淺談5G對現代商業銀行發展的驅動作用

王靜誩

摘 要：互聯網金融的發展給傳統商業銀行帶來了巨大沖擊，這使得商業銀行不斷加強對人工智能、大數據、虛擬現實、增強現實顯示的使用。如今，隨著5G時代的到來，商業銀行向更智能化的方向發展，5G使得傳統物理網點向線上渠道及自助渠道轉變，推動金融服務有形展示的智能化并賦能數字經濟的發展。5G的使用還大大提升了商業銀行金融服務的溫度，給客戶創造了更好的服務體驗。在商業銀行全面提升服務質量的同時，5G又為其帶來了新的話題營銷和市場切入點，更加豐富了商業銀行的營銷策略，可以說誰能率先把握住5G的主導權，誰最有可能在日益激烈的同質化競爭中脫穎而出。

關鍵詞：5G? 現代商業銀行發展? 驅動作用

中圖分類號：F830.49 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）02（b）--02

2019年上半年，我國工業和信息化部向四大企業頒發5G商用牌照，它們分別是中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司和中國廣播電視網絡有限公司，這標志著我國正式邁入了5G商業元年，5G時代開始走進了人們的生活。有消費者認為5G是中國彎道超車的重要領域之一，也被很多人視為從無人駕駛汽車到未來智能城市建設的技術支撐。

與此同時，在《中國制造2025》中，5G也是未來智慧城市建設環節中的重要組成部分。由此可見，誰能掌握5G的主導權，誰就更有可能搶占市場先機，把握主導地位。

1 5G的應用

5G的出現帶來了網絡速度和通訊速度的增長，它具有高速度、低功耗、低延時的特點。5G將在智能制造、車聯網、智慧交通、遠程醫療、無人駕駛、娛樂、社交等諸多應用場景中得到較為廣泛的使用（呂芙蓉，2019），對人們未來的衣食住行、金融、娛樂、教育等生活方式有著深遠的影響，從而帶來整個社會形態的改變。目前令公眾有較強感知力的、與公眾生活息息相關的、公眾關注度較高的是增強現實顯示技術和虛擬現實技術的應用，它們強化了信息的獲取渠道和方式，能夠為公眾在真實場景和虛擬場景之間搭建起一座交互的橋梁，這讓公眾在使用過程中，可以更加全面、立體、直觀地了解真實世界的物體，例如，AR或VR的游戲體驗、虛擬試衣鏡等。5G的網絡就好似一條高速公路，應用好比汽車，道路修好了，汽車自然會多起來，用戶也能得到更多不同的體驗?，F如今5G技術的加入也可謂是增添了燃力，它幫助應用技術加大運行“轉速”，增強數據承載能力，大大提高了傳輸效率。安永發布的《2019年全球金融科技采納率指數》顯示，中國消費者對金融科技的采納率高達87%，而全球金融科技平均采納率為64%，領先于全球平均水平。因此，以人工智能、大數據、云計算、區塊鏈、5G信息通信技術等為代表的先進技術，對現代商業銀行的快速發展起到了重要的驅動作用。

2 5G驅動現代商業銀行的發展

2.1 5G推動現代商業銀行服務有形展示智能化發展

金融服務在形態上是無形的，它看不見也摸不著，而顧客決定購買金融產品很大一部分源于與金融產品相關的可見及可感受因素如服務體驗。因此，現代商業銀行必須找到一種可以更加凸顯自己特色的有形展示，從而使其根植于顧客的大腦里?，F代營銷之父菲利普科·特勒認為，服務的有形展示是指在服務營銷管理范疇內，一切能傳達企業服務特色及優點，暗示其提供服務的能力、可讓顧客產生期待或記憶的有形組成部分。對于銀行業，服務有形展示的范圍還包含所有用以幫助金融服務的一切實體產品和設施（詹曉麗，2009），而隨著5G牌照的發放，商業銀行服務有形展示的方式也更加智能化。例如，中國銀行于2019年5月在北京朝陽區建立了第一家“5G智能+生活館”網點。進入網點后顧客便能看到房屋內頂端旋轉的電子屏，電子屏幕上實時傳輸中國銀行外幣現匯現鈔的牌價及個人存款利率，5G網絡的接入讓匯率牌價及現行存款利率信息展示一目了然，顧客可以隨時掌握利率變動情況從而為個人金融消費提供參考。網點內沒有傳統的柜臺，取而代之的是一連5個水滴漣漪狀的圓形數字區域，每個區域各具功能。業務總覽區域擺著一個圓形玻璃臺面，在5G高速網絡連接下，當顧客用手虛按玻璃臺面上飄動的圖標，臺面即可顯示出中國銀行諸多業務介紹;VR區域擺放虛擬駕駛艙，顧客進入看車、購車空間后，可以坐在艙內穿戴上VR設備體驗各種品牌、各種型號汽車，節省了多次跑4S店的時間，也能挑選貸款方案。顧客還可以通過AR區域，對中行展銷的貴金屬珠寶飾品進行虛擬試戴。與此同時，在中國銀行的智能生活館內，還設立了虛擬試衣魔鏡設備，在5G網絡下，系統可根據顧客影像迅速搭配出不同的個性著裝，為顧客創造新穎的趣味服務體驗。在中國銀行辦理外幣現鈔業務的跨境金融空間里，顧客可以通過國外商旅取現，取現過程中，顧客通過外國商旅平臺可以欣賞到很多美麗的風景，這正是在5G高速網絡下實現的。5G時代下，VR、AR可以采集商業銀行產品的每一個細節，它的高峰值速率可以滿足高清視頻，虛擬現實、增強現實顯示等大數據量的傳輸，實現影像的實時映射，并帶給顧客前所未有的沉浸式體驗。在連續廣域覆蓋和高移動性下，5G的用戶體驗速率可以達到100Mb/s，它使得商業銀行網點內，網絡間可以實現靈活的自動調整，幫助網點提升系統的協同化和智能化水平。5G的加入讓商業銀行服務的有形展示趨于智能化，它讓抽象的、不可感知的服務更加智慧地、生動地展現出來，顧客可以對產品進行全方位、立體式的鑒賞，這令他們的購物選擇更加精準，實現了商業銀行的精準化營銷。

