疫情期間社會工作介入社區服務的對策分析

馬敏 尹俊芳 姚尚滿

摘 要：新型冠狀病毒肺炎（COVID-19，以下簡稱“新冠肺炎”）引發的嚴重的社會問題，社區防控工作事關疫情防控阻擊戰的成敗，直接關乎人民群眾的生命安全和身體健康，是疫情防控的重中之重。新冠肺炎疫情期間，大量社會工作者深入一線社區，為社區防控添磚加瓦。本文基于馬斯洛需求層次理論，通過問卷調查的研究方法，以太原市H社區為例，探究社區居民在疫情時期的需求層次和需求項目，分析在新冠疫情防控期間，社會工作者以需求為導向介入社區服務的對策。

關鍵詞：新冠肺炎;社會工作;社區服務;對策;馬斯洛需求層次理論

2019年末新型冠狀病毒肺炎的突然爆發引發了嚴重的公共衛生事件，給世界各地帶來了巨大的恐慌。在我國對于絕大多數民眾來說，抗擊疫情的方式以居家隔離為主，疫情防控的重要“戰場”落實到社區。習近平總書記關于疫情防控發表了重要講話，提出“要發揮社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”。這些指示是對社會工作專業的充分肯定，社會工作作為一門助人自助的學科，在抗擊肺炎疫情中承擔著義不容辭的責任。社會工作者介入社區服務不僅是重要的，更是迫切的。

1 社會工作介入社區服務的必要性

1.1 新冠疫情防控需要多種部門配合

新冠肺炎引發了嚴重的社會危害，其具有事態發展快、傳播范圍廣、身體危害大、影響時間長、治理困難多的特點。從這些特點可以看出，要想打贏這場與病毒的惡戰，需要多種部門的配合。“依靠單純的醫學模式，不能有效解決突發公共衛生事件所致的社會問題，以部門合作為基礎的社會工作介入策略可以彌補單純醫學模式的不足”。李迎生教授指出，“社會工作不僅在常態社會服務中優勢明顯，也能在突發公共事件時發揮所長”。社會工作專業善于運用社會資源的技巧，使得社會工作者在多部門合作中處于舉足輕重的地位。

1.2 社區防控是有效阻斷疫情傳播的途徑

新冠肺炎疫情期間普通民眾主要的抗疫戰略以居家隔離為主，社區防控是抗擊疫情的重中之重，“把社區這道防線守住，就能有效切斷疫情擴散蔓延的渠道”。社區正確處理好突發的公共衛生事件，不僅是其基本服務內容之一，還是保障居民身體健康和生命安全的最直接、最重要的手段。

1.3 社會工作者在社區的疫情防控中擔當著不可或缺的重要角色

社會工作本質上“是一種職業化的助人活動，其特征是向有需要的人提供科學有效的服務。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學的助人技巧為手段，以達到助人的有效性”。王思斌教授指出，在此次疫情中社會工作的優勢總結為兩個方面：一是腳踏實地做更細致的服務;二是用“超前半步”的思維去思考下一步可能要處理的問題。社會工作者具有深入一線的經驗，在服務過程中能做到更細致更耐心，同時社會工作的專業性質要求社會工作者對可能發生的情況需要做提前預估，防患于未然。社會工作的專業性質和專業優勢決定了社會工作者在社區的疫情防控中擔當著不可或缺的重要角色。

2 社區居民在新冠疫情中的需求

美國心理學家馬斯洛提出了著名的需求層次理論，這一理論對人的心理狀況及其動機進行了良好的理論分析。馬斯洛把人類需求分為5層，按低層次到高層次的方式進行排列，呈金字塔型，依次為生理、安全、社交、尊重和自我實現的需求。他認為，當較低一個層次的需求相對得到滿足后，則人就會追求更高層次的需求。當高層次需求出現時，不會使低層次需求減少或消失，但會使低層次需求對行為的影響減小。五種不同的需求潛藏與每一個人類機體中，每個人對每種需求的迫切程度會受不同個體和不同時期的影響。

結合新冠疫情防控期間的實際情況，社會工作者運用隨機抽樣的方式對太原市H社區200個家庭進行入戶問卷調查，調查對象以家庭為單位，每個家庭選擇一名代表填寫問卷。通過設置問題“新冠疫情防控期間您和您家人的主要需求是什么？（多選）”來考察疫情期間社區居民需求的構成，調查結果如表1所示。

2.1 生理需求

生理需求是指人類維持生命基礎的物質需求，這種需求是人類最低級別的、最基礎的，如食物、水、空氣以及住房等。只有生理需求得到滿足，人才會思考其他事，產生更高一級的需求。疫情期間社區居民的生理需求主要是對于生活物資的需求。

