汽車售后服務的現狀及策略研究

摘 要：目前汽車行業的發展，出現了很多的售后問題，售后服務也是汽車銷售的關鍵環節，售出不是目的，完美的售后才是服務的開始，對于汽車售后來說主要操控是能力是一個專業人員所必備的素質，我國的售后體系還不夠完善，通過研究發現了諸多的問題，本文主要研究汽車售后中遇到的問題，根據其發現的問題提出建設性的建議。

關鍵詞：汽車售后;策略;操控能力

1 我國現階段汽車服務售后現狀特點

隨著汽車的數量繼續增長，汽車生產商一直試圖通過高科技汽車繞過市場。服務出售后，市場不能走慢。但也沒辦法減速這就是為什么用戶和汽車生產商必須斷開與他們的服務之間的界限，以便能夠滿足需求和質量、檢查、保護環境和提供安全服務。舉個例子，汽車銷售后的服務銷售。沃爾馬特系統連鎖車行系統這是第一個商業模式，顯示出市場上不同的交易模式相互交織的模式。他們各自有著相同的優缺點。它是最完善的處理方式。

2 我國汽車服務售后問題現狀

2.1 汽車售后服務人員態度問題不好

其他的對客戶來說沒有吸引力，他們不太記得選擇了這個產品。事實上，沒有進行任何管理和客戶管理工作。在售后服務中，客戶可能對產品有這樣或那樣的看法，汽車行業最常見的沖突是售后服務沖突，售后人員的不專業和閱讀方式很可能會對公司產生影響。前段時間出現的奔馳車主大鬧4S店的事情被網絡上的媒體大量曝光，這件事情的主要原因就是因為汽車售后的問題，由于店員的不專業以及服務的不夠周到，還有產品的質量問題才出現這樣的事情，近年來發生此類事件的情況不在少數。很大程度上影響了企業的整體形象。

2.2 維修技術水平不好

他們對選擇產品不太記得。實際上，根本沒有進行管理或顧客管理。售后服務中，顧客可以對產品有這樣那樣的看法，產品可以是顧客最好和惟一的選擇。汽車行業最常見的沖突是售后服務沖突，售后服務的專業性和溝通方式可能會影響公司。目前我國的專業維修人員的培養主要在中專及大專領域，學習的技術知識有限還不能滿足更高層次的需求，面對這樣的狀況才導致出現多次維修以及維修不專業的情況。企業所招聘的人才難以滿足企業發展的需要，尤其是汽車維修售后的服務體系。因此維修技術水平的不好直接影響著汽車的服務售后，所以在以后的工作中要著重考慮這一問題，出現盡可能的避免此類事件的發生需要我們對專業人才嚴控把關。

2.3 銷售體制不完善

可以看到同類商品價格不同，同類型號規格不同的反常情況。調查了解，不同銷售商，有的授權，有的沒授權，沒有規定銷售渠道。價格可能會有所不同。部分銷售商通過其他不正常渠道，在國內市場銷售不符合中國市場使用條件和標準的中東規格及美國規格的車型，從中獲取了巨大利益。如果顧客偷偷購買，今后維修、配件供應、服務將出現很大差池。汽車產品的銷售不同于普通產品的銷售，汽車產品由于價格相對昂貴在日常生活中對于產品的銷售需要有專業人士的介紹，銷售體系的不夠完善可能導致同行業的惡性競爭，從而導致銷售售后的大量問題的產生，因此在日常生活中要盡可能的考慮到這一問題的體現。

3 針對汽車服務售后問題的解決

3.1 加強售后團隊溝通、培訓工作

如何應對顧客的不滿。溝通才能盡可能的解決問題，或不定期地對售后一線人員進行產品知識，維修技術，服務規則，發票程序，發票編制程序等各方面的綜合素養培訓。查詢所提供配件的及時性，修理費用的退款等，并及時記錄客戶的感情。避免顧客投訴，認真處理客戶意見問題，認真填寫保修單，造成復查報銷不必要的麻煩。如果主動為他們提供服務一線員工也會對公司產生同質感和歸屬感，工作也會更加積極。加強售后團隊的專業性，公司進行定期的培訓業務這對以后的工作有很大的幫助。此舉對客戶也是一種專業性的體現，主要在培訓中讓員工調整好心態，以耐心的服務為客戶介紹相關產品，這樣才能在最大程度上保護雙方的利益。

3.2 提高汽車服務產品的質量

產品質量的高低體現了企業核心競爭力的提高。提高產品質量是企業占有市場，從而保證企業持續經營的重要手段。產品質量是企業形象，也是顧客不滿的主要因素。產品質量差，會降低企業信譽和市場份額，增加外部損失，使客戶損失。重視產品質量問題是目前我司發展過程中必須考慮的問題。近年來，新設備使用不到位，保修期內產品反復修理的現象層出不窮，除運輸，安裝，自然災害等因素外，產品質量也占很大原因。這樣，在開發新產品的同時，我們還要以研究的眼光來重視產品，在顧客的反饋使用過程中，與萬事萬物的判斷相適應，一般在顧客反映的問題上，在產品說明、質量、性能、運行穩定性、人性化的設計等方面都有差異。開發者應考慮眼前的利益，反映顧客和售后服務人員的情況，考慮相應的技術改進，安裝新產品與舊產品的交換，維持事后操作的可能性等整體問題。例如，在一個可以開發無線系統的無線強度測量儀器上，迅速地找出判斷正確的天線安裝位置時，提高效率的電力負載系統也是如此。

4 結論

根據本文的總結分析得出，目前汽車服務售后面臨最大的問題是，售后人員的專業性不強以及銷售的體系不夠完善，其根本原因是產品的把控不過關，隨著及互聯網時代的到來，高科技不斷滲透。汽車本身的尖端化、汽車維修檢查裝備的尖端化、汽車維修信息的尖端化、汽車維修技術人力的尖端化、汽車維修電腦管理的尖端化等。汽車修理網技術的發展，因此在日常生活中我們更應該注重售后的服務體系，這關乎著汽車行業的發展，汽車的是目前必備的交通工具，完美的售后不僅可以帶給老客戶全新的體驗還可以引進新的客戶，作出好的品牌效應。因此在以后的發展中要加大力度投入到汽車的售后領域。

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作者簡介：高梓淇（1997-），男，滿族，黑龍江五常人，本科，主要從事汽車銷售和售后。