新媒體時(shí)代下政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理問(wèn)題探討

朱娜

摘 要：2019年8月30日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在北京發(fā)布第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，信息傳播、言論表達(dá)的渠道更加暢通、便捷，公眾日益通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)議題發(fā)表意見(jiàn)。輿情是和諧社會(huì)的晴雨表，尤其是網(wǎng)絡(luò)作為一塊正在加速膨脹的思想陣地，成為各種社會(huì)思潮、各種利益訴求的集散地和意識(shí)形態(tài)較量的平臺(tái)，同時(shí)也是社會(huì)治理的關(guān)鍵陣地。政府扮演著社會(huì)治理的核心角色，必須時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)空間中社會(huì)公共議題的輿情聚集狀況，積極主動(dòng)地對(duì)網(wǎng)絡(luò)公民參與、網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行必要的干預(yù)及疏導(dǎo)，化危機(jī)為契機(jī)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間秩序。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;地方政府;社會(huì)治理

中圖分類(lèi)號(hào)：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.19.066

1 新媒體時(shí)代下政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀

1.1 新媒體環(huán)境為群體性事件處置帶來(lái)更嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

在新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情載體復(fù)雜多變，突發(fā)性、易被發(fā)酵的特征尤為明顯。網(wǎng)絡(luò)輿情涉足多個(gè)領(lǐng)域，輿情熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、沸點(diǎn)錯(cuò)綜復(fù)雜，與網(wǎng)民自身利益相關(guān)的問(wèn)題都是網(wǎng)絡(luò)輿情的易燃點(diǎn)，地方輿情與全國(guó)輿情、國(guó)內(nèi)輿情與國(guó)際輿情相互交錯(cuò)和影響，呈現(xiàn)更為顯著的“蝴蝶效應(yīng)”，傳統(tǒng)“黃金小時(shí)”法則已無(wú)法應(yīng)對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)。

1.2 個(gè)別地方政府對(duì)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重視還不夠

地方政府沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的力量，將其輕視為一般的網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄行為，對(duì)于信息的公開(kāi)不及時(shí)以至產(chǎn)生應(yīng)對(duì)不力的一系列反應(yīng)，從而陷入被動(dòng)狀態(tài)。造成治理被動(dòng)和困難。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制的不健全使得很多民眾容易受到極端或激進(jìn)言論的引導(dǎo)，衍生出巨大的輿論熱潮，從目前的發(fā)展來(lái)看，部分政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面并沒(méi)有足夠的預(yù)知性和前瞻性，也不擅于與媒體打交道，缺乏輿情發(fā)酵的敏感性，很少有相應(yīng)政府在事前多做準(zhǔn)備，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺乏，很難及時(shí)有效處理輿情。

1.3 信息透明度低，民眾知情權(quán)有限

在新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，民眾在享受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利的同時(shí)也越來(lái)越注重政治參與，特別是針對(duì)民生問(wèn)題，民眾對(duì)信息的獲取需求也愈發(fā)強(qiáng)烈，這對(duì)地方政府在政務(wù)信息公開(kāi)方面提出了相應(yīng)要求，一旦所要求的信息沒(méi)有及時(shí)公開(kāi)，或者想要解決的問(wèn)題沒(méi)有得到回應(yīng)，矛盾就會(huì)相應(yīng)產(chǎn)生。借助新媒體平臺(tái)矛盾不斷發(fā)酵演化，輿情危機(jī)不可避免。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，信息公開(kāi)在所難免，但是很多地方政府只是敷衍了事，對(duì)信息的公布也是有條件、有選擇的。除了公布信息不及時(shí)，在公布內(nèi)容以及方式上也存在諸多不足。而公眾對(duì)信息獲知的不滿(mǎn)足會(huì)加大對(duì)政府的抨擊，使民眾對(duì)政府不斷持有懷疑態(tài)度，影響政府的公信力。

