工程機械企業IT服務管理的應用分析

劉瑞華

（廈門廈工機械股份有限公司，福建 廈門 361023）

當前，信息化技術廣泛應用于工程機械行業，很多企業都同時擁有自動化辦公軟件、供應商平臺、經銷商平臺、研發平臺、編碼管理等各種應用系統，更有工作量龐大的桌面支持、網絡管理和硬件支持等等信息化工作。信息化也是一把雙刃劍，如果不進行信息化建設，企業的業務管理、部門的合作效率都很難得到提高，進而會影響企業的成長速度；如果企業選擇信息化，又可能產生成本增加和信息安全及管理的問題，輕則會導致企業的信息系統成花樣擺設，重則會影響企業的業務正常運營。在現代化企業運營中信息化的作用利大于弊，信息化建設中IT服務管理就應運而生。IT 服務管理在滿足對IT 資源進行統一管理，降低運營成本、提高突發事件應對能力、提高服務質量和效率的基礎上，更需要保障業務系統的正常運行，才可以保證IT 投資的價值體現。

針對當前大部分企業的IT 服務管理特點，本文對工程機械企業是如何進行IT 運維服務及IT管理服務系統的應用進行了深入分析，希望工程機械企業借助IT 服務管理策略中的設計思想，有效提高企業的IT 服務管理水平。

1 IT服務管理系統實施的必要性

1.1 工程機械企業IT服務管理現狀分析

工程機械企業屬于制造業，具有廠區大、人員多、生產周期長等特點和復雜性，目前大部分企業IT 運維是通過電話、即時通訊工具（微信、QQ 等）或面對面的溝通方式來提交IT 服務請求，缺乏統一的問題提交入口；用戶提交的問題是零散的，無法得到及時處理、有效記錄和事后跟蹤；用戶提交問題和IT 人員處理問題的服務流程是隨機的，沒有規范化；IT 人員每天面對大量重復的故障發生，疲于奔命但問題的解決率低，導致用戶滿意度不高；因缺乏數據分析無法對IT 人員的服務情況進行有效統計、分析和績效考核，導致無法激勵IT 人員的服務意識。

1.2 IT服務管理作用

工業時代向信息時代的轉變，事務都變得更快捷和動態。IT 服務要跟上節奏，才能更好地為企業運營助力，通過流程規范、崗位指定等方式把傳統的IT 管理從技術為導向變成流程為導向、從“救火隊”的應急變成預防為主、從混亂的狀況變成職責明確、從IT 部門內部考慮變成從業務的角度考慮、從具體的運維變成面向服務的轉變，把支離的IT 服務通過流程進行整合實現標準化，解決工程機械行業的空間和時間問題，從而實現IT 服務管理的三大目標：以客戶為中心、服務可計量、高質量和低成本的服務。

IT 服務管理系統目標是建立一體化IT 運維服務體系，IT 服務管理不僅使流程得到規范、實現可追溯、可計量的IT 服務，同時流程化管理使IT 運維服務體系在技術層面和管理層面分別達到了提升，具體體現在如表1 所示。

表1 IT運維服務體系在技術層面和管理層面的提升

2 IT服務管理系統中主數據的設計

2.1 組織架構設計

IT 服務管理核心是流程審批，所以要根據公司組織架構設置系統組織架構：如一級部門、二級部門，且要分別確定部門負責人、分管領導，以便流程順利、正確流轉，為業務保駕護航。

2.2 IT角色設計

IT 角色是從流程角度來設置的，根據流程中參與的人員職責可以把角色分為申請人、系統管理員、業務顧問、開發顧問、部門負責人、IT 部門負責人、分管領導等。

2.3 IT服務目錄定義

根據業務類型可分為網絡管理支持、應用系統支持、桌面支持及行政事務支持（主要是入職、離職、崗位調動的系統賬號處理）等。根據各個流程功能可分為訪問管理、故障管理、開發管理、設備管理、數據管理、系統管理等。

2.4 流程定義表設計

通過梳理和固化IT 服務流程，使故障處理、權限審批、設備領用、人員入職等大多數事件處理可流程化執行，推進溝通協作效率的提升。流程定義表把整個流程環節具體化，主要要素有流程類別、系統名稱、流程名稱、步驟名稱、步驟、IT 角色（即崗位）、負責人、步驟類型（處理或審批）、流程描述、步驟處理時間、執行結果等。

