網上國網全速推進線上服務數字化升級

國網客服中心網上國網運營中心 歐偉 郭佳

切實解決客戶痛點，不斷豐富產品生態，5 月14 日，由國網客服中心網上國網運營中心牽頭建設運營的網上國網App 全網上線“電費碼”，方便轉供電企業客戶查詢是否享受到降電價優惠，確保電費減免紅利“應享盡享”。

自疫情發生以來，國網客服中心加速推行線上辦電服務舉措，持續升級電力綜合服務、優化業務功能，引導個人和企業客戶通過App 端更為安全便捷地辦理業務，在推進電力基礎服務線上化、數字化轉型上取得突破，并促進App 活躍用戶規模快速增長。易觀千帆15日發布的4月榜單中，網上國網繼續保持強勁勢頭，已站穩超千萬App增速排行榜第五位。

創新有為打造國網先行示范線上服務平臺

網上國網是國家電網有限公司官方統一線上服務平臺，為貫徹落實公司相關部署要求，國網客服中心堅決扛起先行示范的歷史擔當和主體責任，專門成立網上國網運營中心，借鑒先進互聯網產品經驗，按照平臺架構理念，創新打造電力服務線上平臺，逐步構建起獲取、匯聚、形成客戶資源和服務資源的重要渠道。

全網27 省上線以來，網上國網始終堅持創新驅動，深挖平臺創新空間，堅持與公司業務線上化、數字化轉型共生共長，逐步拓展與廣大客戶的觸點連接，積極推動多渠道融合、大數據應用、智能化服務等一系列創新應用。截至目前，App在線運營產品115個，累計注冊用戶數突破7500 萬人，實現傳統電力、電動汽車、能源電商等業務初步融合，通過“網上國網”繳費、辦電、報修、咨詢等業務辦理逐漸成為廣大客戶的首選。

勇于作為強力支撐企業復工復產

網上國網App全網運營以來，已實現交費、辦電等95%的傳統電力業務線上辦理，以及18項業務融合創新與“一網通辦”。受疫情影響，用電、辦電等一系列服務場景逐步向線上遷移，網上國網平臺效益凸顯，各項功能優化、政策公告、輿論引導均發揮了巨大的服務力、引導力和傳播力。

為認真貫徹落實國家電網公司階段性降低用電成本政策、支持大工業和一般工商業企業等八項舉措，網上國網分別在3月6 日、10 日上線企業降費優惠自查、轉供電核查功能設計，牽頭組織各省（市）電力公司完成暫停、減容、電費賬單等9 個產品適應性優化改造。同時，新增高壓在線交費及防疫期間電價優惠查詢，也為客戶用電繳費和獲取資訊帶來了進一步的便利。

疫情發生后至5 月15 日，網上國網線上辦電業務260.25 萬件，單日最高辦電申請量6.04 萬件，環比復工復產初期（1 月31日至2 月6 日日均）水平上升1957%。APP各功能單日點擊量最高達到859萬次，相比復工復產初期水平上升139%。

敢想敢為“數字營業廳”概念引領發展升級

新冠肺炎疫情的發生，激發了居民對線上生活便民系統的需求，也進一步帶動了生活基礎服務設施數字化、智能化轉型升級的發展速度。網上國網創新提出“數字營業廳”建設落地，推動業務貫穿至公司營銷服務多領域、全環節，逐步建立與更廣泛客戶之間的點對點連接。

“數字營業廳”是基于網上國網項目研發的自助終端產品，是線上線下一體化服務創新應用，能夠快速辦理網上國網App中90%以上的業務，包括線下營業廳全部辦電業務。該設備占地面積小、集成功能多、處理速度快，同時增設了電子發票打印、賬單憑條打印、證件掃描等功能，大大減輕了營業廳人員壓力。目前，“數字營業廳”已率先在江蘇、湖南等地試點推廣應用。

如今，網上國網已經走進千家萬戶，與居民生活息息相關，根據公司二季度會議精神，客服中心正加速推動多渠道融合、大數據應用、智能化服務等一系列創新應用。作為新基建的重要環節，網上國網將牢牢把握數字革命新浪潮，加快布局網上國網數字營業廳、數據共享創新基地等“新基建”，廣泛運用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術，著力打造具有國內領先優勢的線上服務高地。