醫療機構門診投訴管理綜述

張娣

摘 要：投訴一般是指投訴人合法權益受到侵害時，向有關機關提出申訴，要求解決問題的行為。本文基于門診投訴及糾紛處理情況，總結當前門診投訴存在的問題，探討如何看待投訴、明確責任，如何接待與處理投訴，需要區別投訴內容性質，采取不同處置方式;以首訴負責制積極受理投訴，提出糾紛解決方案并及時上報;建立和完善投訴的接待和處置程序;反饋投訴內容;建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息。對糾紛工作要做好預防，加強醫院管理，建立防范機制，同時更要加強自身培訓，提高水平。重視投訴管理工作，積極改進，主動應對，不斷優化，提高患者滿意度。為改善醫患關系、保障社會穩定做出我們力所能及的貢獻。

關鍵詞：醫療投訴;醫療糾紛;患者滿意度

中圖分類號：R19 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2020）02-0200-02

門診是醫院內各個科室對外展開醫療工作的重要窗口，具有工作強度大、患者多、用藥廣泛、病種復雜等特征[1]。一方面由于患者需求不斷提高、素質參差不齊、疾病知識欠缺，對醫院布局、診療流程多不熟悉，另一方面醫院服務人員工作緊張、繁忙，解釋、溝通簡單生硬，服務質量存在缺陷，加之醫院診療流程和管理理念的滯后、缺乏人性化，醫療護理資源緊張等多種原因，造成門診投訴較多[2]。為進一步提高門診服務質量，提高門診整體管理水平，收集相關資料，尋求解決方案，進一步提高患者滿意度。

1 投訴的定義

投訴，一般是指投訴人合法權益受到侵害時，向有關機關提出申訴，要求解決問題的行為。2019年4月10日實施的《醫療機構投訴管理辦法》第二條對投訴管理定義為：是指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫療機構反映情況，提出建議、意見，或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。

2 如何看待投訴

患者投訴實際上是一種資源，一種財富[3]。投訴可以分兩個層次，從一方面來看，患者是對醫院工作人員的服務質量、流程等等方面的投訴;但從另一個方面上來看，患者是提供醫院一個解決相關問題的機會，這樣他們還會繼續選擇我們醫院[4]，是希望醫療機構規范醫療行為，提高醫療質量，提升服務水平。因此，醫療機構投訴渠道暢通、投訴管理規范，落實整改措施投訴反映的問題，是及時化解醫療糾紛的重要措施，是醫療質量安全持續改進的有效手段，同時也給醫患之間進行有效溝通提供了條件，為醫療機構塑造良好形象提供了機會。

3 投訴存在的主要問題

被投訴的主要群體是臨床醫師，窗口工作人員，護士，醫技人員，其他醫療服務人員。臨床醫師成為投訴主體：醫師是病人就醫需要面對的主要人群，且與病人互動環節較多[5]。投訴主要集中在醫院管理中諸如就醫流程、醫療技術和醫療資源的合理使用、醫院便民措施、就診的正確與及時全面性、醫療政策相關問題、工作效率等方面存在較多問題，在行為語言、醫療糾紛、醫療環境、勞動紀律、醫療服務管理及其他情況等方面也存在問題[6]。

4如何做好投訴接待與處理

4.1區別投訴內容性質，采取不同處置方式

投訴更多的是患者針對醫療服務態度、診療環節、醫療質量等問題，反映情況，提出意見、建議，雙方沖突比較溫和，一般不涉及法律關系。投訴是患者方在尋求支持、尊重與理解，要做到接待投訴者有禮貌，傾聽和記錄投訴內容要仔細，更需要采取及時有效的處理措施，及時組織、協調、指導科室調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者，問題比較容易解決，方式也比較簡單[7]。

醫療糾紛則是醫患雙方對一些問題存在爭議或沖突，患者有明確的訴求，常常涉及多種法律關系，如侵權、違約等民事、行政、刑事責任。醫療糾紛主要包括三個方面，刑事責任（醫療事故罪等）、行政糾紛（行政處罰等）、醫患雙方發生的民事糾紛（民事賠償等）。2018年10月1日，公布《醫療糾紛預防和處理條例》，由國務院總理李克強簽署國務院令并開始施行。

投訴事項絕大多數與醫療服務活動有關，如果處理不當，可能上升為醫療糾紛。在門診顯著位置，要公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。建立起暢通、便捷的投訴渠道。醫院應當有專門接待投訴的場所，并且提供有關投訴程序、法規、法律等相關資料，方便患者查詢。對患者做好解釋疏導的工作，如果投訴內容涉及到醫療糾紛，醫院需要按照醫療糾紛處理的相關法律法規的規定告知患者，與患者積極協商;無法通過協商解決的，從調解、訴訟等解決途徑引導患者。

4.2 積極受理投訴

（1）實行“首訴負責制”。是一種責任制度，指患者及其家屬等有關人員，不滿意醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等，向醫院反映問題（來信、來電、來訪等方式），提出要求和意見，首次接待處理的工作人員及其部門，應該對來信、來電、來訪人員提出的投訴事項及時、認真地予以解答、引薦、辦理，態度要主動熱情，不扯皮、不推諉[8]。

