網絡交際中英漢抱怨言語行為對比研究

內容摘要：隨著言語行為理論的發展，諸如“請求”、“道歉”、“感謝”等方面的研究較為豐富，但對“抱怨”，特別是對網絡交際中的“抱怨”探究稍顯不足。鑒于此，本研究采用定量與定性相結合的方法，從抱怨言語行為的句法形式與實施策略角度對比淘寶和亞馬遜商品評論中的“抱怨”，旨在揭示網絡交際中英漢抱怨言語行為的異同。

關鍵詞：言語行為 抱怨言語行為 商品評論

1.引言

網絡的蓬勃發展，很大程度上打破了人們交往的局限并形成了新的網絡交際模式。網購的興起，為消費者提供了一個消費平臺，也給予了一個匿名渠道。消費者可以通過在線評論來表達自己對所購商品的抱怨，其影響力遠遠大于面對面的抱怨。因此，網絡交際中的抱怨語研究不可忽視。本研究采用定量與定性相結合的研究方法，對比網絡交際中英漢抱怨言語就句法形式與實施策略的異同，并分析其文化原因，以期為英語學習以及教學提供一些參考。

2.抱怨言語行為的定義

Olshtain & Weinbach（1987： 203）認為抱怨是說話人表達不滿或煩惱的一種言語行為，是對過去或正在進行的行為的一種反應，其結果會對說話人產生不利的影響。Clyne（1994：49）將抱怨定義為“表達失望或不滿的言語行為”。朗文當代詞典將其定義為“對某人或某事感到不滿或不開心”（Summers 1995：270）。基于此，本研究將虛擬網絡空間語境中的抱怨言語行為定義為“網購時，消費者通過在線評論表達對網購產品或服務不滿以及抱怨的情緒”。

3.研究方法

3.1語料收集原則

本研究基于CMC的方法在淘寶和亞馬遜網站中分別收集了200條評論。在語料收集的過程中，漢語語料根據淘寶信譽（服務、產品以及物流）等級選擇信譽較低的商家評論，英語語料則主要選取只有一顆星的商家評論，并且僅針對服裝、鞋帽、家居用品以及電子產品作為選取語料的對象。評論語料的日期僅限于2019年6月至12月。此外，選取10-150個字符長度的樣本建立語料庫。

3.2語料分析過程

語料分析主要經過對語料進行讀取、標記、分類、計算以及分析這幾個階段。首先建立一個語料庫并讀取語料庫中的每個樣本;其次，在已有的理論的框架下，對樣本中的抱怨語進行三次標注;第三，對標注好的語料根據抱怨策略進行分類，并計算每種抱怨策略使用情況;最后，分析網絡語境下英漢抱怨語的異同點。

4.研究結果與分析

4.1英漢抱怨語句法形式分析

根據語料發現網絡交際中英漢抱怨語句法形式使用情況如下：

上表結果顯示，中國消費者在實施抱怨言語行為時偏向于使用陳述句式以及疑問句，通過陳述客觀事實來表達自己的抱怨和不滿以及通過疑問的語氣間接表達抱怨。而美國消費者則通過感嘆和祈使的語氣直接表達對商品的抱怨與不滿。

4.2英漢抱怨語實施策略使用情況分析

基于上述提及的三種抱怨策略模式，本研究建立了適用于網絡語境的模式，分為五種抱怨：

（1）策略一：暗示性指責。指說話人表達不滿，但未直接提及受話人，避免公開的面子威脅，對受話人進行暗示性的指責。

策略23：還沒帶兩天表帶就斷了，難道是紙做的嗎？

Number 42： Everything was going well. But they changed the size. Back to walmart.

消費者通過暗示性指責策略間接地、暗示性地表達對商品的抱怨情緒，避免了公開威脅面子的行為。

（2）策略二：表達不滿或不認可。說話人避免正面威脅，表達對事件的不滿與反對。

策略10：穿了一天，沒法穿了。船襪設計有問題，太糟糕。

Number 37： Not a happy camper. Feel cheated. The roll diameter may be huge but the sheet size is smaller.

消費者使用這一策略表達了對產品的不滿，抱怨的嚴厲程度仍然不高，目的在于盡量避免冒犯商家面子的行為。

（3）策略三：明確抱怨。指說話人對受話人采取公開的威脅面子的行為。

策略105：襯衫特別差，第一次有個破洞，讓我重新下單，結果發來后又沒有扣子，真心失望。

Number 27： We bought the toy for our child， but we noticed some spots. Not sure if it is bug. Very disappointed with the product.

