基于供電營銷業擴管理服務的質量提升策略

陳詩

摘 要：結合實際，對供電營銷業擴管理服務的質量提升策略內容進行分析。先是對供電營銷業擴業務內容論述，其次在闡述供電營銷業擴管理服務現狀的基礎上，對相關質量提升方式進行研究，希望分析后，可以同行工作人員提供幫助。

關鍵詞：供電營銷;業擴管理;服務質量;提升策略

引言

在我國現階段的城市化進程當中，電力能源的需求量與城市生活、生產等的進步速率成正比狀態，那么毫無疑問的，提高我國供電服務的質量也就成為城市化進程的主題之一。其中，業擴業務作為電力企業與電力用戶的直接聯系環節，其不單單作用于雙方的供需交流，也能夠為電力企業提供更為廣闊的營銷策略、推動更為深入的電力服務等。而就我國現階段的業擴業務服務質量而言，其與我國飛速發展的城市化進程并不對稱，因此，本文將以供電營銷業擴管理服務的質量提升作為契合點，期以為我國供電營銷工作的后續發展提供可參考的理論依據。

1供電營銷業擴業務

電力企業的業擴業務通常被視為供電營銷業務必不可少的一部分，其本身具有的基礎性作用均來源于業務營銷，即以當前電力用戶作為主要目標群體，從而進行針對性的業務營銷，從而達到保留原有客戶、拓展新客戶的目的。通常而言，我國目前的供電營銷業擴業務主要以流程性為原則，即通過“客戶—申請—電力企業審核”的形式完成。另外，如用電申請登記、供電方案選擇等檔案的建立也是我國供電營銷業擴業務的主要內容。

2業擴管理服務模式

2.1實施項目經理制，增強社會責任

供電企業實施業擴報裝管理項目經理制，創建業擴報裝項目經理制體系，對于加強業務連貫性、明晰業務考核、強化優質服務具有良好效果。項目經理制是以客戶受電工程項目為一個單位，首先參與工作人員負責到底的工作模式。即由客戶服務中心大客戶經理為組織者，負責組織各部門參與業擴報裝工作，包括大客戶經理在內的所有部門參與人員均在項目開始時予以確定，確定后的人員將自始至終地參與這個項目的所有審核與驗收。如確因特殊原因需要臨時更換人員，必須要征得工作人員本部門領導與客戶服務中心領導的一致同意，且該部門要對更換人員后的工作質量負全責。

2.2業擴報裝集約化管理必須以客戶為導向

供電企業必須以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為宗旨，必須對客戶電能消費的需求狀況進行分析，結合企業自身的實際情況，加大改革創新力度，采取切實措施，建立“以客戶需求為導向”的優質業擴報裝管理模式。當前，需要針對供電企業高、低壓業擴報裝工作進行改革：一方面整合資源，減縮機構，實施扁平化管理模式;另一方面規范業擴報裝檢驗標準，提高管控工作質量，提升優質服務水平。

2.3開展差異化服務，塑造企業良好形象

供電企業要秉承國家電網公司“四個服務”宗旨，以差異化服務體系融入地方經濟建設和生產、生活。差異化服務就是繼續當好企業的“電醫生”、經濟發展的“電保姆”和社會生活的“電黃牛”。供電企業要成立“三電”服務領導小組，制定“三電”服務管理制度，組成“供電服務搶修隊”，配齊事故搶修所需物資材料、備品、備件，配備交通工具，24小時待命，保證搶修隊伍的人力、物力和財力需要，形成常態化機制。要開展專項重點工作，如筆記本電腦和保障性住房等服務，落實差異化服務。踐行承諾不是空話，只有全體員工的具體行動，共同維護企業形象，才能做一名合格的“國家電網人”。

