“最后一公里”配送服務質量與顧客忠誠的關系研究

鄧新玉

摘要：基于“最后一公里”配送服務的分析，對服務質量與顧客忠誠的關系進行了深入探析。通過大量閱讀文獻以及結合“最后一公里”配送服務的自身特點，構建“最后一公里”配送服務質量的評價指標假設模型，再利用問卷調查的方式，收集顧客的有效作答數據，采用描述性分析法和相關性分析法來驗證假設模型，分析顧客的滿意度與忠誠度，最后得出“最后一公里”配送服務質量與顧客忠誠之間的關系結論，并提出可行性的建議及對策。

關鍵詞：“最后一公里”配送;服務質量;顧客滿意;顧客忠誠

中圖分類號：F71336;F2539??文獻識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）08-0028-02

一、引言

近年來，隨著互聯網的迅猛發展，網絡購物成為人們日常生活的一種新型購物方式，同時也給電商企業帶來了機會，然而許多企業卻在“最后一公里”配送環節遇到瓶頸。通常，“最后一公里”配送是整個物流配送的末端環節，往往也是整個物流配送過程中成本占比最大、直接與顧客“面對面”接觸而必不可少的環節。因此，在“最后一公里”配送環節，其核心競爭力就是想盡一切辦法為顧客提供優質的服務，甚至超越顧客所期望的服務。如今，從傳統的產品交易時代轉變成服務經濟時代，企業只有了解顧客的真實需求，優化服務流程，才能提供較高的服務質量，從而最大程度地獲得顧客滿意，最終才能獲得豐厚的利潤和很好的口碑，從而實現顧客忠誠。

二、文獻綜述

1服務質量

在服務質量的研究方面，國內外不同學者對服務質量的維度設計有著不同的劃分標準，較為典型的維度劃分見表1所示。總之，葉作亮，蔡麗等（2011）在研究中指出，物流服務質量是贏得顧客滿意的關鍵因素之一[1]。因此，服務的質量是企業長遠發展的根本。基于文獻研讀，不同的學者對服務質量有著不同的評價指標，從而，本文結合前期的訪談調查，將服務質量的評價指標歸納為4種，分別為安全性、響應性、便捷性、專業性。

2顧客滿意

楊豐瑞，周道珍等（2010）將顧客滿意度定義為消費者在網絡購物消費及產品使用過程中的整體情感反應[7]。段柯杰（2019）認為顧客滿意度可以理解為顧客在購買和消費之間的期望與完成購買行為之后所獲得的體驗而產生的差值[8]。李平（2020）認為顧客滿意度可以反應出顧客是否承認某次消費，也反映了所購產品和服務是否物有所值[9]。顧客滿意是服務質量的直接表現形式。其中，本文所指的顧客滿意即為顧客所體驗到的實際服務或得到的實物與所期望的服務或產品相近的一種心理狀態，顧客將會覺得此次交易是滿意的。

3顧客忠誠

Oliver（1999）認為顧客忠誠度是顧客對同一品牌的產品進行重復購買的程度[10]。Tucker（2001）把顧客忠誠定義為客戶對同一產品連續3次重復購買的行為[11]。安賀新（2012）通過研究得出顧客忠誠是一種重復購買所偏好產品或服務的強烈承諾感[12]。本文所理解的顧客忠誠是包括顧客的重購頻次和口碑效應。

三、研究假設

通過大量閱讀與服務質量相關的文獻并結合“最后一公里”配送服務的特點，將“最后一公里”配送服務質量劃分為4個維度，分別是安全性、響應性、便捷性、專業性。在配送服務過程中，保障貨物的安全送達和客戶個人隱私的保護、包裹流通信息的及時更新展示、顧客收取包裹的方便性以及配送過程的所采取配送工具或第三方企業的專業化程度都將會直接影響顧客對整個網購的初次體驗，影響到顧客對此次購物是否滿意，是否愿意再次購買或是介紹給他人。通過訪問得知，配送服務企業只有提高“最后一公里”配送服務這4個維度指標，顧客才可能在網購的全過程達到滿意。因此，本研究提出以下假設：

H1：在物流配送環節，“最后一公里”配送服務質量正向影響顧客滿意

但是，研究發現這4個變量對服務質量的影響程度不同。因此，本研究提出以下假設：

H11：安全性正向影響顧客滿意;

H12：響應性正向影響顧客滿意;

H13：便捷性正向影響顧客滿意;

H14：專業性正向影響顧客滿意。

當顧客達到滿意狀態時，是否會重復購買或是否介紹給他人。調查發現只有提供優質且穩定的配送服務質量，才會得到忠誠的顧客，從而重復購買或者轉介紹，最終實現顧客成功。因此，本研究提出以下假設：

H2：顧客滿意正向影響顧客忠誠。

基于以上假設條件，得出“最后一公里”配送服務質量與顧客忠誠的關系假設模型圖，如圖1所示。服務質量對顧客滿意的整體影響為H1，而服務質量的4個指標H11、H12、H13、H14綜合決定H1，而顧客滿意對顧客忠誠的正向影響記為H2。