消費者采取明確抱怨策略直接表達抱怨，直接威脅商家的面子，目的在于正面做出對所購商品不滿以及抱怨的態度。

（4）策略四：譴責和警告。說話人做出公開的威脅面子的行為，要求受話人解釋原因并采取相應的警告。

策略183：這個店鋪就是騙子，發的衣服少了兩件，一直說處理，但是我并沒有收到處理的結果，這種人不要相信，大家一定要注意！

Number 118： Awful for sensitive skin or acne prone skin， it caused me such an allergy that I haven't recovered yet. Personally， don't buy！！！

消費者使用譴責與警告策略，首先對購買的商品表達不滿以及對商家進行譴責，其次警告其他消費者謹慎購買此類產品。其抱怨的嚴厲程度較高，并公開威脅商家的面子。

（5）策略五：立即威脅。說話人公開威脅受話人的面子，并采取警告或威脅手段以期對方補償。

策略3：看吧。收到貨十幾天，就穿幾天，就這個德行。給他們發消息不回。只能給差評，等你們聯系我了。

Number 191： I like this shampoo and have ordered it from Amazon before， but the latest batch is different！ Amazon please fix your product description and send me the correct product.

消費者采用立即威脅策略公開威脅商家面子的行為，其抱怨的嚴厲程度最高，其目的在于采取警告或威脅的手段以期商家對其進行補償。

通過表2可以看出，英漢抱怨策略使用頻次最多的都是明確抱怨策略，說明抱怨言語行為是網購差評中普遍存在的言語現象，且大部分英漢消費者選擇直接抱怨來表達自己對所購買的商品或服務的不滿。此外，中國消費者使用頻率第二的是暗示性策略，接下來是表達不滿或不認可;而美國消費者除明確抱怨策略，表達不滿或不認可以及譴責警告策略使用頻率依次遞減。總體來說，中國消費者更偏向使用間接抱怨;而美國消費者往往采用直接抱怨。此外，前者的抱怨嚴厲程度較低，盡量避免威脅商家的面子的行為;而后者的抱怨嚴厲程度較高，傾向于采取公開威脅商家的面子的行為，并要求其給予補償。

4.3英漢抱怨語存在差異的原因

首先，英漢抱怨語使用策略的差異可以用高語境與低語境文化來解釋。霍爾（1976：24）指出生活在高語境文化中的人喜歡用含蓄的語言來表達自己的情感，而生活在低語境文化中的人們會直接表達自己的想法。他認為中國文化屬于高語境文化，而美國文化屬于低語境文化。因此，中國消費者常用間接抱怨，而美國消費者多采用直接抱怨。此外，中國人信奉集體主義，而美國人崇尚個人主義，這也是其中原因之一。根據Hofstede（1983：80）的觀點，個人主義提倡獨立、自由與平等的精神，而集體主義則強調和諧的重要性。美國文化模式是個人主義，而中國的文化模式為集體主義。因此，當面對一個問題時，中國人喜歡用間接的方法來解決它，從而最大限度地減少對他人的面子威脅，而美國消費人則強調個體的重要性，注重維護個人的利益。最后，中美人的思維方式的差異為另一個重要因素。西方的思維方式是線性的，而中國人的思維方式是曲線性的。因此，美國消費者會直接表達自己的抱怨，而中國消費者則會含蓄或間接表達自己的不滿。

5.總結

本研究從網絡抱怨語句法形式與實施策略角度出發，采用定性和定量相結合的研究方法，對比分析淘寶和亞馬遜商品評論中抱怨語的異同，并分析其原因。研究結果表明兩者既有相同之處又有明顯差異：（1）相同點：兩者都傾向于使用明確抱怨;（2）不同點：就語言特點來看，中國淘寶網中評論的言辭相對平和，而亞馬遜評論中一般言辭相對激烈;就實施的策略來看，除明確抱怨策略以外，中國消費者常用暗示性策略，而美國消費者則多用表達不滿與不認可。通過對比分析英漢抱怨言語行為的異同，希望對網絡交際中“抱怨”評論的處理有所幫助以及讓母語為漢語的英語學習者更好地了解英漢抱怨言語行為的異同。

參考文獻

[1]Hofstede， G. 1983. The cultural relativity of organizational practices and theories.[J] Journal of International Business Studies （2）： 75-89.

[2]Laforest， M. 2002. Scenes of family life： complaining in everyday conversation [J]. Journal of Pragmatics （11）： 1595-1620.

[3]Olshtain， E. & L. Weinbach. 1987. Complaints： A study of speech act behavior among native and non-native speakers of Hebrew[A]. In J. Verschueren & M. Bertucelli-Papi （eds.）. The Pragmatic Perspective[C]. Amsterdam： John Benjamins.

[4]Trosborg， A. 1995. Interlanguage Pragmatics： Requests， Complaints and Apologies [M]. New York： Mouton de Gruyter.

基金項目：江蘇大學第18批大學生科研課題立項一般項目，項目編號：Y18C618

（作者介紹：胡燕燕，江蘇大學外國語言學及應用語言學專業18級研究生在讀）