網絡輿情應對的原則與策略應用

劉蕊

在“人人都有麥克風，人人都有話語權”的全媒體時代，傳統媒體形態和網路新媒體形態的功能相互交織，再加上網民公眾意識的覺醒和話語權的重建，給社會治理，尤其是網絡社會治理帶來了很大挑戰，有句古語叫“防民之口甚于防川”，網上過度無序的言論自由，會導致輿情事件頻發，給黨政機關和領導干部的執政水平和執政能力提出了高標準、新要求。而另一方面，“受光于隙見一床，受光于牖見室央，受光于庭戶見一堂，受光于天下照四方。”即是說兼聽則明，偏聽則暗，網上輿論產生的良性政治制約和政治監督，又能推進我們整個社會治理體系和治理能力的現代化。所以，研究網絡輿情應對的原則與策略尤為重要。

一、當前網絡輿情的應對現狀

1.網絡輿情概念

根據古典文獻的記錄，輿情一詞自古就有，涵義為民眾的意愿、態度和民間的疾苦。而輿情，指的是“輿論情況”，是在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，民眾對社會管理者及其社會管理者的政治取向所產生和持有的社會政治態度，是一種散點的不成系統的社會情緒。網絡輿情是輿情的一種表現形式，本質是社會情緒在互聯網這個載體上的公共表達，具有多元化和無序性。在當下全民網絡時代，網絡輿情不等于輿情，但約等于輿情，是老百姓不同訴求的集中體現，如果引導處置不當的話，會形成惡劣的負面網絡輿情事件。

2.局部應對環節依然存在短板

面對突發的網絡輿情事件，黨政機關和領導干部的明確目標是積極回應社會關切、誠心關注并解決現實問題，想辦法減少媒體、輿論對事件的關注，縮小或消除事件所帶來的負面影響。但在實際的應對過程中，還是仍面臨一些短板。

（1）從網絡輿情角度看。首先，網絡輿情信息量太大、更新變化太快，并且雜亂無序，經常導致政府部門無法最快、最有效地掌握輿情，甚至淹沒在“信息海洋”中辨不清真偽，不知如何回應。其次，不懂輿情傳播規律和特點，很難把握輿情傳播范圍、傳播領域或傳播對象，不知該選定哪個媒體或哪個平臺作為回應載體，具有一定的“茫然性”。再次，突發事件涉及部門太多，消息為各分割部門所占有，權責劃分不清，內部協調溝通不暢，對外口徑不一致，導致各部門無法快速、準確地作為一個整體來回應輿情。

（2）從體制和機制角度看。體制上，基層政府和領導干部可能還沒有完全將網絡媒體作為特殊的執政領域，因而在網絡治理上尚未投入足夠的精力，缺乏專門機構、人員或者組織體系。機制上，不少地方沒有建立不同類型和級別的網絡輿情分層化預警、應急體系，或者已經建立，但工作規章和工作流程依然不明確、不完善，導致遇到輿情時，應對機制無法及時有效得到貫徹和執行。

（3）從領導干部角度看。一是一些領導干部沒有認識到“拖、捂、蓋”的行為方式是網絡輿情應對中的大“禁忌”。二是一些領導干部在應對網絡輿情時存在著不適當的心理預期。比如消極等待或一味要求下級部門自我處理，或者在回應輿情時盛氣凌人，沒有找準輿情的“牛鼻子”，出現“中靶不中環”現象，延誤了輿情的恰當應對時機。三是一些領導干部沒有防范意識，既不在進行常規性工作時注意監測防控，也不考慮會發生突發事件的可能性，更不積極主動學習和吸納其他地方應對突發事件的經驗教訓，導致出現突發網絡輿情時手忙腳亂。

（4）從社會轉型角度看。轉型關鍵期和改革深水區的社會矛盾極為錯綜復雜，網絡輿情是整個社會和民眾情緒的重要突破口。尤其是針對政府和公職人員在施政過程中的各種不合理、不合法現象，一經曝光，會瞬間遭到全民的批評、指責，經常使政府陷入“塔西佗陷阱”，甚至形成對公職人員不好的刻板印象。

