探析新時代“互聯網+政務服務”提速賦能

摘 要：近年來，社會各界對于“互聯網+”這一生產力發展新態勢極具關注，掀起了一股“互聯網+”的熱潮，各行各業都在思考和探索“互聯網+本行業”的轉型升級之路。本文從對“互聯網+政務服務”的再認識，新時代完善“互聯網+政務服務”的對策建議，推進“互聯網+政務服務”應處理好幾種關系等三個方面探析“互聯網+政務服務”，為新時代“互聯網+政務服務”提速賦能。

關鍵字：互聯網+;政務服務;對策;關系

習近平總書記在十九大報告中明確指出，建設網絡強國、數字中國、智慧社會，推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合，發展數字經濟、共享經濟，培育新增長點、形成新動能。作為社會治理工作者必須站在新的時代節點重新審視“互聯網+政務服務”，運用“互聯網+”思維，探索政府在“互聯網+”背景下的創新機制，為新時代“互聯網+政務服務”提速賦能。

一、“互聯網+政務服務”的再認識

“互聯網+”這個概念，最初由易觀國際集團董事長于2012年11月14日率先提出。但這一概念真正產生影響，是經由騰訊公司首席執行官馬化騰的闡述，進而首次被寫入2015年國務院《政府工作報告》。作為“互聯網+”概念最重要倡導者之一的馬化騰本人，對于這一概念的解釋簡明扼要，他認為，“互聯網+”可以被簡單地解釋為“連接一切、萬物互聯”。

國內對“互聯網+政務服務”的研究，大體可歸為兩大類別。一類是把“互聯網+政務服務”闡述為傳統電子政務的拓展與延伸，主要與政府網站建設、政務微博微信、政務服務app、政府數據開放等聯系起來。另一類是把“互聯網+政務服務”闡述為政府變革，幾乎把政府所有的變革都歸入其中，如簡政放權、法治政府創新、政府廉潔、政府服務、“四張清單一張網”建設等等。顯而易見，第一類理解，并沒有體現互聯網+與傳統互聯網的根本性區別，視野顯得過窄;第二類理解，則又把“互聯網+政務”變成了一個標簽和符號，勉強甚至牽強地納入了許多與之無關的政府變革事項，視野顯得過寬?！盎ヂ摼W+政務”雖然是個新事物，其內涵可以探索也可以發展，但是，這絕不意味著它可以被隨意解釋，作為一個概念，它應當有著自身的邊界。

筆者認為，“互聯網+政務服務”的基本內涵，還應當回歸到“互聯網+”這一源概念上來，緊緊把握“互聯網+”帶來的深刻變化，從這種變化對政務工作帶來的機遇、挑戰和服務型政府架構中去理解“互聯網+政務服務”的基本內涵?；谶@種認識，綜合“互聯網+”和“政務服務”兩個概念的基本內涵，對“互聯網+政務服務”的基本內涵，可以描述如下：“互聯網+政務服務”是指，政府面對“互聯網+”時代經濟社會基本狀況所發生的深刻變化，在管理、服務和基本秩序管控等方面采取相應措施、作出相應調整、形成相應的制度機制和組織體系。正確理解和把握“互聯網+政務服務”的基本內涵，具有廣泛的現實意義。

1.“互聯網+政務服務”有利于加快政府職能轉變

政治民主、以人為本是構建服務型政府的基本要求。通過利用“互聯網+”信息技術，政務信息更加公開，使得政府工作更加透明化，保障了民眾的知情權，提高了民眾參與政治生活的積極性，同時能夠使民眾獲取需要的政務信息資源，促進以人為本的政府服務原則實現。政務服務的有序推進，是“放管”理念的體現，是實現我國政府向服務型政府轉型至關重要的一步。