社會工作者通過家訪發現，H社區居民依靠出入證可以兩天出去一次，持有出入證的居民更愿意自行購置生活必備物資。隔離人員在隔離期間只能依靠社區上門送菜或手機點單送菜。部分獨居老人不會使用智能手機，但疫情期間超市便利店只接受手機支付，造成他們疫情現狀下購菜難，吃菜難的問題。部分貧困居民長時間隔離沒有收入，難以維持生計，生命受到威脅，生活幸福感降低。

2.2 安全需求

安全需求同樣屬于人類需求的低級別層次，機體能夠正常運行需要有一個相對安全的環境，其中包括對人身安全、生活穩定，財產安全等。社區居民的安全需求在疫情中主要分為對防疫物資、健康診療服務需求兩方面。

87.0%的住戶反映缺少防疫必備物資，只有少部分居民家中常備防疫物資或在疫情大規模爆發之前儲備防疫物質。疫情期間，一次性口罩、酒精等防疫物資十分緊缺，且不易獲取。社區居民普遍對公共衛生事件防護意識不強，防疫物資成為本次疫情期間最主要的需求，防疫物資的短缺致使人們的生命安全和健康保障受到威脅。

2.3 社交需求

社交需求也叫情感與歸屬的需求，這屬于人類需求中的較高層次，人類在社會活動中需要得到相互關心和照顧，無法脫離社交生存。人際交往與溝通在任何時候都是必需的，疫情期間也不例外。

新冠肺炎疫情的突發，打破了人們的日常認知和行為模式，生活工作交往狀態節奏被打亂，出于對未知情況的害怕，人們開始產生焦慮和恐懼心理。焦慮是人的一種正常心理狀態，遇到棘手的事件多會產生的正常應激反應，如果不加以遏制長期存在的話，就容易對機體產生傷害，影響心理乃至身體健康。63.0%的住戶表示非常需要出去社交，與親朋好友聚會，發出類似“再在家里待下去不能出去見人我就要瘋了”之類的言論。居民在疫情期間長期處于封閉環境中，難以與朋友家人等見面，容易產生焦慮情緒。

2.4 尊重需求

尊重需求屬于人類較高層次需求，比如人對于名聲、成就和地位等。尊重有兩方面的含義，內部尊重和外部尊重，簡單來說，就是自尊及獲得他人的尊重。每個人都希望自己不僅可以擁有社會地位和名聲，并且獲得他人的承認，信賴和高度評價。疫情期間為了避免社區居民的尊重需求受到損害，需要及時公布社區疫情相關信息。

個別居民有武漢居住史或與確診病例有過直接、間接接觸，均已按規定隔離。但H小區之前多次發生謠傳，如“X樓X單元X號有人發高燒被救護車拉走了”“李某前幾天與確診人員一起吃過飯，回來還去逛超市了”，部分人聽信謠言開始在業主群里對被造謠者人身攻擊，給被造謠人員及其家人帶來嚴重的身心傷害。這些被造謠的居民不但擔心自己或者親密接觸的家人感染病毒，還要面對外界的歧視與質疑，身心受到雙重打擊。

2.5 自我實現需求

自我實現需求是人類需求中的最高層次，是指實現個人理想，包袱，發揮個人能力最大程度，以期達到“至善美”的境界高度。自我實現的需求需要以前四項的滿足為基礎。本研究中的自我實現需求分為自我成長和興趣拓展兩個指標。

從社區居民需求的構成狀況來看，社區居民在疫情防控期間的需求處于較低的層次，對較高層次的服務需求不大。只有極少數居民選擇了迫切需要自我成長、興趣拓展的選項。在疫情期間，人們的生理、安全、社交和尊重需求受到了威脅，沒有強烈的對于自我實現方面的渴望。

3 需求導向下社會工作介入社區服務的對策

新冠肺炎的動態信息牽動著全國乃至全球人民的心弦，全國人民團結一致堅決打贏這場疫情防控阻擊戰。基層防控是疫情防控的基礎環節，是打贏這場戰役的關鍵因素。基于對社區居民在疫情期間需求的探索，社會工作者在實際的服務提供過程中要注重按需服務，采用馬斯洛的需求層次理論與具體實際相結合的方式，將不同人群和不同需求進行整合，抓住人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，全面完善社區的服務體系，落實以需求為導向的社區服務，為提高城市治理現代化水平貢獻力量。

3.1 生理需求的介入

（1）代買生活物資。社區居民可以通過線上、電話或社區門口登記的方式，在社會工作處登記需要購買的食材或生活用品。社會工作者需要在記錄的同時做好分類工作，之后社區統一由專人進行采買派送。不同的居民需求不同，社會工作者在登記時要保持細心、耐心的專業品質，以最良好的狀態為社區居民提供服務。

（2）鏈接所需資源。社會工作者盡自己的能力為社區居民解決各種困難，但社會工作者不是萬能的，在遇到自身能力范圍受限的領域時就應充當資源鏈接者的角色，幫助有需要的居民鏈接專業的心理咨詢師、醫生、警察等的服務，完善他們的正式支持網絡。社會工作者應利用專業的知識與技術做好社區一線工作，工作中帶著感情與熱情，始終把人民群眾安全和身體健康要放在第一位。

