物流視角下對校園快遞質量評價

郭雨舟　李天瑛

摘要：在信息技術高速發展的今天，發展高效便捷的校園快遞成為不可或缺的重要議題，而校園綜合快遞服務中心的出現有效改善了傳統的費時費力的寄取件方式。本文運用重心法以及模糊綜合評價法，對S大學服務中心地址進行優化并開展綜合評價，得出學生對優化后服務中心的滿意度，并就提高服務質量提出了建議。

Abstract： Today， with the rapid development of information technology， the development of efficient and convenient campus express has become an indispensable important issue， and the emergence of a comprehensive campus express service center has effectively improved the traditional time-consuming and labor-intensive delivery methods. In this paper， the center of gravity method and fuzzy comprehensive evaluation method are used to optimize the address of the service center of S University and carry out a comprehensive evaluation. The satisfaction of students with the optimized service center is obtained， and suggestions are made to improve the quality of service.

關鍵詞：校園快遞;模糊綜合評價法;重心法

Key words： campus express delivery;fuzzy comprehensive evaluation method;center of gravity method

中圖分類號：G649.2;F259.27? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）14-0121-02

0? 引言

近年來，隨著互聯網技術的發展，各大電商平臺競相發布各種營銷活動，如雙十二，京東蝴蝶節，天貓618等，促使網購愈加頻繁，與此同時快遞業也得到了迅猛的發展。大學生無疑是網購的重要組成部分，而當今的傳統的校園快遞存在諸多問題，因此校園快遞物流業的更新發展成為當今社會不可忽視的重要課題。

1? 文獻綜述

目前對校園快遞的研究大多從高校實例出發，運用相關的科學研究方法，對校園快遞業進行評價，指出校園快遞現狀以及實際運營中存在的問題，并提出解決措施。如肖夢云等運用模糊綜合評判的方法對校園快遞服務進行績效評價，指出目前校園快遞業的服務處于良好狀態，但快遞人員的專業素養還有所欠缺。[1]胡松筠等通過對校園快遞自提網點運營模式研究，指出現有校園快遞配送“最后一公里”服務模式的弊端，提出建立校園快遞自提網點，可以有效解決這一難題。[2]曾穩靜等對高校校園物流快遞模式的探析，以洛陽師范學院伊濱新校區為例，提出快遞店鋪少，管理不規范，取件穩定性差的問題，指出發展校園快遞的必然性。[3]施書彪等關于智能柜在校園快遞配送中的應用研究，通過對上海海事大學臨港校區快遞服務的實例分析，指出傳統校園快遞取件效率低，取件作業混亂的問題，提出智能柜自提模式，并通過建立目標函數模型，驗證了建立智能柜的可行性，從而提高取件成功率。[4]通過調研國內外學者的研究文獻，我們發現近年來的研究大多是針對校園快遞的包裝綠色回收以及最后一公里等問題，對于校園快遞的質量的研究較少，本文與大多數學者的研究文獻相較來說創新點在于對校園快遞質量的研究評價，先以S大學為例對校內快遞服務質量進行實地勘察，再以調查問卷的形式調研，對問題進行改善，最后運用模糊綜合評價法對校園快遞綜合評價。

2? S大學快遞服務現狀概述

目前現有快遞服務點主要分為三類，分別為固定代收點、移動待取點和綜合快遞服務中心。通過實地勘察以及對問卷調查的結果統計，得出的快遞服務現狀如下：

2.1 傳統快遞站點布局分散? 蘇寧易購快遞、京東快遞、天貓超市快遞位于S大學南門兩側，取件時間短，需在收到取件短信1到2小時內前往移動待取點取件，給學生們帶來了不必要的麻煩。中通快遞、韻達速遞分布于南門東側固定的超市門店內代收。圓通快遞、申通快遞、中國郵政快遞（EMS）位于學校中部操場東側的學生生活服務中心。天天快遞位于操場西側的籃球場內，快遞固定代收點間距離跨度大，且距學生宿舍樓距離較遠，寄取快遞均需花費大量的時間和路程，造成了極大的不便。

2.2 建立綜合快遞服務中心? S大學快遞服務中心采用先進的射頻識別技術有效解決了快遞服務運作數據的輸入/輸出、物流過程的控制和跟蹤以及減少出錯率等問題。且快遞服務中心位于校區西南部，將大部分快遞公司的包裹集中于快遞柜內，形成學生快遞自提模式，方便學生集中取件。但與學生宿舍聚集地相隔較遠，且因某些原因造成仍有部分快遞公司沒有與快遞服務中心合作，致使布局分散的問題沒有得到徹底解決。