四、研究分析

通過設計問卷，此問卷設置個人基本信息和各指標量表問項兩部分。采用線上、線下相結合的調研方式，篩選出有效作答的問卷，統計被調查對象的作答結果，各項指標的測量結果如表2所示。測量出服務質量的4個維度、顧客滿意與顧客忠誠的各項指標的最大值、最小值和平均值，比較平均值大小對服務質量的4個指標進行描述性分析，再比較顧客滿意和顧客忠誠的平均值大小對兩者的相關性進行分析。

由上表各項測量值得出，在“最后一公里”配送服務質量的4維度中，物流配送的安全性和響應性的平均值相對其他兩個變量更大，說明安全性和響應性帶給顧客的體驗效果更好，對顧客滿意的影響程度更大。另外，顧客滿意的平均值與顧客忠誠的平均值相近，表明配送帶給顧客服務上的滿意程度很大程度地決定了顧客的忠誠程度，兩者存在相關性。

五、研究結論

通過假設各項指標、建立模型以及問卷調查的結果分析，可以得出結論，驗證假設模型。首先，在物流配送環節，“最后一公里”配送服務質量正向影響顧客滿意（H1），假設成立。其中，服務質量的安全性、響應性對顧客滿意具有顯著的影響，而便捷性和專業性對顧客滿意沒有顯著的影響，表明在“最后一公里”配送時，顧客希望保護好顧客的隱私信息、完整交貨并且在此過程必須將配送信息實時更新以便顧客隨時查閱。其次，顧客滿意正向影響顧客忠誠（H2），假設成立。顧客滿意與顧客忠誠存在正相關關系，但不是顯著的決定因素，顧客滿意只是顧客忠誠的影響因素之一，忠誠的顧客絕大多數都是對此次網購服務較為滿意的，但還有可能是其他因素將滿意的顧客轉變成忠誠的顧客，如產品的品質、網購帶來的便利性和省時性等因素。最后，忠誠的客戶會形成重復購買的行為，亦或是轉介紹給其他親朋好友。

六、建議及對策

基于上述的分析結論，本文對“最后一公里”配送服務提出以下的建議與對策。

1落實服務質量，獲得顧客滿意

在配送服務環節，必須最大程度地落實顧客所期望的服務質量，超越顧客所要求的服務質量的安全性與響應性，滿足顧客所要求的服務質量的便捷性與專業性。應一切以顧客為中心，一切從顧客的角度考慮。保護配送途中貨物和顧客個人隱私的安全、及時更新配送服務信息對于顧客的網購體驗至關重要，同時應該采取專業程度相對較高的配送企業進行專業化的配送，并且配送網點和取貨點的設置對于顧客盡量方便，只有這樣的服務，才會帶給顧客更好地網購體驗，使顧客滿意。

2最大程度地將顧客滿意轉化為顧客忠誠

上述結論得出顧客滿意不是顧客忠誠的唯一決定因素，但是應該想盡辦法將顧客滿意轉化為顧客忠誠。既然在第一次進行服務時，企業付出了較多的成本獲得顧客滿意，因而不能放棄，浪費投入，而是再為之付出一點，可將顧客滿意轉化為顧客忠誠，此時的顧客更加穩定，不容易受外界條件所干擾。

3創新服務流程

“最后一公里”配送服務是直接與顧客接觸的末端環節，現階段大多數的配送都是在配送員與顧客時間一致的條件下送貨成功的，否則將會出現多次配送的情況。因此，可以創新配送服務流程，避免由于時間的不一致而造成二次配送。

參考文獻：

[1]葉作亮，蔡麗，葉振華，代麗3PL服務質量與C2C顧客滿意度的實證研究[J].科研管理，2011，（08）：119～126

[2]常亞平，肖萬福，閻俊，邱媛媛，符捷C2C環境下服務質量對階段信任的影響研究[J].管理學報，2014，（08）：1215～1223

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[4]仇立B2C模式下消費者感知物流配送服務質量與顧客忠誠相關性研究[J].管理現代化，2015，（06）：82～84

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[8]段柯杰農村居民網絡購物滿意度影響因素研究[D].江西農業大學，2019

[9]李平基于SPSS統計法下校園快遞的顧客滿意度調查分析[J].物流工程與管理，2020，（02）：141～144

[10]Richard LOliverWhence Consumer Loyalty？[J].Journal of Marketing，1999，（63）：33～44

[11]Tucker R BEarn Peoples Loyalty：Heres how building the loyalty World，2001，17（9/10）：36～39

[12]安賀新.服務公平對顧客體驗、顧客滿意與顧客忠誠影響機理的實證研究——基于對北京市部分酒店的調查數據[J].中央財經大學學報，2012，（01）：76～81

作者簡介：

鄧新玉，天津商業大學管理學院學生。