品管圈在降低肺結核患者電話回訪失敗中的效果觀察

韋周慧

（廣西壯族自治區龍潭醫院 廣西 柳州 545005）

肺結核是一種結核分枝桿菌引起的肺部慢性傳染病，進行早期、聯合、適量、規律和全程服藥是提高患者治愈率和減少復發率的重要措施[1]。肺結核治療周期漫長，對患者進行有計劃、有目的的健康教育以提高患者的服藥依從性。品管圈活動（QCC）是由日本石川馨博士于1962 年最先提出，是指同一工作現場的人員自發成立QCC 小組，在全員頭腦風暴的方法下自我啟發、相互啟發，用品質管理方法提高工作質量和管理效率[2]。我科2019 年3 月組建了“來電圈”QCC 小組，探討結核病患者出院后電話隨訪失敗的相關原因，加以管理和改進，取得了良好的效果，促進患者康復。現報告如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

統計廣西龍潭醫院結核科二病區2019 年1—4 月電話隨訪患者為活動前組，共282 例，其中男性198 例，女性84 例，年齡18 ～75 歲，平均年齡53.49±14.49 歲，統計2019 年6 月1 日至7 月31 日電話隨訪患者為品管圈活動組，共150 例，其中男性121 例，女性29 例，年齡16 ～75 歲，平均年齡55.65±15.1歲。兩組患者在年齡、病程、文化分布、住院時間等一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 2019 年3 月由9 名病區護士組建品管圈小組，平均年齡29.5 歲，其中主管護師3 人，護師4 人，護士3 人，圈長由主管教學護士擔任，負責統籌安排和組織管理，護士長擔任輔導員，負責培訓和督查。圈員按分工落實自己分管的步驟。經過全體圈員頭腦風暴，投票選定圈名“來電圈”，寓意：以快速和高效的溝通，為患者提供專業的指導，提高患者服用抗癆藥物的依從性，促進患者康復。采用多元化的培訓方式幫助圈員快速掌握圈技能。

1.2.2 主題選定 召開品管圈會議，9 名圈員列出平時工作經常遇到的，需要迫切解決的各種問題，采用評價法，根據上級決策力、重要性、迫切性、圈能力4 項綜合評價項目，分別用5 分、3 分和1 分進行評分，得分最高的為本次活動的主題，最終選定本次品管圈活動主題為“降低肺結核患者電話回訪失敗率”。

1.2.3 擬定活動計劃 按活動實施步驟制繪制甘特圖，明確活動計劃書內容，確定圈員的工作分配。活動實施時間為2019年4 月—2019 年9 月，每1 ～2 周組織1 次會議，時間0.5 至1小時之間，匯報工作進展情況，商討解決問題的方法。

1.2.4 現狀把握 圈員通過會議討論，繪制與細化的工作流程圖，對現行工作進行總結和歸納，自制查檢表從撥打電話時間不對、護士責任不明確、護患溝通不良、患者依從性差、患者信息記錄不全、語言溝通不暢五個方面進行數據選取，總回訪例數282 例，其中回訪成功216 例，失敗66 例，失敗率為23.4%。

1.2.5 目標設定目標值=現況值-改善值=現況值：23.4%～（現況值：23.4%×改善重點：80.30%×圈能力78%）=8.74%。

1.2.6 解析 將現狀把握選取的數據使用柏拉圖進行分析，依據80/20 原則，得出了三個改善重點，分別是“撥打電話時間不對”、“信息不全”及“護患溝通不良”。改善重點值為80.30%。全體圈員使用頭腦風暴法和魚骨圖法從人員、管理、設備、方法四個方面深入分析，運用關聯圖、冰山圖進行真因驗證。

1.2.7 對策擬定及實施

1.2.7.1 固定專人負責出院回訪工作 經過討論協商，選定一名圈員負責督查科室護士對出院患者電話回訪工作實施情況，每周查閱電話回訪登記本是否存在漏訪、不訪等情況，抽取部分回訪患者進行確認已回訪，患者知曉回訪內容，對存在的問題及時反饋給當事人，定期分析、匯總后上報護士長。

1.2.7.2 使用規范用語，提高護理人員溝通技巧 強化全科護理人員的培訓工作，提高結核病護理的專科技能，掌握溝通技巧及溝通禮儀，注意引導和解釋，語音語調親切，態度誠懇。在患者住院期間，責任護士聯合主管醫生實行醫護一體化查房[3]，了解患者的病情、治療經過和抗結核藥物的治療方案及療程，在不同的治療階段進行有針對性的健康宣教，詳細了解患者的一般資料以及疾病的轉歸。在落實出院回訪的過程中正確把握醫療、護理安全尺度，指導患者學會自我監測服用抗結核藥物的不良反應，對患者提出的問題耐心解答，不可簡單判斷、隨意指導或不予理睬。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。