2.“互聯網+政務服務”有利于推進提高政府的社會治理能力

國務院印發的《促進大數據發展行動綱要》指出，大數據已成為“提升政府治理能力的新途徑”?！盎ヂ摼W+”下推進政務服務是在網上政務服務平臺的基礎上，運用大數據，以數據集中和共享為途徑，將政府與公民連接起來以提供系統化、高效化的公共服務，優化政府辦事流程，構建智能化、便捷化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新治理結構下的管理和政務服務產品，以實現政務信息的全民共享。“互聯網+”下推進政務服務是政府社會治理能力現代化的有力推手，有利于打造共建共治共享的社會治理格局。

3.“互聯網+政務服務” 有利于推進為民眾提供更為優質便捷的服務

當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。民眾對政府服務的需求大大增加，同時對于其質量的要求也逐步提高?！盎ヂ摼W+政務服務”充分運用了網絡化、智能化、數字化的技術，促進部門間數據共享，做到政務信息的共享。用“一站”“一網”式服務切實解決民眾辦事難、辦證難、流程復雜的問題，讓民眾少跑腿、好辦事，為民眾提供更加優質便捷的政務服務。

二、新時代完善“互聯網+政務服務”的對策建議

1.從頂層設計入手強化“互聯網+政務服務”標準化體系建設

在現代社會，標準化是管理現代化的重要標志，也是提升管理現代化水平的重要手段。因此，在深入推進政務服務系統化、智慧化、高效化、便捷化的進程中，需要從頂層設計入手，將“互聯網+政務服務”標準化建設與政府改革同頻共振，將標準化的理念、原則、方法引入行政管理服務中，在政務服務系統中從上到下統籌規劃，從公共服務綜合信息平臺搭建、數據共享平臺建設、辦理事項受理清單、群眾辦事指南、服務辦事流程、辦事規范業務手冊到服務管理監督考核機制等方面形成完善的、覆蓋線上線下的標準化服務體系，用規范化的章程、科學化的標準、精細化的操作流程為提高政務服務效能提供有效的制度化供給，以審批標準化、服務標準化、監管標準化，不斷增強“放管服”改革的效果。

2.從群眾辦事視角實現數據跨界融合與共享整合

“互聯網+”的精神特質是連接、開放、共享、合作、協同，其價值理念和運作方式是圍繞著如何讓用戶擁有更好的體驗，這也體現了“以人民為中心”的發展思想。因此，在“互聯網+政務服務”的深入推進中，必須要適應時代發展的特點，將互聯網思維融入政府行政工作實際，換位思考，從用戶或群眾而非公共機構的角度來看待、處理公共事務，樹立開放、共享、公正、規則、互惠、高效的理念，以用戶需求為導向，以完美體驗、建立長久合作共贏關系為目標，以群眾辦“一件事”的視角縱向疏通、橫向破壁，讓系統通起來、數據跑起來，依托已有的政務服務網，設立統一的網上政務服務平臺，利用大數據中心數據，加強各部門、企業深度合作，打通各部門審批業務系統與政務服務網的通道，實現各個基礎數據庫、業務數據庫、垂直管理系統數據庫、政務服務網等現有數據網絡的實時交換、共享，以完備的信息數據資源共享管理機制和多層級、全方位的數據監管機制保障全要素、全領域、全覆蓋的“互聯網+政務服務”，實現政務信息數據共享交換體系建設，從而不斷增強政務數據跨界融合與共享整合。

3.以提高服務效能為目的優化整合行政組織架構

在當前以“數字政府”深入推進“互聯網+政務服務”建設的新時代發展機遇期，需要繼續推動政府組織結構的數字化轉型，提高政府行政效能，增強政府治理能力現代化。因此，政府組織結構的數字化轉型必須以提高服務效能為目標，在協同再造政府管理模式的基礎上，從明確和細化現有職能部門責任、優化社會化資源配置效果、提高政府數據整合能力的方向探索分工合作機制、數據匯聚更新機制、資源分析研判機制，按照物理分散、邏輯集中的模式，打通各級機構共享交換平臺，進行耦合對接，支撐政務信息資源跨部門、跨地區、跨層級實現實時、無縫全業務流程流動，從組織機構和體制機制上為“變‘群眾跑腿為‘數據跑路”消除障礙。同時加強培育具備互聯網思維、大數據理念的新型“互聯網+”干部人才隊伍，從制度、機制、人才等層面優化整合行政組織架構，不斷完善政府內部縱向和橫向雙向連通的、無縫隙的整體性政務服務，在線上線下的協同融合中打造智能化、高效化、法治化、廉潔化的服務型政府。

