聯盟鏈技術在汽車售后服務的應用模型

鄒亞強 朱小燕 蔣小健 何壽柏 談旭敏

（1、常州劉國鈞高等職業技術學校，江蘇 常州213025 2、常州交通技師學院，江蘇 常州213147）

近年來，隨著移動支付的廣泛應用，在汽車售后服務領域，大部分車主采用移動支付的方式，許多重要信息通過網絡交易被記錄下來。這種交易方式雖然為車主提供了很大的便捷性，但同時增加了車主信息數據泄露的風險。這些電子交易記錄（ETR）有著很高的價值，其中包含車主的姓名、年齡、居住地址、電話、銀行賬戶、保單信息、行動軌跡等重要信息，涉及大量個人隱私，于是，ETR 便成為黑客竊取的主要對象，從而導致大量的用戶數據被泄露。此外，當車主進行維修理賠、購買保險、車輛年審、二手車交易時，由于數據的不共享，車主不能及時獲取交易數據，經常遇到處理問題周期長、效率低的難題。

目前，對區塊鏈的研究主要以虛擬貨幣、金融、物聯網、智能家居、智慧交通及車輛互聯、智能電網及資源分配、設備通信及維護、網絡安全模型及電子商務模型、數字資產確權、供應鏈溯源、商家信譽反饋、維護商家利益、政務信息、文獻資料為主，而對于結合具體售后服務的區塊鏈應用幾乎沒有，借助區塊鏈去中心化、可溯源、可實時共享和保護隱私的特性，實現ETR 數據的安全共享和隱私信息的保護[1]。

1 汽車售后服務概述

1.1 汽車售后服務概念

葛郢漢[2]認為，汽車售后服務是汽車行業的主要的獲利方式。汪燕[3]提出，汽車售后服務是包含修理養護、美容貼膜、內飾裝潢、保險理賠、金融服務、二手車交易、車輛報廢與回收、應急救援、市場調研與信息反饋等內容的商機。易錦、張劍平[4]指出，汽車售后服務是與銷售汽車相配套的一種服務體系。美國汽車售后協會(AAA)定義，汽車售后服務是“汽車在售出之后維修和保養所使用的零配件和服務”。

1.2 汽車售后服務的發展現狀

1.2.1 國內外研究狀況

Quinn,JB.DoorleyT.L., Paquette,P.C. 提出售后服務在汽車生產中的必要性以及其競爭力的核心關注點[5]；Anderson.E.W.,Fornell,C.Rust,R.T 等認為“售后的利潤可觀性強于產品的銷售度”[6]；Armistead C, Clark G 等 提 出 客 戶 滿 意 度 的 重 要 性[7]。Fredrik Nordin 探索了售出的產品后期最佳的服務模式[8]；Fredrik Presson 深入研究了售后的物流服務的重要性[9]。

顧平平，王曉系[10]等統化分析了行業發展趨勢與解決方案。魏仁干，逯巖[11]等提出了服務的品牌化與企業化的服務觀念。肖鈞驊[12]對市場上分銷方面、保險等渠道提出相關策略。岳世峰[13]系統分析了汽車的市場競爭格局。

1.2.2 建立新型的應用模式，提升汽車售后服務水平

維修企業提升售后服務水平可以從這些方面入手。（1）企業完善售后服務網絡體系，實現交易數據共享，保護客戶隱私，打破信任壁壘，提升整體質量。（2）服務者樹立“以人為本”、“客戶至上”的售后服務理念。（3）企業建構“一站式”服務，滿足車主個性化的需求，提供智能服務。

2 基于聯盟鏈技術的汽車售后服務模型

2.1 區塊鏈技術

2.1.1 區塊鏈技術定義

區塊鏈技術[14]是以數據庫作為數據存儲載體，以P2P 網絡作為通信載體，依賴密碼學確定所有權和保障隱私，依賴分布式系統共識框架保障一致性，旨在構建價值交換系統的技術。區塊鏈技術不僅局限于比特幣系統，還可以應用于產地溯源、物流跟蹤、物聯網記錄等更多場景。

2.1.2 區塊鏈技術分類

根據應用范圍的不同，區塊鏈可以分成3 種不同的類別：

a.公有鏈[15]：公有鏈上的任何節點是全部向所有人開放的，每個人都能參與到這個區塊鏈中的計算，而且任何人都可以下載得到全部的區塊鏈節點數據。

b.私有鏈[16]：在一些區塊鏈的應用場景中，開發者不允許任何人都能夠參與這個系統，所以設立一種不公開、僅被準許的節點方能參與并能查閱一切數據的私有區塊鏈。

c.聯盟鏈[17]：聯盟鏈參與者追求公平和透明的協作模式，且各節點沒有必須互信的前提，能實現數據的可信交換功能。聯盟鏈的每個節點都與實體機構單位一一對應，授權成功后能加入或退出網絡。聯盟鏈的數據是準許系統內成員讀寫和交易的行為。