3 IT服務管理系統管理分析

項目上線后要深入推廣、積極宣貫、不斷總結提升系統應用情況。

表面活性劑的流變性質對決定及預測其在不同行業中的應用具有非常重要的作用，這些行業包括食品、制藥、石油開采、個人護理品和家庭護理品等[137-139]。已有許多研究討論了氨基酸表面活性劑的粘彈性與cmc之間的 關系[76,140,141]。

3.1 系統方面管理

含日常的操作系統、數據庫等系統性日常維護，還有應用系統里的業務變更、人員變更引起的流程變更等，主要有如下幾點。

1）流程增加 根據業務需要審批、添加相應流程。

2）流程變更 含步驟變更、崗位、人員變更等,員工離職尤其要及時處理流程，否則會導致流程停滯。

3）流程停用 因業務變更流程不再需要或經申請停用的流程要及時停用處理，不能直接刪除，否則會導致以往的流程無法查詢。

3.2 人員方面管理

人員的意識、能力和執行力是決定IT 服務管理項目最終成敗的關鍵。系統上線后能否正常運用及用好，主要在于人的因素，包括IT 服務的參與者：用戶和IT 人員。前者作為問題的提出者，后者是問題的解決者，要同時加強對兩者的績效考核管理，才能提升他們的責任感，從而讓系統真正有效運轉起來。

3.2.1 終端用戶的管理

對終端用戶的管理方法主要是引導、服務并強調用戶使用系統，使系統能得到最好、最大化的應用和推廣，實現系統上線的目的。為了用戶能主動使用系統，首先要加強系統功能培訓：對終端用戶來說系統是陌生的，操作是完全生疏的。比如SAP 系統細分各模塊MM、PP、SD、FI、CO 等，這些專業名詞對用戶來說很難理解和記住。所以要通過各種渠道進行培訓、提醒、普及，避免流程選錯。同時IT 人員要跟蹤督促用戶及時處理待處理的流程，及時提醒用戶流程存在的問題，馬上糾正錯誤，養成良好的使用習慣。

IT 人員在整個IT 服務中起非常關鍵的作用。①要認真引導、指導用戶使用IT 服務系統，比如每次的維護都要求用戶提交流程，讓用戶熟悉流程的同時形成習慣，感受到用流程的好處；②對有問題的流程要及時與用戶溝通、提醒和退回；③對處理的過程和結果要多溝通，有些事情系統里文字表述不清，要電話聯系或當面溝通，以便問題盡快解決；④IT 人員要經常查看流程，及時處理，以免用戶等待過久影響使用系統的積極性；⑤處理流程完畢，要及時跟蹤該流程，查看后續節點的處理情況，用戶的評價情況，以便問題能得到及時的解決，給與用戶信任感。

系統管理員要經常查看流程處理日志，及時發現流程停滯情況、及時提醒相關處理人，讓流程能快速流轉，提高IT 服務系統的應用效果。

3.2.3 績效考核管理

考核能很大程度調動人員的責任感，對IT 服務管理系統應用情況進行考核同樣如此。

首先，每月要進行一次系統運行情況公開通報，并納入年底考核。每一份通報中要對本月發生的“不滿意”、“非常不滿意”的評價進行詳細分析，包含情況描述、導致原因、改進措施，總結分析以便對所有人起警示作用。

其次，每周統計并公布IT 服務系統在每個用戶的停滯處理時間及未完成原因分析，以引起用戶重視，促進用戶處理流程的緊迫感，尤其是上線前期，要讓用戶盡快形成經常查看和處理的習慣。

通過建立IT 服務績效管理機制，將服務數據轉換為決策信息，強化運維事件后續分析與處理，不斷優化IT 服務水平，幫助企業持續提升IT 用戶滿意度。

4 結語

總而言之，IT 服務管理系統可以持續改善企業IT 服務水平，從而提升用戶滿意度和IT 人員的服務意識，真正發揮業務協同、IT助力的作用。工程機械企業的區域龐大、人員眾多、生產周期長的特點通過應用IT 服務管理系統可以較大提高協同工作效率，以更快的速度響應市場需求。