好好說話

馬薇薇

在快餐店買到的漢堡和薯條都是涼的，跟店員理論的時候，對方卻說，味道沒有不對。怎么說才能維護自己的權利呢？

常見的說法：“這些薯條都涼了，太難吃了。我要退換！”

更好的說法：“我想問一下，按照你們的規定，食品退換的標準是什么？”

買東西，有時難免會買到瑕疵品，店家承諾好的服務也可能說到沒有做到。產品和服務讓人不滿意，消費者當然有投訴的權利。不過，在投訴的時候，如果把焦點過于集中在“我不滿意”，往往會阻礙你的維權。

雖然很多商家都聲稱“消費者是上帝”，但是到了具體的“投訴”環節，光是“不滿意”還不夠，消費者需要拿出商家無法抵賴的過硬證據，才更有可能維權成功。

比如，你去一家快餐店用餐，沒想到拿到的薯條是軟趴趴的、涼的，明顯已經放了很久了。這時候，普通人最常見的反應有兩種，第一種是指控產品有問題，比如說：“這些薯條都涼了，也太難吃了吧！”這種反應，叫“我覺得”。

第二種就是指控店員有失職，比如說：“你們店有問題，這種薯條也敢賣！”這種反應，叫“你怎么”。

這兩種反應雖然可以宣泄不滿的情緒，但不一定能順利解決問題。

如果你采用“我覺得”的說法，爭論的焦點就會集中在你對商品或者服務的個人感覺上，你就有義務跟人論證，為什么你的感覺是正確的。甚至對方可能一口咬定薯條沒有不對勁，反而說：“大家都沒事，為什么只有你這么難搞？”只要是你“個人”的感覺，那就會出現各執一詞的情況。

如果你采用了“你怎么”的說法，爭論的焦點會放在店員身上。他會覺得你是想攻擊他，因此會采取防衛的姿態。不管他能不能保持專業性的禮貌，至少你跟他實質上就變成了對立的立場。這樣一來，想要請他幫助你挽回損失，就變得更加困難了。

所以，更好的投訴方式，是避開“我覺得”和“你怎么”這兩種說法，先直接問對方：“你們的標準是什么？”然后再拿對方的標準來進行申訴。

比如，在餐廳里你可以先問：“按照你們的規定，菜品退換的標準是什么？”在銀行大廳里你可以先問：“按照你們的規定，顧客有疑問的時候，怎么避免被各個柜臺踢皮球呢？”

以換薯條為例，店員可能會告訴你只要顧客不滿意都可以退換，這時你就可以接著說：“那我必須告訴你，這份薯條我并不滿意，它軟綿且冰涼，請幫我換一份。”事實上，針對顧客經常會遇到的問題，幾乎所有大企業都有相應的規定來解決。有些餐飲業是“只要不滿意都可無條件退換”，有些服務窗口出臺了明確的“首問負責制”，也就是第一個被你問到的人，有義務帶你走完全部流程，不能把你推給別人。

當然，每家店的標準可能都不一樣，不同的說法、爭論的焦點也會不一樣。這個維權技巧的關鍵，就是把爭論的焦點，鎖定在商家的“標準”上。因為這是他們的標準，不是你的感覺，所以他不會來跟你吵你的感覺準不準;也正因為這是他們公司的標準，不是這個店員定的，所以店員不會認為你是在針對他，他更愿意就事論事，跟你協商解決辦法。

總之，在投訴的時候請記得，不要把焦點放在自己跟店員身上，而是要把焦點放在商家的標準和規定上面。

（高裴裴薦自《青年博覽》）