2 新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題及原因分析

2.1 政府傳統(tǒng)治理思維藩籬尚未破除

首先，體現(xiàn)在很多政府部門(mén)對(duì)輿情信息的把握不到位，事前沒(méi)有對(duì)輿情把控的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，很多事件剛發(fā)生之時(shí)并沒(méi)有強(qiáng)大的傳導(dǎo)力量，只是一旦經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的催化，就會(huì)形成吸引人眼球的熱點(diǎn)，從而使社會(huì)秩序陷入混亂狀態(tài)，此時(shí)政府在輿情的管控上就會(huì)處于被動(dòng)狀態(tài)，不能阻止事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

其次，守舊思維仍然存在。輿情一旦發(fā)生，政府多數(shù)會(huì)持有“維穩(wěn)”的心態(tài)，生怕事情鬧大引起恐慌，以“維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定”為借口，注重從源頭上控制“不良信息”的擴(kuò)散，部分官員在“官本位”思想的影響之下，盡可能的用各種強(qiáng)制性的措施封鎖消息，不據(jù)實(shí)上報(bào)。這種“管制”型思維會(huì)導(dǎo)致輿情的持續(xù)發(fā)酵，使事態(tài)發(fā)展進(jìn)一步擴(kuò)大化。這在一定程度上已經(jīng)讓地方政府的社會(huì)治理能力受到質(zhì)疑，不利于政府公信力的提升。

2.2 信息披露不及時(shí)、回應(yīng)性不足

2019年4月13日修訂的最新《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》于2019年5月15日起施行，但是事實(shí)上，信息公開(kāi)制度并沒(méi)有很好的貫徹落實(shí)。一件事件發(fā)生后，各種自媒體消息滿(mǎn)天飛，人們通過(guò)各種各樣的終端平臺(tái)參與圍觀，嘩眾取寵者為了吸引流量，博人眼球，不惜造假惑眾，此時(shí)地方政府如果不能及時(shí)調(diào)查事實(shí)真相，向社會(huì)公布最新訊息，謠言必定乘虛而入。一系列的裂變反應(yīng)相應(yīng)而生，此時(shí)地方政府迫于網(wǎng)絡(luò)輿論壓力再出來(lái)公開(kāi)事態(tài)發(fā)展就難以服眾了，事情的處理也會(huì)滯后。另外在回應(yīng)方面，被迫的回應(yīng)一般不會(huì)得到民眾的支持，認(rèn)為官方的回應(yīng)都是在敷衍塞責(zé)，政府工作者的危機(jī)溝通能力較差，信息更新緩慢，更多的體現(xiàn)在安撫情緒與口頭承諾上，喪失了對(duì)事件的解釋權(quán)。

2.3 輿情應(yīng)對(duì)遲緩，部門(mén)協(xié)調(diào)不到位

一是輿情監(jiān)測(cè)不及時(shí)。對(duì)于輿情的監(jiān)測(cè)很多政府是不重視的。在輿情監(jiān)測(cè)方面并沒(méi)有成立細(xì)化的相應(yīng)部門(mén)，資金投入不高，人員配備不及時(shí)，現(xiàn)有的輿情監(jiān)測(cè)軟件無(wú)法監(jiān)測(cè)所有地區(qū)的輿情。即使有新的收集輿情的新技術(shù)，有些涉事單位的工作人員不熟悉軟件程序，而且也不可能24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情，對(duì)輿情的處理相對(duì)馬虎。

二是輿情處理不認(rèn)真。我們從縱向的方向上來(lái)看，在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的最初節(jié)點(diǎn)，在上級(jí)與下級(jí)的溝通中，特別是下級(jí)層層上報(bào)的過(guò)程中，信息傳播過(guò)程緩慢，處置意見(jiàn)要層層審批，難免會(huì)貽誤輿情處理的黃金時(shí)間，給予輿情泛濫的機(jī)會(huì)。我們從水平方向上看，特別是如果問(wèn)題涉及多部門(mén)的利益，各部門(mén)權(quán)限劃分不清晰，一旦涉及利益的交叉，就很有可能出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。