3? 單設施選址的重心法概述

重心法是一種模擬方法，它將物流系統中的需求點和資源點看成是分布在某一平面范圍內的物流系統，物流系統的重心作為物流網點的最佳設置點。

3.1 重心法具體步驟

①已知條件：1）工廠倉庫和配送中心的坐標值：（x1，x2）、（x2，y2）、…、 （xn，yn）;2）單位運費率為Ri;3）設施點i的貨物需求量為Vi。

②單設施選址問題的假設條件。為使問題簡化，一般規定如下假設：假設運輸費用與距離成正比;運輸路線為直線或基本按直線考慮;忽略在不同地點選址可能產生的固定投資、勞動力成本及庫存成本的差異;不考慮將來的運輸費率的變化。

4? 模糊綜合評價法概述

模糊綜合評價法是一種基于模糊集合理論的綜合評價方法，根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。

4.1 模糊綜合評價法具體步驟

①建立評價系統的評價因素集U。在優化后的S大學快遞服務中心選址下，確定模糊評價系統的評價因素集為：U={u1，u2，u3，u4，u5}。其中，u1表示位置評價因素，u2表示寄件能力評價因素，u3表示取件能力評價因素，u4表示服務滿意度評價因素，u5表示費用評價因素。

②建立評語集V。確定評價因素后，其次就是確定評價結果。這里使用自然語言評價，這些評價語言構成評語集V={v1，v2，v3，v4}：v1表示非常滿意，v2表示滿意，v3表示一般，v4表示不滿意。

③建議反映各因素重要程度的權重集A。對于不同的需要對象，他們對各因素重要程度的看法不一樣。這里選取九號女生宿舍樓為對象，基于問卷調查法得到權重集為：A={a1，a2，a3，a4，a5}。其中，a1為0.3，u2為0.1，u3為0.35，u4為0.1，u5為0.15。

在此基礎上，進行單因素評價。權數ai表示因素ui對“重要性”的隸屬度，于是可得到對快遞服務中心評價的模糊隸屬度：R1（位置）→{0.5/很滿意，0.2/滿意，0.2/一般，0.1/不滿意};R2（寄件能力）→{0.1/很滿意，0.3/滿意，0.5/一般，0.1/不滿意};R3（取件能力）→{0.5/很滿意，0.3/滿意，0.1/一般，0.1/不滿意};R4（服務滿意度）→{0.1/很滿意，0.2/滿意，0.3/一般，0.4/不滿意};R5（費用）→{0.2/很滿意，0.2/滿意，0.4/一般，0.2/不滿意}。

4.2 結果說明

通過調查研究，借助模糊綜合評價法得到，學生們對S大學快遞服務中心的整體滿意度較高。從各因素重要程度的權重構成上看，學生對五項因素中的取件能力最為看重;從對快遞服務中心評價的模糊隸屬度上看，學生對優化后的快遞服務中心位置極為滿意，但服務滿意度方面仍存在不足，主要是因為工作人員缺少專業的服務態度和形象，對業務流程不夠了解，造成了不必要的作業浪費。

5? S大學快遞服務中心服務質量提升措施

5.1 進一步整合校外移動代收點

整合校外移動代收點應綜合考慮各類影響因素，包括合作條件、取件地點面積是否充足、部分移動代收點未合作的原因等因素。整合校外移動代收點應該建立在這些影響因素的基礎上，提高取件效率，節約取件所需的時間與路程，做到方便廣大師生，并優化校園快遞的服務水平。

5.2 提升工作人員的服務質量

建立規范的工作制度與對工作人員進行崗前培訓是提升工作人員服務質量的前提條件。建立規范的工作制度包括制定標準的工作時間、工作流程等;對工作人員進行崗前培訓主要是學習快遞服務的專業知識和快遞服務中心的規章制度，樹立專業的服務態度和形象。

6? 結束語

校內快遞服務中心作為連接快遞服務商與學生的重要紐帶，節約了取件時間與路程，減少了人力成本，使得學生寄取快遞過程更加簡便，提高了取件效率。雖然該校區的快遞服務中心的選址和服務態度仍存在不足，但本文的研究為改善其快遞質量提供了切實可行的方案。

參考文獻：

[1]肖夢云，周麗.基于模糊綜合評判的校園快遞服務績效評價[J].物流技術，2013，32（23）：277-279.

[2]叢迪悅，胡松筠.校園快遞自提網點運營模式研究[J].科技和產業，2013，13（08）：146-149.

[3]曾穩靜.高校校園物流快遞模式探析[J].現代商業，2014（27）：53-54.

[4]施書彪，黃有方，嚴偉.智能柜在校園快遞配送中的應用研究[J].計算機仿真，2015，32（09）：421-424.