交通運輸服務監督電話系統與應用

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12328門戶網站

為解決各地交通運輸各領域服務監督電話不統一、群眾投訴舉報渠道不暢通、信息咨詢不便等問題，滿足公眾服務和行業監督管理的需要，交通運輸部決定建設并開通全國統一的12328交通運輸服務監督電話系統（簡稱“12328電話系統”），以形成高效運轉、順暢便捷的民情反映與信息服務渠道。

12328的開通

為解決互聯互通、信息共享方面的關鍵問題，交通運輸部在全國范圍內建立標準統一、架構合理、功能完善、運行高效的12328交通運輸服務監督體系，并通過預留與相關行業接口，推進綜合運輸服務監督信息的互聯互通和業務的協同處理。同時，通過實現12328電話系統及時高效運行監測能力，使得系統能夠迅速聚焦熱點、難點、焦點問題，適時開展普遍性、遇見性、傾向性問題分析，將為行業精準施策、提供精準服務、更及時高效開展行業治理提供參考。

12328電話作為交通運輸行業服務監督“一號通”，業務范圍涵蓋了公路、水路、城市客運、道路運輸、海事等業務領域，既是傾聽民聲、匯集民智、暢通民意、排解民憂的重要渠道，也是查找服務問題、掌握市場動態、了解行業輿情的有效平臺，是運輸服務的“晴雨表”，經濟運行的“反光鏡”，檢驗政策的“試金石”。

12328電話系統研究成果取得軟件著作權6項、產品證書1項，編制行業標準規范6項，出版專著1部。發布年度考評報告1期，季度分析報告17期，月度考評報告18期，部分報告受到部領導高度關注并做出重要批示，服務支撐交通運輸部政策文件20份，成果應用覆蓋全國31個省份和新疆生產建設兵團的337個地級市，系統可靠性優于99.99%。

12328的創新

12328電話系統實現了交通運輸行業服務監督模式的創新，創建了跨區域、跨領域公眾服務和行業監督的12328“一號通”服務監督體系。同時，構建了系統建設、運行管理、質量考評等管理體系，實現了12328電話系統建設、運行、管理、服務等各環節的協同聯動。

“12328”電話系統研發了智能呼叫適配系統和基礎通用性軟件，實現了原有電話資源的充分利舊，確保了12328電話業務信息數據交換共享。

值得注意的是，基于創建的電話業務分類指標體系，項目研發團隊提出了12328關注度指數及熱點圖譜分析方法，構建了面向交通運輸運行態勢監測分析的動態關鍵詞運行庫，為及時掌握行業發展動態、精準施策、提供精準服務，及時高效開展行業治理提供參考。

12328的“進化”

目前，全國15個省份使用了項目統一開發的基礎通用性軟件，其余省份按照項目技術標準規范，自主開發電話系統相關功能，實現全國電話系統聯網運行。

12328交通運輸服務監督電話部級管理系統區域分布情況

交通運輸部在治理車輛超載超限、出租車管理、春運工作、城鄉交通運輸一體化等領域發布的20份政策文件中，均提到要發揮好12328電話系統的作用。12328電話系統在應用中，持續增強了行業決策支撐能力，適應行業新技術發展，輔助政府更好地履行職能，具有較好的應用價值和推廣前景。

信息分析工作為抓手的數據治理持續增強行業決策支撐能力。12328電話系統每年受理的業務量高達2000多萬件，涉及交通運輸各個領域、各個環節，業務量在全國50多個123開頭的政府公益性服務電話中名列前茅，系統運行質量持續穩定向好。基于建立的制度完善、方法科學、指標齊備、技術合理、程序規范的12328電話體系，通過充分挖掘數據資源，及時掌握運行動態與行業發展中出現的問題并提前干預，增強了行業決策支撐能力，為加快推進交通運輸行業治理體系和治理能力現代化提供了基礎支撐。

自2015年第三季度以來，各季度都開展了全國12328電話信息分析工作，截至目前已面向各省交通主管部門印發17期信息分析通報，各地充分運用12328電話數據，在輿情監測、改進服務、規范市場、保障出行等多方面取得了良好的效果。

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實時高效的技術手段有助于適應行業新技術新業態發展。隨著網絡預約出租車、無車承運、汽車租賃、共享單車、定制出行等新業態、新模式層出不窮，為傳統運輸服務模式創新注入了新動力，也給傳統的行業管理方式帶來一定的挑戰，各地交通管理部門普遍面臨新事物層出不窮、發展變化迅速的問題，傳統的管理方式往往難以跟進發展變化的節奏。通過對12328電話數據的實時監測分析，為行業管理提供了實時高效的技術手段，有助于在第一時間提供形勢研判和主動干預的參考依據。

服務監督運行監測模式有助于政府更好地履行市場監管、社會管理和公共服務的職能。相對于傳統的自上而下的服務監督模式，依托12328電話開展服務監督運行監測，通過“讓人少跑腿，讓數據多說話”，加強事中事后監管，避免政府部門“錯位”“越位”和“缺位”，更好地履行市場監管、社會管理和公共服務的職能。