品管圈對防范醫患糾紛產生的作用調查分析

李忠平 劉旖 郭健聰

醫務人員感到自身安全沒有保障，身心受到嚴重損害時，會降低工作熱情，引發“消極醫療”和“防衛性醫療”行為[1-5]。而消極的診療行為或者防衛性醫療行為，會阻礙醫療技術的進步[6-9]；醫患糾紛是指患者及其家屬認為醫務人員在診治與護理過程中侵犯了患者的權益或加重患者痛苦，要求相關衛生行政部門或司法部門追究醫方責任的事件，在沒有得到真實事實之前均歸于醫患糾紛范圍內；隨著醫療改革的深入，要求建立起全面的醫療保障制度與高效的衛生服務體系，不斷健全現代化醫院管理制度；采取科學的手段對醫療服務流程進行管理十分重要。本次研究主要針對2014 年—2017 年期間醫患糾紛發生情況，總結并歸納品管圈管理對防范醫療糾紛的應用效果。

1 數據來源和研究方法

1.1 數據來源

數據來源于某醫院醫患糾紛處理人員、醫院數據統計人員的統計結果，即2014 年度、2015 年度、2016 年度及2017 年度醫院門急診診療人次、出院人次等基礎數據以及對應時間段內醫患糾紛發生數據。

1.2 研究方法

1.2.1 品管圈來源 品管圈是由同一個工作場所的人（5 ～12人），為了解決現場工作問題，突破工作績效，自動自發地組成一個團隊（圈），然后分工合作，以品質管理的建議統計手法為工具，分析、解決工作場所的問題以達到業績改善的目標[3]。

1.2.2 品管圈內容 戴明循環是品管圈管理中最核心的部分，也是實施品管圈的常用流程。戴明循環學說是美國質量管理專家戴明博士（W.Edwards.Enming）用于闡述管理環節的科學理論[3]。

戴明循環又稱為PDCA 循環，由于P（計劃）-D（實施）-C（檢查）-A（處置）的流程形象地表明了戴明循環實施的過程。其中，各部分所涵蓋的內容如下：

P（計劃）—確定本次活動需調整的環節，制定目標具體化的措施及標準；

D（實施）—具體操作計劃中提及的措施，執行相應的行為；

C（檢查）—檢驗在實施過后所達到的目標與原計劃之間是否存在差距；

A（處置）—分析成效，肯定有效作用，保證參與者的滿足感；對于未能達標的部分，再次開展討論，進入下一個PDCA 循環。

1.2.3 品管圈應用方法 在核心小組領導下，開展各科室、各部門的品管圈，為體現醫療質量持續改進的有效性，以連續三年為整體開展持續管理，方法：（1）建立品管圈小組，選出圈長、圈秘書輔導員，采用頭腦風暴法確定圈徽與口號，搜集科室中容易產生的醫患糾紛事件，并確定活動主題；（2）分析各個時間段的醫患糾紛事件發生頻率、原因與現狀，并制作柏拉圖進行數據分析，將降低醫患糾紛事件發生率作為此次改善重點。（3）分析醫患糾紛事件發生原因并采用頭腦風暴發放討論出解決對策，以此確定最終實施方案，采用PDCA 法進行檢討；（4）措施：引進先進醫療設備，并組織科室醫護人員學習與交流；同時不斷增強醫護人員工作責任心與醫療業務技能能力，定期學習法律法規與進行道德教育；建立完善且合理的醫護糾紛解決流程與相關制度。具體見表1。

1.3 觀察指標

觀察2014 年度醫患糾紛發生分布情況與2015 年—2017 年新增醫患糾紛情況、2014 年及其2017 年新增醫患糾紛情況。

增長率=[（X改善前-X改善后）/X改善前]×100%——其中，X 代表醫患糾紛數目。

1.4 統計學處理

醫患糾紛研究相關數據選擇SPSS 22.0 錄入，其醫患糾紛產生情況為計數資料，用例（%）表示。

2 分析與結果

2.1 醫患糾紛基本情況

某院2014 年全年度共發生醫患糾紛30 起，見表2。

2.2 成果分析

2.2.1 醫患糾紛情況對比 2015 年度、2016 年度和2017 年度，某院分別發生醫患糾紛28 起、23 起和21 起，增長率分別為-6.67%、-17.86%和-8.70%，實現了醫患糾紛發生率連續3 年下降的成果，詳見表3。

在全院臨床科室住院人次增加、門（急）診診療人次也增加的前提下，醫患糾紛發生比例從0.052 2%、0.000 6%分別下降至0.028 8%和0.000 5%。按照進步率計算公式進行測算，確定此次品管圈開展的增長率達到-0.023 4%和-0.000 1%，具體見表4。

3 討論

醫患糾紛嚴重影響著診療流程的正常進行及患者的臨床療效，及時采取措施提高醫院管理質量，降低醫患糾紛風險十分重要[10-11]。導致醫患糾紛發生的因素主要包括：（1）檢驗設備調配不當、后勤管理漏洞、植入類醫療器械的應用及環境設備不滿足患者期望值[12]；（2）工作人員職業技能不熟練、缺乏溝通技巧、崗位責任心不足[13]；（3）診療流程不規范、對突發事件的應急預案不完善[14]。采用品管圈管理方法，依據影響醫患糾紛發生的原因和環節采取預防性措施，不斷完善管理流程，提高工作人員的綜合素質，改善工作氛圍，提高工作人員的工作積極性與主動性，降低醫患糾紛的發生風險，臨床應用價值較高[15-16]。

品管圈的具體實施措施均由小組成員討論確定，圈員通過多個方面提高了自己業務能力，能夠依據科室情況與單位方針提出問題，采用頭腦風暴的形式進行問題深入分析與提出可行性較強的解決對策，與此同時，品管圈形式多樣且內容豐富；可以在計劃的時間內完成解決對策，具有極強的執行力度；品管圈工作靈活運動柏拉圖與頭腦風暴等形式分析與總結實際問題，在不斷發現問題中解決問題，以此突破醫護工作中的難題。

本次研究顯示，（1）2014 年全年度共發生醫患糾紛30 起，說明2014 年的醫患糾紛事件發生頻率較高，現狀堪憂；（2）2015 年度、2016 年度和2017 年度，某院分別發生醫患糾紛28 起、23 起和21 起，增長率分別為-6.67%、-17.86%和-8.70%，實現了醫患糾紛發生率連續3 年下降的成果，實現了連續三年下降的成果，數據說明了品管圈的實施可有效促使患者對診療工作進行配合，有效提高了工作效率；（3）全院臨床科室住院人次增加、門（急）診診療人次也增加的前提下，醫患糾紛發生比例從0.052 2%、0.000 6%分別下降至0.028 8%和0.000 5%。按照進步率計算公式進行測算，確定此次品管圈開展的進步率達到0.023 4%和0.000 1%，數據說明了，品管圈的實施有助于降低醫院整體醫患糾紛事件的發生頻率，能夠提高醫院診療服務水平，實施價值顯著。

表1 品管圈內容（整改措施）

表2 2014 年度醫患糾紛發生分布情況

表3 2015 年—2017 年新增醫患糾紛情況

表4 醫院醫患糾紛發生比率對比

綜上所述，將品管圈理念用于醫院醫療質量管理中，可降低醫患糾紛發生率；與此同時，品管圈活動可以實現醫院整體醫療質量，真正讓患者享受到更為優質與安全的診療服務，是值得提倡的更為科學與規范化的管理方法。