（3）特別關注貧弱居民的生活。貧弱居民基本照料服務成為社區疫情防控的一項重點工作，如低保戶、特困供養人員、殘疾人家庭、獨居老人（及兒童）等，積極幫助他們申請物質援助，渡過難關。在任何時期，社會工作者都應當著重考慮社區貧弱居民，堅持以人文關懷為中心，及時了解需求，保障他們的基本生活物資，提升生活質量。當前正是決勝全面建設小康社會的關鍵時期，要做到脫貧攻堅和克服疫情兩手抓。

3.2 安全需求的介入

（1）基層信息采集及防疫物資申領工作。社會工作者由于學科性質，具有深入一線采集信息的優勢。基層社區防疫工作第一步就是要采集居民信息，準確調查清楚疫情期間居民有無直接或間接接觸過確診病例，有無出行記錄，身體是否出現異常癥狀等信息，有效保障社區居民的安全。在采集信息時，要有針對性的運用社會工作的專業方法和技巧，比如一些會談技巧的運用，尊重和同理心等。同時社會工作者也要做好防控物資申領登記工作，切實把防控疫情的各項措施落實到實處，為有需要的居民發放疫情防護用品、消殺用品等，送上疫情時期的關懷。

（2）宣傳防疫知識。防疫期間，宣傳防疫知識是非常重要的內容，包括防疫知識、當前政策、官方數據等。社區中居民的受教育程度、對新鮮事物的接受程度差異很大，因此防疫宣傳要適應不同層次的居民，做到人人知疫，人人防疫。采取張貼公告或業主群發布新資訊，電話或家訪方式告知新通知，加強社區內關于疫情防護的宣傳教育工作，呼吁大家盡量不要出門不要聚集，避免交叉感染，做到勤洗手戴口罩，使疫情防控知識入耳入心，真正做到群防群控。

3.3 社交需求的介入

心理咨詢與輔導很重要。社會工作者及心理咨詢師為社區居民提供專業的心理援助服務。尤其是隔離期居民容易產生焦慮心理，社區開設社工服務熱線，為疫情影響下長期無法出門人員進行心理疏導。引導居民試著把負面情緒表達出來，可以通過繪畫、唱歌、傾訴、運動等方式進行情緒轉移或調節，緩解心理壓力。心理咨詢熱線可以通過張貼公告、業主群發布、家訪的方式告知社區居民，保證居民在有需求時能第一時間得到援助。

3.4 尊重需求的介入

（1）調解社區沖突。H小區采取的措施是“出入卡”出行制度，每戶兩天至多出去一個人。這種特殊時期的制度，給社區人民帶來了不便，這一過程中容易發生沖突，包括居民和防疫工作人員的，居民和居民之間的，防疫人員之間的等，例如同一戶里多個人需要出入，出入證丟失補辦問題，居民不愿意隔離都是產生沖突的高頻原因。在這個過程中，社會工作者作為中間調節者尤為重要，通過進行雙方的情緒疏導、同理心引導、平等溝通引導等服務，讓沖突雙方做到相互尊重，采用雙方都可以接受的方法解決當前的問題。

（2）規避謠言。社會工作者在工作時尤其要注意及時辟謠，謠言不僅會對被造謠者產生身心傷害，還可能引起恐慌，嚴重損害社區組織在居民心中的形象，降低社區的公信度。如今網絡媒體發達，許多網民并不具備甄別謠言的能力，容易被有心之人或不法分子利用。在謠言發生時，可以通過在業主群、社區宣傳欄等途徑進行辟謠，說明真實情況，及時止損，把危害降到最低。“必須讓信息充分、均衡地流通起來，才有可能在更大范圍內凝聚人心、積聚力量，奪取抗擊各種突發公共衛生事件取得勝利”。社會工作者呼吁居民正確看待肺炎疫情，做到不歧視不厭惡確診人員、疑似人員及他們的家人，營造全社會關心支持肺炎感染者的良好氛圍。

3.5 自我實現需求的介入

（1）開展線上活動。社會工作者為有需要的居民開展線上活動，可以通過網絡參與的方式開展個案或小組工作、在線小視頻比賽、兒童防疫學習提升、防疫知識競賽等，提升參與居民的自我效能感，發掘其自己解決問題的能力。就目前情況來說，對于居民心理危機應對能力的培養是十分必要的，當危機事件發生時，可以有效緩解心理壓力做出正確反應，從而化解危機，獲得幸福感，提升生活質量。

（2）與居民積極互動。社會工作者調動居民主動性、積極性、參與性，及時收集居民對于社區疫情防控的意見或建議，進行整理歸納，向上級部門反映，及時調整不合理政策，與社區居民形成一個良好的雙向互動模式。充分發揮社會工作的專業優勢，不斷地總結經驗，吸取教訓，在今后面對突如其來的公共衛生事件時可以從容應對。

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