網絡客戶服務智能實訓系統開發探索

付湘 邱文嚴 李麗

摘 要：本文探討針對網絡客戶服務課程實訓系統利用最新的人工智能、語音識別、語音合成技術的設計思路和現有系統相比新系統具有訓練內容設置靈活;智能生成不同方言的語音對學生的訓練能夠更加貼近實際應用;通過語音識別技術對學生能力的考核更加科學。因此，將最新的信息技術與課程實踐環節融合，從而提升教學水平是學校“三教”改革的具體體現。

關鍵詞：人工智能;語音合成;實訓系統;設計思路

網絡客戶服務課程是電子商務專業中的一門重要的專業課程。網絡客戶服務課程主要內容有客戶信息管理，客戶服務，日常工作，客戶服務禮儀與客戶有效溝通，客戶服務質量管理，客戶投訴管理等。該課程主要是培養學生有關客戶服務與管理的基本技能，讓學生掌握客戶服務的實際操作能力，是一門實踐性很強的課程。我校目前采用某教育軟件公司提供的實訓軟件，對學生進行有針對性的培訓。在使用過程中，取得了一定的效果，但是也存在著一些不足。該實訓系統采用機器人模擬買家，學生通過在線的聊天工具完成商品售前售中售后的服務，練習期間學生只能回答軟件所提供的規定話術，系統會根據學生完成的情況還進行評分。我們在實踐教學中，希望能得到一款更真實、更智能，應用場景更廣泛的，模擬訓練系統。經過尋找，目前我們沒有發現一套符合我們要求的訓練系統，因此我們嘗試進行網絡客戶服務實訓系統的自主開發。

1 網絡客戶服務課程實訓系統需求分析

近年來，隨著語音智能識別技術（包括語音合成技術）的發展，通過使用語音智能系統提供的SDK開發包可以很好的將語音識別功能集成到系統中去。在這個基礎之上我們嘗試開發一套具有智能語音交互的網絡客戶服務系統。和現有的訓啦系統相比新系統具有以下優勢。

1.1 更廣泛更針對性的訓練設置

可以根據不同行業應用設置更專業的訓練庫。只需將訓練內容以文本方式錄入系統，系統可以根據需要生成文本或者語音輸出給練習者，在使用過程中可以不斷建立和豐富訓練庫。

1.2 更智能的訓練判斷

練習者回答不再必須嚴格按照話術手冊回答，系統可以首先語音信息轉化成文字信息然后采用關鍵字比對的方式進行訓練評價。評價點包括用時、準確度、語氣等多個維度，更加合理。

1.3 更貼近真實應用場景

系統不僅能夠模擬旺旺、QQ、微信等即時通信服務系統，還能夠模擬網絡語音、電話的相關功能。在語音上不僅有男聲、女聲還可以模擬出普通話、河南口音、四川口音、山西口音、東北口音等更好的模擬真實的應用場景。

2 網絡客戶服務課程實訓系統實現方法

2.1 智能語音SDK選擇

國內在智能語音識別技術方面做得較好的公司且提供SDK或WEBAPI接口的公司主要有訊飛和百度等幾大公司。經過初步對比選擇我們傾向在訊飛和百度中選擇一家作為底層技術平臺。兩個公司的產品各有特點。訊飛提供了更豐富的語音合成選項，提供了各類方言版本的語音合成接口。對比兩款系統開發平臺我們最終選擇訊飛系統進行開發。

2.2 開發工具、開發平臺選擇

目前初步計劃開發windows平臺下的單機版，開發工具選擇C#;訊飛提供了兩種將文本轉化為聲音的方式一種方式是程序首先調用訊飛SDK將文本轉化成相應的聲音文件，將音頻以文件形式存儲，然后在使用過程中調用。另一種方式是調用語音流生成函數，實時將文本轉化成語音。考慮到實訓室機器性能特點，我們選擇第一種開發方法，教師程序語音生成程序結構大致如下：

學生端程序不需要集成語音合成系統，語音文件作為數據添加到學生程序端。這樣可以盡量減少學生端程序對計算機資源的占用，同時有利于系統的統一分發。

3 體會與感想

隨著國內AI技術、云計算的發展原來一些前沿的技術在互聯網頭部公司的推動下已經進入了各行各業。在國家大力推進“三教改革”的今天，作為職業教育也應當充分利用先進技術進行教學手段教學方法的改革。通過項目的調研和實施使我們對課程體系有了更加深入的體會和理解;同時對最新的技術，開發項目的管理有了深刻的理解。

參考文獻

[1]訊飛AI大學[EB/OL].https：//www.aidaxue.com/.

[2]百度AI開放平臺[EB/OL].https：//ai.baidu.com/.

[3]c#語音應用技巧[EB/OL].https：//csharp.csdn.net/.

[4]電力客戶優質服務手冊[M].北京：中國電力出版社，2017.

[5]人工智能時代背景下的“新三教”改革[J].中國職業教育，2019，（30）.