2.2 5G提升現代商業銀行金融服務過程的溫度

在商業銀行系統內，服務過程是不容忽視的。顧客會親自參與到商業銀行服務的過程中，服務過程設計得是否合理， 服務環境是否令人愉快，服務效率是否高效快捷會影響其對商業銀行服務質量的評價。因此，商業銀行近幾年紛紛加大了對服務過程管理的投入。在網絡技術高速發展的時代，商業銀行想讓服務變得更有溫度，必然離不開5G的支持。中國銀行的“5G智能+生活館”網點驗證了這一點。在5G網絡下，網點門口大電子屏幕可以實時推送天氣信息、室外實時溫度及氣候預警，讓即將進入網點和路過網點的顧客都能感受到來自中國銀行的溫暖。當顧客在等候辦理業務時，中國銀行也為其提供了配套智能服務空間—“咖啡空間”，顧客可以通過刷臉的方式品嘗拉花咖啡，這些配套設施提升了傳統金融服務的溫度，讓顧客在“香味”和“時間”中體驗幸福獨特滋味的同時，增強其金融消費的意愿。在中國銀行“5G智能+生活館”里，與5G技術結合緊密的還有VIP服務區，在5G網絡下，顧客不用拿著卡或身份證去驗證，而是通過面部識別技術快速自動識別身份，人臉識別正確后，玻璃門自動開啟，原先的落地透明玻璃會自動變成半透明，在5G網絡支持下，顧客可以與全球各地的金融專家進行視頻交流，收獲專業智能的財富管理服務。這樣的服務設計更具人性化色彩，為顧客打造出了一種無卡、無證的全自助智能服務，縮短了顧客的等待時長，提高了其用戶體驗。與此同時，我認為半隱私的服務區設計是值得其他商業銀行借鑒的，因為它恰到好處地保護了顧客的隱私，為其創造了相對獨立的服務體驗空間，能使顧客感到暖心，有助于提升其幸福感。此外，5G網絡搭建的數字平臺往往能為客戶提供跨越太平洋的投資交流體驗，有助于顧客確定滿足其個性化需求的、充滿智慧的未來投資，使其在專業的服務中收獲家庭財富。顧客在享受跨時間、跨空間、跨場景的、定制化金融服務過程中，會感受到更多的溫暖。顧客往往習慣于根據服務過程中的每一個細節來評價服務質量，對服務形成一個整體的感知（許國平，2009）。因此，商業銀行格外關注服務過程的管理，徹底改變以“產品和銀行為中心”的傳統服務模式，堅持“以客戶為中心”的服務理念，同時5G技術的投入，有助于幫助現代商業銀行將服務系統中與顧客接觸的每一個關鍵點迅速識別出來，從而推動金融服務過程的優化，讓金融服務更有溫度。

2.3 5G帶動現代商業銀行新興話題營銷

話題營銷起源于美國，它屬于口碑營銷的一種。話題營銷主要是借助媒體的力量以及消費者的口碑，讓廣告主的品牌或服務成為消費者談論的話題，以達到營銷的效果。近幾年，話題營銷在國內不斷發展，它已經成為很多品牌必備的營銷技能，它更是四兩撥千斤的傳播利器（劉建波，2017）。隨著國內5G商用牌照的頒發，5G成了重磅熱詞，更為商業銀行帶來了新的話題營銷點。浦發銀行在這一點上具有代表性。2019年10月，浦發銀行攜手音頻分享平臺喜馬拉雅制作以文字、圖片和錄音播放的形式來探討科技話題的系列科普節目《未來科技體驗館》，該節目每周會聚焦數字科技在多個領域的應用趨勢，帶領聽眾探索未來生活與科技的方向。浦發銀行在微信公眾號上發布節目信息的同時，向公眾拋出了名為 “5G時代將至，你對5G生活有哪些期待？”的話題，鼓勵聽眾留言，話題吸引了很多聽眾的留言，該節目及浦發銀行也贏得了更多關注。5G為商業銀行帶來了新的話題點和市場切入點，商業銀行以5G相關話題為“主攻點”，有機會將自己的品牌訴求植入其中，展示出堅持打造數字化金融的品牌形象。5G話題的加入巧妙地吸引了顧客的眼球，讓每一位科技愛好者都能參與到關于未來科技的頭腦風暴中，在引導顧客對話題進行討論的同時，提升其對商業銀行產品的關注度，有利于挖掘潛在客戶和增強客戶黏性。與此同時，顧客可以看到，商業銀行在新興科技時代下所擁有的公眾科學素養和社會責任，形成其品牌良好口碑的擴散和積淀。對于商業銀行而言，話題是手段，營銷是目的（楊金宏，2018），從5G核心話題中可以延伸出更多的話題資源，而這些話題資源始終會聚焦在商業銀行在未來數字金融中的創新和引領作用上，集中人們對商業銀行數字金融品牌及產品特色的關注，為商業銀行創造更多的市場機會。

參考文獻

[美]菲利普·科特勒著，梅汝和等譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2001.

呂芙蓉.5G應用對銀行業務發展的影響分析[J].農村金融研究，2019（7）.

詹曉麗.銀行服務有形展示策略的研究[J].銀行服務有形展示策略的研究，2009（3）.