2.4 網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)價(jià)與問(wèn)責(zé)機(jī)制有待完善

地方政府往往會(huì)急于解決問(wèn)題，力圖在最短的時(shí)間內(nèi)平息事態(tài)發(fā)展，遠(yuǎn)離大眾視線，常常會(huì)流于現(xiàn)狀，輕易下結(jié)論，一旦事情熱度消減，相關(guān)部門(mén)就會(huì)“放松警惕”，并沒(méi)有追根究底將事情解決。一旦遇到類(lèi)似事件，新的觸發(fā)點(diǎn)又會(huì)讓事態(tài)縱向化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情的評(píng)價(jià)與問(wèn)責(zé)機(jī)制并不完善。其實(shí)，事后的調(diào)查與追究非常重要，只有尋根究底找到源頭，防微杜漸，才能在以后的輿情處理中少走彎路，為什么“小事”容易引爆熱點(diǎn)，說(shuō)明“小事”并不是“小事”，隱藏的端倪一定要揪出來(lái)，特別是事后的問(wèn)責(zé)機(jī)制上，問(wèn)責(zé)相關(guān)主體組織、個(gè)人，才能更好的杜絕一些人“趁機(jī)作亂”的思想，從源頭上進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的把控。

3 新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情管理的對(duì)策研究

3.1 倡導(dǎo)善治理念，轉(zhuǎn)變政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念

公共改革的方向從以政府為中心的“統(tǒng)治”逐步實(shí)現(xiàn)以多主體共同參與為特征的“治理”。這就要求地方政府要轉(zhuǎn)變治理思維，一定要將善治從思維層面落實(shí)到實(shí)際工作中去。作為地方政府的工作人員，首先，要有大局意識(shí)，做到憂(yōu)患意識(shí)長(zhǎng)存，對(duì)輿情時(shí)刻保持敏感性，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)載體的學(xué)習(xí)，提升自身明辨是非的能力。其次，要積極去正視網(wǎng)絡(luò)輿情，因?yàn)檩浨榈某霈F(xiàn)肯定是有根據(jù)的，把事件的解釋權(quán)把握在手里。再次，政府應(yīng)該摒棄不重視網(wǎng)絡(luò)輿情處理的觀念，細(xì)致末節(jié)都要重視，在輿情泛濫之前就要做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，不至于處理慌亂，這樣輿情肆虐時(shí)就可以及時(shí)根據(jù)預(yù)案做出相應(yīng)處理。

3.2 完善信息公開(kāi)機(jī)制，保障公民知情權(quán)

官方的發(fā)言是具有一定權(quán)威性的，這樣才能有效保證群眾的知情權(quán)。對(duì)于公眾想要了解的問(wèn)題做好回應(yīng)準(zhǔn)備，避免發(fā)生不必要的恐慌，官方政府一定要完善新聞發(fā)言人機(jī)制，作為官方發(fā)生的代表人物，在發(fā)言上一定要謹(jǐn)小慎微，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣與態(tài)度，特別是在程度的把握上，一定要注意分寸，給政府樹(shù)立公正嚴(yán)明的形象。在每個(gè)階段保證信息公開(kāi)的及時(shí)性和完整性。發(fā)言之前一定要確保相應(yīng)負(fù)責(zé)人已經(jīng)獲知信息并進(jìn)行了良好的溝通，確保信息的準(zhǔn)確性，避免發(fā)言口徑不一致引起民眾質(zhì)疑。發(fā)言應(yīng)該謹(jǐn)言慎行并切中要點(diǎn)。在陳述完客觀事實(shí)以后及時(shí)表明態(tài)度來(lái)引導(dǎo)輿論。此外，還應(yīng)該及時(shí)整合組織新聞通稿，便于在各種媒體渠道發(fā)布，讓公眾及時(shí)知悉事態(tài)進(jìn)展，讓群眾感受到政府的公信力。