2.1.3 聯盟鏈技術的技術特點

聯盟鏈是部分去中心化，聯盟鏈不是面向所有人開放的，需要準入許可，因此聯盟鏈上節點數量是有限可控。鏈上數據隱秘性可控，鏈上數據只有聯盟內成員才有權限訪問。交易速度可控，不同于公鏈的海量節點，聯盟鏈上只需要有限甚至較少節點達成共識便可完成交易。基于共識維護賬本，公鏈上數據一旦寫入便無法修改，而聯盟鏈上的賬本是有鏈上節點公共維護，只要節點都能達成共識，可以修改鏈上數據。

2.2 聯盟鏈技術的基本架構

在聯盟鏈技術的基本架構（如圖1 所示），主要是由底層單元（客戶交易數據）、共識機制（交易規則）、聯盟節點（維修企業、保險公司、金融機構等）和普通節點（客戶）組成。底層單元是指該模塊為系統提供了一個整體的底層框架，實現一個去中心化的、分布式的、多方共同維護的動態加密數據庫。共識機制是區塊鏈系統中不存在中心化的節點對數據庫進行管理，所以系統中任何“決策、狀態、改變”等主要依靠節點之間的共識機制實現。聯盟節點是整個聯盟鏈中功能最全的節點，主要是汽車售后服務運營平臺以及系統管理員。普通節點只享受系統提供的服務而不參與數據記錄、數據共識的節點。

2.3 聯盟鏈技術的具體流程

聯盟鏈技術的具體流程如圖2 所示，由客戶與維修企業簽訂維修合同，企業提供維修清單；客戶與保險公司簽訂車輛保險合約，生成相關的保險單；車主與回收企業簽訂車輛回收合同，產生車輛回收單；車主根據上年度的違章情況向交管部門繳納違章罰款，生成罰單；客戶向供應商網購所需要的汽車零部件，產生購物清單；車主向金融機構貸款購買或置換車輛，生成貸款記錄。這些清單將交易的主要關鍵信息自動生成電子憑證，記錄在公有鏈上。

金融機構、零部件供應商、報廢回收企業、交管部門等作為聯盟鏈成員，在售后服務數據可信化的過程中，數據采集者將所收集的原始售后服務數據分布式地存儲在成員節點中。這些數據通過聯盟合約認證后形成聯盟節點，由若干聯盟節點構成了聯盟數據鏈，聯盟管理員配合數據所有者在聯盟鏈上保護數據的存儲信息和數字記錄，在出現分叉或者存儲不信任等時候，幫助售后服務聯盟鏈中的節點達成有效的共識，進一步提升數據的安全性和可信性。

客戶是普通節點，普通節點可以向聯盟節點申請查看聯盟鏈上記錄的數據，獲得授權后可以讀取相應的電子交易數據。作為聯盟管理員和汽車售后服務運營平臺的聯盟節點可以向普通節點中寫入數據、更新數據、驗證數據，此外，聯盟節點還能為普通用戶分配讀取鏈上數據的權限。各個聯盟成員的電子交易數據按照時間戳的先后順序進行鏈式存儲，確保記錄到數據庫中的數據安全可信、不可篡改。

3 聯盟鏈的價值分析

3.1 聯盟鏈橫向粘合了汽車售后服務單位，形成維修保養、金融保險、事故救援、報廢回收、事故處理一體化服務體系。

圖1 聯盟鏈技術的模型

圖2 聯盟鏈技術的具體流程

在聯盟鏈體系中，各聯盟成員不僅滿足客戶基礎性的保養、維修，而且還能向客戶提供保養提醒，維修理賠、購買保險、車輛年審、二手車交易、車輛報廢等深度的服務內容，建立完整的服務體系，不斷改善服務內容和提升服務質量，進一步提高企業的競爭力。

3.2 以聯盟管理員和各聯盟成員為主體，建立不可偽造、不可篡改、可追溯、去中心化的聯盟鏈。

通過建立汽車售后服務市場生態聯盟鏈，對數字身份，鏈上服務，企業認證、實人認證、內容認證等進行管理，實現金融風險控制控、數據資源共享等。如車主在申請車貸時，銀行、征信公司等提供的信用證明不在是唯一途徑，貸款機構還可讀取區塊鏈中車主對應信息數據即可完成放款。車輛保單數量巨大、發生車險事故概率高，將聯盟鏈與保險結合之后，會極大的簡化保險流程，會讓車輛保險賠付更加優化，理賠周明顯期縮短，賠付效率大大提高。

3.3 聯盟鏈結合AIoT、物聯網、大數據等技術，實現智能服務。

AIoT 技術，物聯網技術、大數據技術和區塊鏈的結合，使海量的物聯網設備能夠進行自控運作，不僅大大降低維護成本，同時使數據更加安全可靠，能夠為聯盟成員提供更加優質的智能化的服務。

4 結論

隨著新興信息技術的不斷發展，將區塊鏈技術應用于汽車售后服務體系中，結合聯盟鏈的特性，通過建構聯盟鏈技術的汽車售后服務模型，分析聯盟鏈技術在汽車售后服務模型的流程中的具體應用，發現聯盟鏈的構建具有一定的參考價值。目前區塊鏈的發展已經有了長足進步，但現在對區塊鏈的應用還遠沒有達到理想的結果。由于技術漏洞、交易吞吐量小、大量數據存儲問題、隱私安全性、跨鏈協議、法律法規尚不規范等問題，在現實中推廣使用還是不現實的，區塊鏈技術需要全方位的支持，才能夠更好的落地。