4.運用法律、技術手段保障政務信息安全

只有在保障政務信息安全的前提下，才能真正有效地實現“互聯網+”政務服務。首先，要完善政務信息安全的法律法規，我國目前尚未有單獨的國家信息安全法律。政務信息在共享的過程中，數據需在互聯網中進行暫時的儲存，此時與公民生活息息相關的重要信息的安全會受到不確定因素的威脅，并且在這“大數據”時代，信息量激增，迫切需要一部法律來保障公民信息的安全。其次，是要提高網上政務信息共享平臺的安全技術，不僅要對網站建立嚴密的安全保障防護墻，防止外來技術人員的非法入侵，以盜取信息數據，還要對網站的后臺進行實時的監控，防止“內賊”的暗箱操作。

三、推進“互聯網+政務服務”應處理好幾種關系

“互聯網+政務服務”并不是簡單地把政務辦理搬到網上就行了，在推進“互聯網+政務服務”的進程中應處理好以下幾種關系，否則，很容易出現各種偏差，最終影響到我國政府政務服務水平和效能的提高。

1.服務與管理的關系

政府既是管理者，也是服務的提供者，民眾既是被管理者，也是服務的享受者。政府在提供公共服務的同時必然要對民眾的行為做出規范，以保證制度的普適性和嚴肅性。比如，政府部門通過建立居民電子證照目錄、建設電子證照庫、建立跨區域電子證照互認共享機制等途徑切實解決困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”等問題，但同時也要對可能出現的電子證照的偽造、套用、標準不統一等問題做出科學的預判，積極研究制定電子證照法規與相關標準，從而實現服務與管理的協調統一。

2.政府主導和企業參與的關系

政府應該積極引導市場主體行為，引入社會力量，推廣政府購買服務、政企合作等新模式，合理開放利用數據資源，還應在保證安全的前提下，盡可能多地與市場主體展開互動，引導他們參與到“互聯網+政務服務”建設進程中，實現雙贏。

3.線上與線下的關系

完整的行政審批流程包含了從事前、事中審核到事后監管等多個環節，這些環節的執行都需要政府更加重視線下工作，否則“互聯網+政務服務”的發展很容易成為政府監管失位、缺位的誘發因素。在政府大力推進線上政務服務的同時，應從升級政府服務大廳的功能和服務者的素養兩方面著手改進線下政府服務。

4.逐步試點與全面鋪開的關系

統籌設計、穩步推進，充分體現了我國在推行改革時“以點帶線，以線成面”的思路。由于各地情況千差萬別，成功經驗在其他地區推廣的適合度和本土化是必須考慮的關鍵問題，因此，在推廣的過程中，各地應結合實際情況積極探索新的建設思路。政府主管部門應不斷總結普適性經驗，提高進一步推廣試點的實際效能。政府相關部門應科學設計，理性謀劃，真正探索出一套比較合理、完善的“互聯網+政務服務”發展模式，為提升政府的政務服務水平，完善社會治理結構打好堅實基礎。

四、結束語

“互聯網+”政務服務不僅是政府創新社會治理方式不可或缺的一部分，也是公眾享受便捷優質的政務服務的基本利益訴求。在互聯網信息技術迅速發展下，政務服務與“互聯網+”的結合是符合時代發展潮流的產物。只有正確地認識“互聯網+”政務服務，準確把握其內涵，才能有效地推動政務服務進一步完善，實現政府轉變職能，創新社會治理方式，建設人民滿意的服務型政府的目標。

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作者簡介：

劉鎖仁（1964--）男，中共陜西省委黨校文化與科技教研部，副教授，研究方向：網絡技術，電子政務。