3.3 健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，相關(guān)部門(mén)通力合作

第一，要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情適當(dāng)干預(yù)，要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，要成立細(xì)化的輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)，增大資金投入，增加部門(mén)人手，這對(duì)信息時(shí)代輿情的處理大有裨益。第二，對(duì)輿情的處理要認(rèn)真及時(shí)。新媒體時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)更新?lián)Q代的速度加快，我們要學(xué)會(huì)利用新的技術(shù)工具，特別是智慧城市背景下大數(shù)據(jù)云計(jì)算的應(yīng)用就是一個(gè)好的幫手。學(xué)會(huì)利用新技術(shù)監(jiān)測(cè)分析輿情，讓看不懂的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為看得懂的訊息，服務(wù)于事件的處理無(wú)疑不是最有效的辦法。認(rèn)真對(duì)待輿情發(fā)展中的各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，力圖將網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響降到最低，這是我們要不斷探索挖掘的過(guò)程。第三，健全輿情的聯(lián)防聯(lián)動(dòng)機(jī)制。政府要做好“牽頭”作用，媒體作為群眾與政府之外的第三方，應(yīng)該發(fā)揮紐帶作用，政府要學(xué)會(huì)充分利用媒體引導(dǎo)輿論，利用媒體作為政府與民眾之間的潤(rùn)滑劑，減少矛盾與摩擦的發(fā)生。只有多方合力，才能共同推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的關(guān)口前移。

3.4 推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情法制化建設(shè)，健全網(wǎng)絡(luò)輿情事后問(wèn)責(zé)機(jī)制

法律是社會(huì)各項(xiàng)事務(wù)穩(wěn)妥進(jìn)行的強(qiáng)大后盾，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的法制化建設(shè)刻不容緩，雖然有一部分法律的出臺(tái)為輿情管理提供了依據(jù)，但是仍然不夠?；ヂ?lián)網(wǎng)的匿名性與網(wǎng)民的全球性，使得追究法律責(zé)任的難度都很大，因此，要加大力度規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門(mén)的權(quán)利和責(zé)任，有必要出臺(tái)更為系統(tǒng)和科學(xué)的法律，對(duì)各種發(fā)布信息的渠道進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，界定發(fā)布虛假信息的欺詐行為及侵害他人權(quán)益的信息侵權(quán)行為，根據(jù)法律依法追責(zé)。在推進(jìn)法治化進(jìn)程的過(guò)程中，事后的問(wèn)責(zé)與追責(zé)十分重要。對(duì)不法分子以及相關(guān)不法群體嚴(yán)厲打擊，處理要及時(shí)，不要一拖再拖，維護(hù)法律的權(quán)威。對(duì)于責(zé)任人的追究要本著實(shí)事求是的原則，不夸大不姑息，從深層次上把握輿情處理的“度”的問(wèn)題。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，在新媒體時(shí)代背景下，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理不是一蹴而就的，民眾對(duì)輿情信息越來(lái)越敏感，政府對(duì)輿情管理的難度也愈加提高。在治理的思維上，要從骨子里轉(zhuǎn)變;在信息公開(kāi)上，一定要注重透明;在輿情的監(jiān)測(cè)上，要增加投入，完善各方面監(jiān)管措施;輿情的事后問(wèn)責(zé)不能敷衍，只有把問(wèn)題真正揪出來(lái)，才能讓更多的人不頂風(fēng)作案。當(dāng)然，法律建設(shè)是所有措施實(shí)施的基礎(chǔ)，有了強(qiáng)大的法律后盾才能使措施行之有理，行之有效。要想實(shí)現(xiàn)風(fēng)朗氣清的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境絕不是一朝一夕的事情，但是千里之行，始于足下，從今朝做起，總有揚(yáng)帆之時(shí)！

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