二、網絡輿情的傳播規律及特性

黨政機關和領導干部對網絡輿情的認知和感受通常是輿情危機可怕與破壞性的一面，其實質是缺乏對網絡輿情中的社會心理、網絡輿情傳播的相關特點、規律等方面的研究與學習。兵法講“知已知彼，百戰不殆”，處置輿情危機如同打一場輿情戰役，只有對網絡輿情中的社會心理、網絡輿情傳播的相關特點規律，有一個全面的、客觀的認識，在面對重大輿情考驗時，才能有較大把握獲得最終應對的成功。

1.網絡輿情傳播中的網民社會心理

在虛擬的網絡社會中，網民較少有現實的顧忌和利益沖突的考慮，更容易袒露心聲、表達訴求，發發牢騷和抱怨，展現出內心真實的一面。法國心理學家勒龐在《烏合之眾--大眾心理學研究》一書中講到，當個人聚集成群體后，會出現感性、盲目、易變、低智商、情緒化、極端化等一系列特點，群體的行為會降低個人的智慧。從近年來的多起重大網絡輿情事件中發現，網絡輿情事件的產生與一定時期的群體社會心理、價值取向、行為方式有著密切的關系。這種社會心理在網絡上主要表現在以下幾個方面：

（1）社會公平正義方面。其中反腐是一個大焦點，包括領導干部的行為不當、作威作福、濫用職權、貪污受賄等現象，經常受到網友的非議。另外，司法、行政中的公平、公正問題也是網民的一個關注熱點。特別是執法人員的執法不規范、執法不文明行為，經常授人以柄，陷入輿論被動中。

（2）民生方面。食品安全問題頻發、生態環境惡化、房價高、就醫難、醫療費用高、入學難等問題常常引起網上的共鳴和熱議。

（3）社會倫理、風俗、道德方面。在現實社會中老百姓價值觀混亂，投射到網上，處處就會出現仇官、仇富、仇特權、獵奇、找樂、“追丑”、泄私憤等非理性、極端化的非正常心理。

2.網絡輿情的傳播的一般規律

根據有關分析統計，任何網絡輿情熱點事件的傳播過程基本都遵循這樣一個規律：首先，由自媒體爆料（生成期），使事件得到網民的廣泛關注，然后事件通過多種媒體渠道轉發擴散，形成一個全民討論的格局，造成一種強烈的輿論壓力，從而使輿情傳播進入（爆發期），接著傳統媒體跟進，挖掘事實真相，將輿情傳播推向（高峰期），倒逼涉事部門出面應對。如果應對得當，輿情就會及時化解，進入（消散期），倘若應對不當，則會再掀波瀾需要再次應對，進入一個（反復期），直到網民注意力轉移，網絡輿情消散。根據網絡輿情的這個傳播規律，可以將網絡輿情的傳播過程分為五個階段：形成期 ，爆發期，高峰期，反復期，消散期。

（1）及時準確，權威解讀。快速準確應對考驗的是政府的執政能力，是機構、能力的綜合反應，也是對公共危機管理體制、機制健全與否的考驗。國務院辦公廳關于政務輿情規定，對涉及特別重大（30-100）、重大突發事件（10-30）的政務輿情，“最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應”。所以，突發事件一旦發生，相關部門必須馬上介入調查，快速聯系公安或交管部門，封鎖事件現場，同時做好網上輿情監測工作。一旦發現網上輿情，做好分析和研判，聯動權威媒體、意見領袖群體、專業網評人員，及時用“兩微一端一網一熱線”為基本平臺回應網民關切的問題，爭取在5小時內發表權威解讀報道，先入為主的設置議題，弘揚主旋律，傳播社會正能量，引導網上輿論向積極方向發展，防止謠言和負面消息的肆意蔓延，滿足網民第一時間獲知真相的沖動，打破信息的真空地帶，最先贏得話語權。

（2）信息公開，表明態度。信息公開是保障公民知情權的需要，是建立透明、民主法治服務型政府必須遵循的原則，是國際社會應對突發公共事件的通行辦法，也是中國《中華人民共和國政府信息公開條例》的明確要求。馬歇爾·麥克盧漢說，任何信息的索取都能創造更深層次的民主。“它是在現代民主法治社會中公民享有的一項基本權利，是公民實現和維護自身其他權利和利益的重要條件。”