1.2.7.3 掌握適當的回訪時機 全體圈員討論出合適回訪的幾個時間段，在患者出院前的1 ～3 天進行出院前指導，與患者確認留取有效的聯系電話，并協助患者將我科用于回訪固話號碼保存通訊錄，統一備注號碼為科室名稱方便來電識別。向患者宣教電話回訪的目的和必要性，讓其根據自己的實際情況選擇合適的回訪時段，如回訪時患者不方便接聽電話，可約好再次回訪時間，并做好記錄。電話回訪時護士應注意引導，逐項完成回訪內容，不要占用患者太多時間以免引起反感。

1.2.7.4 每周對失訪患者進行再次回訪 責任護士對電話回訪失敗的患者進行登記注明失訪原因，每個星期對失訪患者進行統計，與主管醫生溝通，如患者主動聯系醫生或來院復診時，可再次進行回訪，并告知患者回訪的重要性，取得配合。護士長根據護理工作量合理排班，為落實電話回訪工作提供人力保障，每周安排固定時間供責任護士對失訪患者進行再次回訪，保證回訪的延續性。

1.2.7.5 完善細化電話回訪工作流程 結合臨床工作，通過循證查閱結核病健康宣教的相關文獻，制肺結核患者出院隨訪單，內容包括患者的病情進展、飲食、睡眠、活動、心理狀態、服藥、結核病防治相關知識知曉情況及是否按時復診。在隨訪單的基礎上完善電話回訪的工作流程，納入科室護理常規，定期培訓考核，每月進行質量檢查。

2.結果

2.1 兩組肺結核患者電話回訪失敗率對比

目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%達標率=1.0505×100%=105.05%。改善前組回訪失敗66例，失敗率23.4%，活動組回訪失敗12 例，失敗率8.00%。統計學方法本研究數據資料均采用SPSS16.0 軟件予以分析和處理，計數資料以n（%）表示，比較采用χ2檢驗，以P＜0.05 表示差異有統計學意義，見表1。

表1 品管圈活動前后電話回訪失敗率比較[n（%）]

2.2 對比活動前后品管圈全體成員綜合能力

活動組優于活動前組計量資料，采用t 檢驗，P＜0.01，差異有統計學意義，詳見表2。

3.討論

3.1 品管圈降低肺結核患者出院回訪失敗率

由于患者年齡、文化層次、記憶力差異，大部分患者住院時間短暫，健康教育不能滿足患者的需要，另外一部分患者出院后，隨著時間的推延，對醫師護士的囑咐逐漸淡忘，治療依從性降低[4]，電話隨訪是針對出院后病人的一種有效的健康教育方式，可使醫院的健康教育不再局限于病人住院期間，還延伸到病人出院后[5]，在回訪的過程中，護士對結核病防治知識進行補充講解，提醒患者按時復診，提高患者的服藥依從性。本文利用品管圈管理方法，科學分析和總結，找出真因，制定對策并實施，有效降低電話回訪的失敗率，讓更多的患者得到連續的健康指導，促進患者康復。

3.2 品管圈有利于提高護理人員的綜合能力

對比活動前后品管圈全體成員綜合能力，從解決問題的能力、責任感、溝通配合、促進腦力開發、凝聚力、積極性、QCC手法七個方面進行評價，活動后綜合能力較活動前進步，從品管圈的認識到運用，激發了護理人員自主學習的熱情和解決問題能力，能夠運用品管工具選取資料科學分析，為護理科研工作奠定基礎，通過團隊協作增強了集體凝聚力和榮譽感，創造了積極向上不斷創新的科室文化。

表2 無形成果比較（±s，分）

表2 無形成果比較（±s，分）

組別 解決問題的能力 責任感 溝通配合 促進腦力開發 凝聚力 積極性 QCC 手法活動前組 2.44±0.88 2.67±0.87 2.33±0.87 2.00±0.71 2.67±0.87 2.89±0.78 2.00±0.71活動后組 4.33±0.50 4.56±0.53 4.22±0.44 4.22±0.44 4.67±0.50 4.67±0.50 4.33±0.50 5.590 5.590 5.831 8.000 6.000 5.747 8.083 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 t P

3.3 品管圈規范護理流程，提高工作質量

在活動實施的過程中，加強了護士專業素質和溝通能力，提高主動服務意識和工作效率，通過建立標準化流程，規范工作步驟，加強過程管理和環節教育，持續改進了護理工作質量。

此次品管圈活動品有效降低了肺結核患者出院回訪的失敗率，熟練和鞏固了護理人員對品管手法的運用，及時發現并解決活動過程的障礙，提高護理質量和團隊的凝聚力，因此品管圈活動值得在結核病臨床工作中發展應用。