（2）提供解決糾紛方案并上報。被投訴科室，需要盡快查清事實，分清責任，提供針對糾紛處理意見或方案，要在規定時限內，上報投訴管理部門“患者投訴處理意見書”。針對患者及其家屬等有關人員提及的疑問和意見，實事求是、仔細分析，包括有無服務不到位，用藥有無原則錯誤，診斷是否正確等相關問題，全方位答復患者及其家屬等有關人員的投訴。“患者及其家屬等有關人員投訴處理意見”要以事實為依據，以法律為準繩，維護醫患雙方的合法權益，另外要力爭一次性解決，不留后遺癥，并妥善保護好原始的醫療文件[9]。

4.3 建立和完善投訴的接待和處置程序

4.3.1 投訴受理程序

接待投訴程序沒有固定的模式，投訴管理部門要結合自己醫院特點完善工作流程。要全面貫徹“以患者為中心”的理念，遵循便民、及時、公正、合法的原則，在提高醫療服務水平、確保醫療服務質量的前提下，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實[10]。

4.3.2 投訴受理方法與技巧

要有迅速發現糾紛苗頭，并遏制糾紛發展的能力;控制現場，不回避;注意與病人家屬的談判導向;不能輕率表態;有時適當讓步;維護自身權益;完善相關工作[11]。

4.3.3反饋投訴的內容

對投訴事項的調查結果應當予以反饋，做到對每一個不滿意患者都有處理結果反饋，對個別特殊情況的患者做到多次回訪問候，并做好康復指導工作，力爭使不滿意患者的滿意度達標[12]。

5如何做好投訴的管理

5.1 明確管理投訴的工作職責

（1）組織、協調、指導醫院的投訴處理工作;

（2）一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者;

（3）建立和完善投訴的接待和處置程序;

（4）參與醫療機構醫療質量安全管理;

（5）開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防范教育;

（6）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。

5.2建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息

（1）定期對投訴及醫療糾紛情況進行排查，拉出清單，及時研判。在梳理過程中，如果發現的醫療糾的紛隱患案件，不要 “等米下鍋”，要主動接觸靠上去做工作，及時化解糾紛或矛盾;對矛盾激烈的醫患糾紛，提示保衛人員有針對性地做好相關醫務人員的安全工作;特別是對多次投訴、反復糾纏、久托不決的事件進行逐件回顧、逐件分析、找準癥結，提出處置方案;對重復問題或者相似問題的投訴，投訴管理部門應當匯總并報告醫療機構負責人，醫療機構對有關投訴可視情予以合并調查，不要被同一塊石頭絆倒，積極整改消除問題根源;視情況處理多次引發投訴的醫務人員，并通知相關科室配合整改。

（2）建立投訴、醫療糾紛調解、訴訟及合同糾紛檔案庫。根據投訴信息、調解、訴訟案件、合同糾紛案件分門別類編號存檔備查。

（3）對于已經處理或尚未處理的有關醫療質量、醫療安全問題，采取月報制向主管院長匯報。

（4）每季度將全院出現的突出問題進行綜合分析，向院領導匯報一次，為醫院決策提供依據[13]。

6其他

6.1 做好預防工作

定期深入科室，盡早發現隱患，將醫患矛盾消滅在萌芽狀態。要研究不同科室的糾紛特點，做到早發現、早介入、早解決。嚴防小差錯變成大隱患，小糾紛變成大沖突。

6.2加強醫院管理，建立防范機制

為了防止和減少糾紛，醫院必須加強質量安全管理工作，從根源上進行防范，保障醫療安全。質量管理需要院、科兩級協調一致共同努力加強督導與監管，嚴格執行《醫療質量管理辦法》，落實十八項核心制度。醫療機構需要有醫療糾紛防范與處理的機制，積極開展防范醫療糾紛發生的培訓，提高醫務人員的風險防范意識，及時介入剛剛出現糾紛苗頭，做好糾正措施和溝通解釋工作[14]。

6.3加強培訓，提高水平

過硬的診療技術，是保證醫療質量和醫療安全的前提，也是減少醫療糾紛的根本。醫務人員技術水平的提高是醫院的根據，醫護人員定期舉行“三基三嚴”培訓及考核，措施有落地，培訓要全面，醫務人員要有扎實的掌握醫學基礎知識。同時鼓勵醫務人員進修學習，接受新知識、掌握新技術。

加強門診投訴管理工作，提高患者滿意度。臨床醫師成為投訴主體，加強臨床醫師管理及培訓;以資源、財富的態度看待投訴;健全組織，明確職責;需要區別投訴內容性質，采取不同處置方式，及時有效的處理，積極協商，做好解釋疏導工作;以首訴負責制積極受理投訴，提出糾紛解決方案并及時上報;完善工作流程，掌握投訴受理方法與技巧;反饋投訴內容;建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息。對糾紛工作要做好預防，加強醫院管理，建立防范機制，同時更要加強自身培訓，提高水平。重視投訴管理工作，積極改進，主動應對，不斷優化，提高患者滿意度。

參考文獻

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