在網絡輿論關注的聚光燈和放大鏡下，政府部門的應對，不僅需要回應的速度、真誠的態度，更關鍵的是實事求是地捍衛真相，確保信息的可信度。政府公信力是易碎品，一旦出現裂縫很難復原。如果發布了的信息失真、有誤，會成為損傷政府公信力的消極因素，造成后續政府形象矯正工作壓力大、議程設置難、后續有效信息傳播效果低等負面影響，給事件處置造成不利影響。對于輿情事件的處理來講，情緒安撫往往是一種比事實更強大的力量。在處理輿情熱點事件時一定要讓公眾看到黨委、政府的真誠態度。輿情事件發生后，可能不明事情的起因和性質，甚至不知事件的基本情況和影響，但官方可以試著表達態度，表達關切程度，努力調查，爭取盡快掌握真相。有的輿情所涉事件比較復雜，一時很難調查清楚，要堅持邊處理邊公開。第一時間給老百姓傳遞一個信號，官方是管事的，沒有置之不理。通過信息的透明化，最大限度地贏得老百姓的理解。

（3）統一口徑，維護公信。在相互影響博弈的網絡輿論場，誰主動誰就能引領輿論。突發公共事件的網絡輿論引導要有利于事件的妥善處置，有利于保護人民的生命和國家財產安全，有利于維護黨和政府的形象。對待網絡輿論，政府要有自己的內容、方式和方法，要加快搜集事實信息，盡快公布突發事件的情況，主動梳理網民的主要關注點和質疑點，主動介紹情況，及時答疑解惑、澄清說明;主動設置議題，及早澄清輿論誤讀和負面報道，引導輿論朝有利于網民了解事件真相推動問題解決的方向轉化。要積極整合多種力量，尋求危機策略聯盟，巧借外腦、外力，重視發揮網絡意見領袖等方方面面的積極作用。政府在處置問題的過程中，要及時把自己的工作進展情況不斷的向網民進行互動交流，找準自己與網民的共同交匯點，在不斷的交流溝通中化解矛盾問題，并且還要做好相關的防范措施，把出現的問題處理得完整到位，不留“后遺癥”。第一次回應拉開突發事件網絡輿論應對的序幕，要以我為主、巧借外力、持續發力，及時滾動發布事件處置的進展，及時回應網民關切的問題和質疑，保持信息發布、反饋渠道的通暢，壓縮小道消息的傳播空間，斬斷網絡謠言。

（4）以民為本，敢說會說。國務院辦公廳對回應網民關切也有要求：“回應內容應圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然。”有句話叫，揚湯止沸不如釜底抽薪，回答網上的各種社會關切和不同聲音，要以人民的根本利益為前提，內容要有“硬度”，話語要有“溫度”，一定要讓民意有處安放，防止輿情反彈。要時刻謹記輿情宜疏不宜堵。國辦發的《關于全面推進政務公開工作的意見》中，明確指出，遇到重大突發事件、重要社會關切等，政府主要負責人要帶頭接受媒體采訪，表明立場態度，發出權威聲音，當好“第一新聞發言人”。所以，在召開新聞發布會或者面對記者時，領導干部盡量少說大話空話，少說雷人雷語，變官本位為民本位，坦誠、謙卑，敢于包容網民的質疑和抨擊。把輿論當鏡子，自覺接受輿論監督。若屬實，積極解決，若失實，及時澄清。敢于道歉，勇于示弱，既要掌握語言技巧，還要體現對受害者的人文關懷，最重要的多部門要統一口徑，防止多版本的真相讓網絡輿情暗濤洶涌。

（5）依法追責，杜絕特權。“特權”在互聯網時代是過街老鼠人人喊打，所以對輿情事件的處置，要有強烈的規則意識，常懷敬畏之心。明確責任歸屬，依法追責，并做好責任切割。事件處理過程中可以借鑒學習其他地區處置此類事件的經驗，處理完后，認真反思總結此次處置輿情事件的經驗和教訓，完善相關法律法規，從根源上杜絕此類事件的再次發生。政府公信力的修復和領導干部不好刻板印象的修復，需要多方面、多維度進行正面宣傳與形象重塑，是一個漫長的過程。