3供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

3.1 以客戶需求為導向，調整營銷手段

由于相關工作人員缺乏對市場的了解，沒有充分掌握客戶對電力的具體要求，在進行營銷工作時，用到的營銷手段十分陳舊，已經不能滿足新時代的要求，電力企業不但收不到理想的營銷結果，反而會造成經濟投入的浪費。目前的電力營銷系統中還存在很多缺陷，具體包括：首先，電力企業沒有做好詳細的市場調研，對用戶需求量不了解，營銷的成果往往不理想;其次，電力企業雖然有在營銷方面投入經濟成本，但并沒有收到相應的經濟回報;最后，一些企業不重視營銷設施的建設，這使得營銷工作的展開難以進行，對電力市場營銷的健康發展產生了不良影響。電力企業要想長期穩定地發展，就必須要有對市場需求的靈敏嗅覺，對市場需求的轉變有及時準確的把控，同時不斷調整自身的營銷策略，使用先進的營銷手段，以符合時代發展的要求，電力企業工作人員要將客戶的需求置于最高位置，增強服務意識，將較高的客戶滿意度作為對自身的要求，為企業樹立良好的外界形象。優良的服務對于任何一個行業的發展都能起到促進作用，這是電力企業需要引起重視的，在保障供電質量的同時，也不能忽略服務營銷工作的開展。

3.2 轉變服務理念，加強制度管理

任何一個行業的發展離不開健全的管理系統的支撐，雖然大部分電力企業已經開始重視起營銷工作，并建立了營銷部門，但并沒有建立健全營銷管理系統。此外，營銷工作人員綜合素質較低、營銷部門的工作業務還不成熟，這些問題都使得電力企業的改革難以有所突破和進展?？偠灾?，電力企業由于長期占據著電力生產的市場主導地位，工作人員不具備強烈的服務和營銷意識，電力企業在招聘人才時，也一直忽視了這方面的能力。具體的缺陷包括：首先，營銷體系不合理。工作人員對設備的管理不嚴格，這會降低相關設備的使用壽命，給企業造成不必要的經濟損失。其次，電力企業的銷售人員專業能力不強，無法準確把控客戶的需求，使得營銷質量達不到要求。最后，企業對資源的拓展力度不夠，對隱藏客戶的敏銳性不高，這會流失較大一部分資源。

3.3確保管理的規范性，對業務流程進行創新

供電企業要想獲得穩定、健康的發展，不僅要做到對電力用戶的全方位、滿意化的服務，同時還要充分考慮到電力用戶的實際需求，并以此為依據制定出科學、有效的供電營銷業擴管理制度，將供電企業的用電業擴報裝業務的相關流程進行嚴格的管理，使用電業擴報裝業務相關流程更加規范化，提升用電業擴報裝業務中方案規劃、施工、竣工以及驗收等方面的工作效率和工作質量，切實提高用電業擴報裝管理工作的實效性，確保工作人員為電力用戶提供高質量的全方位服務。具體來講，規范化管理制度的制定可以從業擴供電方案的制定、中間環節的審查以及受電工程設計等方面同時進行，通過不斷完善、健全這些業務內容的管理工作，并邀請電力用戶對這些工作環節親自參與監督和管理，切實提高管理工作的工作效率和工作規范。此外，為了更好地優化和創新業務流程，使電力用戶的業務辦理更加簡潔，電力企業還要最大程度上簡化業務辦理手續、適當縮減接電時間，將用電業擴報裝業務辦理效率最大化。如一些電力企業針對大客戶群體，推出了綠色通道服務，不僅保障了業擴工程的質量得到了有效提升，同時也提高了業擴報裝業務的工作效率。

4 結束語

現階段我國供電營銷業擴管理中客戶服務質量與客戶滿意程度還有待提升。因此需要供電企業通過充分結合自身實際情況，在嚴格遵循國家相關標準要求下，通過主動針對供電營銷業擴管理建立健全相關管理制度，并積極順應大數據時代與互聯網時代發展潮流，拓展更多服務渠道，繼續加強對高素質專業優質工作人員的培養，使得供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量能夠得到切實提升。

參考文獻：

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