綜合科技服務平臺服務水平影響因素研究

張奧　向闈

摘 要：綜合科技服務平臺作為國家創新體系的重要組成部分，能夠起到匯集各類科技資源，促進科技資源流動的作用。本文闡述了綜合科技服務平臺服務水平的形成機制，認為其服務水平主要受到科技資源、合作支持、運行管理和服務成效四類因素的影響。

關鍵詞：綜合科技服務平臺;服務水平;影響因素分析

中圖分類號：F27

文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.19.016

0 引言

科技服務平臺作為國家創新體系的重要組成部分，能夠起到匯集各類科技資源，促進科技資源流動和提升區域創新能力的作用。2002年，科技部首次提出了“科技大平臺”的概念，自此各地紛紛建立各類科技服務平臺，科技服務平臺得到了迅猛發展。區域綜合科技服務平臺主要指根據科技創新實際發展需要，通過有效集聚整合各類科技資源，為各類型企業提供共性與個性科技服務，以提高科技資源利用率，加速實現科技成果轉化為主要目標的科技中介載體。

1 綜合科技服務平臺服務水平形成機制

為了給科技服務需求方提供精準的科技服務，滿足用戶的科技服務需求，綜合科技服務平臺首先應該了解用戶的實際需求，然后識別用戶需求，進而對其進行描述及統計分析，從而有效拆分和組合各類科技資源，最后精準匹配和對接需求與資源。為了完成“需求識別-資源整合-服務匹配”這一服務流程，綜合科技服務平臺必須要以雄厚的管理基礎、完善的基礎設施和科學的管理制度做后盾。同時，平臺會向用戶征集其服務體驗，根據用戶反饋的平臺服務效果進行改進，以提高更好的服務，進一步提高服務水平，完善服務流程。綜合科技服務平臺服務水平形成機制是在平臺各相關主體的共同參與下，整合各類科技資源，聯合各類外界財政與政策支持，以科學的管理運行機制作支撐，以提升服務水平為目標，形成平臺服務系統各要素之間相互作用、相互促進和相互影響的方式總和。

1.1 資源整合

綜合科技服務平臺服務的目標，即將各類科技資源高效集成和整合，有效促進科技創新，最終實現服務供給方和需求方的匹配平衡。故綜合科技服務平臺資源整合的情況是評估其服務水平的要素之一。

1.2 合作支持

綜合科技服務平臺發展依賴于其服務供給。而服務供給的實際效果需考慮從外部獲得的資金與政策支持情況和平臺內的聯盟合作情況。其中，從外部獲得的資金與政策支持情況可由政府為促進綜合科技服務平臺發展所投入的資金予以判定;而聯盟合作情況可由綜合科技服務平臺內建立聯盟合作關系的平臺數量表現。

1.3 運行管理

綜合科技服務平臺運行管理水平的高低不僅會影響平臺發展的穩定性，同時對平臺的服務水平也會起到一定的作用。為有效實現科技資源整合與利用，為用戶提供有效的服務，科學、高效的平臺運行管理方式是必需的。而科學的管理制度綜合科技服務平臺發展的關鍵，豐富的基礎設施是綜合科技服務平臺提供服務的支撐，先進的管理基礎是綜合科技服務平臺服務模式運行的保障。

1.4 服務成效

綜合科技服務平臺能夠滿足科技創新需求并實現其可持續發展運行，服務成效是衡量其發展與運行的最直接的體現。平臺主要以用戶需求為導向，故綜合科技服務平臺的實際服務水平主要取決于服務供給的規模和質量。

2 綜合科技服務平臺服務水平影響因素分析

綜上，綜合科技服務平臺服務水平主要受到科技資源、合作支持、運行管理和服務成效四類因素的影響。

2.1 科技資源是綜合科技服務平臺服務的基礎

科技資源整合情況是提高綜合科技服務平臺核心競爭力的重要保障。綜合科技服務平臺要想為用戶提供高水平的服務，必須整合優質豐富的科技資源。為持續滿足用戶多樣化的需求，平臺必須擴大科技資源規模，提高科技資源質量。科技資源主要分為人力資源、物力資源、財力資源、技術資源和信息資源。

2.2 合作支持是綜合科技服務平臺服務的支撐

綜合科技服務平臺的可持續發展需要政府的大力支持以及平臺間和區域內的聯盟合作。政府各種各樣的補助方式有利于綜合科技服務平臺的可持續發展。而平臺間和區域內的聯盟互動可以促進優勢資源互補，從而進一步促進科技創新，提升服務水平。

2.3 運行管理是綜合科技服務平臺服務的保障

科學有效的運行管理是綜合科技服務平臺穩定運行發展的重要支撐，直接決定綜合科技服務平臺的服務水平。平臺運行管理以其不斷探索、創新、完善的特點不斷推進平臺穩定有序的發展。決定平臺運行管理的主要因素包括以下三點：第一，平臺組織機構的運行情況。第二，制度落實情況。第三，平臺主管部門和參建單位提供相應的支撐保障情況。

2.4 服務成效是綜合科技服務平臺服務的目的

服務成效是指綜合科技服務平臺通過向平臺內各相關利益主體提供各種科技服務從而對其產生的影響和結果。客戶滿意度是衡量服務成效的一個重要指標，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度的重要體現。通過問卷調查或實地訪談可以征集客戶對平臺的意見與建議，通過用戶反映的問題可以明確用戶對平臺的需求，并有針對性地改進平臺，進而提高用戶滿意度。

依據系統分析與設計思想，本文認為綜合科技服務平臺服務水平主要由資源整合情況、合作支持情況、運行管理情況以及服務成效情況四個方面共同決定。綜合科技服務平臺服務水平影響因素框架如圖1所示。

3 結論

通過對綜合科技服務平臺服務水平影響因素的分析，本文認為為了提升綜合科技服務平臺的服務水平，應該加大平臺人才引進力度、加強平臺財政資金支持、提高平臺信息化建設水平和提高平臺用戶滿意度。

參考文獻

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