講解員僅僅是一線勞動力，大部分博物館依然沒有意識到講解員的重要性，所以忽視了對于講解員的管理、服務意識的培養(yǎng)以及講解員滿意度的回饋。不利于講解員培養(yǎng)對工作的熱情和對自身水平的提高的重視。

四、未來啟示與展望

綜上所訴，博物館講解員在文化體驗中起著舉足輕重的作用，是促使博物館與觀眾相聯(lián)系的紐帶。博物館對于講解員這一特殊群體也應當加大重視程度。基于此，本文對博物館講解員發(fā)展方向提出展望.

1.多層面研究

目前，大多數(shù)關于提升講解質量的研究主要集中于講解員應在哪些方面進行自我提升。而這些建議如果沒有切實可行的政策支持和方法指導，也只能是淪為空談，沒有實踐的動力。目前討論較多的提升方法在于對講解員的培訓和講解員自身學習，而關于其他的方法研究甚少。筆者認為，在今后的研究中，可以從不同的層面來研究提升講解質量的方法，如從國家政策法規(guī)的層面，博物館行業(yè)協(xié)會制定的行業(yè)標準、從業(yè)資格層面，博物館機構的規(guī)章制度、員工培訓層面，以及針對講解員的評價機制、獎懲機制層面，分別研究應該通過哪些切實可行的方法保障講解質量的提升。

2.多領域深入研究

目前，關于講解質量的研究多數(shù)是博物館或旅游相關專業(yè)的研究人員進行研究，所以對于研究中常常提到的語言、服務、傳播等方面往往泛泛而談，沒有相應的理論支撐。而如果有研究能夠從語言學、傳播學、服務業(yè)等專業(yè)角度切入研究，對于目前研究中所提及的講解質量提升方法將會有更加可信的理論支撐和更加可行的實際措施。所以，在未來的研究中尋找更細的切入點對講解質量進行研究，能夠使相關研究更加廣泛而深入，使講解員的提升自身講解質量有更加明晰的方法和依據(jù)。

3.從游客需求研究出發(fā)

目前關于提升講解質量的文章大多數(shù)是通過定性研究的方法，如文獻分析法、邏輯推理法、案例分析法等，而對于游客的需求內容、需求量的大小、需求強烈程度等方面缺少一手的調查資料，而這些需求指標的不明確，不能夠充分地了解游客實際期望與現(xiàn)實水平之間的差別，不利于提升方法有目的性地、有針對性地實施，如果在現(xiàn)有水平下盲目實施，甚至可能造成社會資源的浪費。所以，未來關于提升講解質量的研究中，需要更多的量化的研究，以實際數(shù)據(jù)來指導提升方法的實施。

4.提高講解員的服務質量

第一，注重自身文化水平的提升，講解內容與時俱進。在社會高度信息化的今天，一成不變的歷史知識已經(jīng)無法滿足觀眾的需求，講解員需要通過各種信息渠道來提升自身，還應具備辨別信息的能力，為觀眾糾史正史。

第二，多元化發(fā)展。文化多元化發(fā)展已成為現(xiàn)實，文旅融合已成必然趨勢。對于博物館講解員和專題講解員來講，也應掌握基本的專業(yè)知識，從而避免觀眾遇到答非所問的景象。對于每個博物館講解員來說，都需要有一定的外語基礎，面對外國觀眾的提問，也應給予恰當?shù)幕貜汀?/p>

第三，講解服務精細化。博物館收藏實物是為了服務社會，博物館講解應該致力于研究游客與收藏物的關系。講解服務應不僅僅止于講解，也應通過觀眾的一言一行了解觀眾的喜好，有針對性的應對每一位觀眾，這一點是電子講解器和智能設備永遠無法取代的。增強觀眾的文化體驗就是要在細節(jié)上給予觀眾不同的感受，以人為本，才能發(fā)揮博物館“實物”陳列的最大價值。

第四，完善講解服務回饋體系。設置觀眾即時評價系統(tǒng)，及時回饋意見和建議，對于講解內容，服務態(tài)度，及提升空間等方面給予一定的回饋。以至于能夠及時查漏補缺，不斷完善。

5.加大校企合作，構建博物館講解員人才培養(yǎng)體系

校企合作是高校與企業(yè)共同培養(yǎng)應用型人才的一種新的人才培養(yǎng)模式。大學生在校期間是學習能力最強的階段，通過校企合作，加強對大學生的專業(yè)化培養(yǎng)，為企業(yè)輸送高質量的博物館講解員是目前解決講解員水平參差不齊的最有效的方法，逐步構建博物館講解員旅游人才培養(yǎng)漸成體系。通過校企合作，給在校的大學生提供現(xiàn)場實踐和學習的機會，讓他們充分了解講解員的職業(yè)化需求，以便于了解自身的不足，同時也提高了自主學習能力，有目的性的去完善自身。以便于畢業(yè)后很快就能勝任專業(yè)化講解員的工作。同時通過校企合作加強學校與企業(yè)之間的聯(lián)系，一方面為畢業(yè)生提供了更多的就業(yè)機會，另一方面也為學校專業(yè)課程設置提供了借鑒，學校可以刪減不必要的課程，增加真正培養(yǎng)學生能力的專業(yè)課程，在教學方式和方法上也能得到一定的反思。

6.加快博物館講解員的職業(yè)化發(fā)展

縱觀博物館的講解員隊伍，主要是由志愿者、講解員構成，對于講解員的專業(yè)化建設嚴重不足。博物館講解員不能只是“吃青春飯”的職業(yè)，要不斷鉆研業(yè)務知識，向專家型、學者型講解員轉變。博物館講解員的晉升機制與渠道需要完善，建立更加完善的職稱評定體系。搭建更好的學習交流平臺，實現(xiàn)不同博物館講解員的流動互通。

總的來說，在人工智能化逐漸發(fā)展的今天，人工講解這個職位是永遠無法被取代的，因為人是思考型動物，也是情感型動物。機器能代替人的機械勞動，但代替不了思想帶給人的溫度。而講解員恰恰就充當著這樣一個角色，把枯燥無味的歷史用每個人獨特的方式傳播給受眾。在增強觀眾文化體驗的同時，他們也是文化的傳播者，歷史的傳承者。以培養(yǎng)“政治思想好、知識儲備好、講解服務好、示范帶頭好、社會影響好”的五好講解員為標準，更好地為博物館旅游者提供更好的人工講解服務。促進博物館和旅游的融合，提升博物館講解服務水平，增強文化自信，增強國家的“軟實力”，成為一個真正具有國際競爭力的強國。