防疫期投訴舉報處理的幾點思考

董馳

吳江區(qū)市場監(jiān)督管理局平望分局 江蘇蘇州 215222

2020年春節(jié)前夕，一場突如其來的新冠病毒疫情開始席卷全國。各地防疫形勢的發(fā)展及各類媒體傳播的海量信息，都挑動著每個人的神經。而恰逢春節(jié)的特點，使得各類消費物品，尤其是防疫物資、民生商品的供求平衡在短短幾日內被打破。特別是口罩的供求成為全民的焦點，甚至一度出現(xiàn)“一罩難求”的局面。相應的，圍繞防疫物資、民生商品的投訴舉報數(shù)量也成明顯上升趨勢[1]。

1 防疫期投訴舉報概況的分析

自新冠病毒疫情爆發(fā)以來，截止2月底，W區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心累計接收疫情類投訴舉報508件，其中涉及口罩價格問題的351件，占比69.09%，涉及口罩質量問題的40件，占比7.87%（見圖1）。涉及醫(yī)藥商店的占比60.04%，超市的占比14.96%，微信圈的占比2.36%（見圖2）。

圖1 投訴舉報內容歸類占比圖

2 防疫期投訴舉報呈現(xiàn)的特征

通過對這508條疫情類投訴舉報數(shù)據(jù)的分析，可以得出以下六個特征。一是在時段上集中爆發(fā)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，168件投訴舉報集中在1月26日至29日，為防疫一級響應令發(fā)布后的隨后幾天，即大量市民在官方發(fā)布一級響應令后集中購買防疫物質時段；二是在領域上聚集分布。投訴舉報內容主要集中在反映民生物品價高、防疫物資質差價高的問題上。當防疫物質供求平衡被打破時，價格在市場這只“無形手”的影響下，水漲船高。同時在一些不法商人借機漲價、以次充好、售賣假劣口罩等違法行為的催化下，使得市民對價格、質量等問題尤為敏感；三是在類別上混合交織。目前普通市民在投訴與舉報的區(qū)別認知上還有差距，大多數(shù)投訴舉報人不會理性地去區(qū)分。一遇到問題大多只會感性地反映事情，提出訴求，要求相關部門處理。后期都需要“二次加工分流”；四是在表述上模糊不詳。在508條疫情類投訴舉報中，有227條存在表述模糊的問題，地址不詳?shù)恼急?7.03%、店名不詳?shù)恼急?2.35%、指向不明確的占比50.62%，都需要與投訴舉報人聯(lián)系核實；五是在定性上主觀臆斷。有152條投訴舉報內容表述都以投訴舉報人的主觀臆斷為主，大多以“亂漲價”、“認為價格貴”、“高于市場價”等字眼單純表述，很少采用前后售賣價格的對比進行表述；六是在態(tài)勢上事急多變。投訴舉報人大多比較關注，短時內會多次來電詢問處辦結果；投訴舉報人還會因市場上防疫物資供求變化而改變初衷，撤訴或不予追究；同時因防疫物資銷售緊俏，執(zhí)法人員處辦時，現(xiàn)場往往是無實物實據(jù)可查證[2]。

3 防疫期投訴舉報處理的建議

針對防疫期間投訴舉報呈現(xiàn)的諸多特點，為更加高效合理地處辦此類投訴舉報，提以下六點建議。一是注重等級研判。根據(jù)投訴舉報內容作前期研判，按輕重緩急進行等級管理，將牽涉面廣、關注點熱、動態(tài)變化大、容易引發(fā)輿情的優(yōu)先處理；二是注重內容核實。事先與投訴舉報人聯(lián)系核實情況，了解掌握更詳細確切的信息和訴求，以便更加高效處辦，減少不必要的“無用功”；三是注重處辦效率。因防疫期的特殊性，各類防疫物資、民生商品的供求變化快，無法再用平時的節(jié)奏進行處辦，必須及時抓住“戰(zhàn)機”，及時處辦，該立案的立案，該調解的調解。否則極有可能面臨現(xiàn)場查無實證，無法有效開展工作的被動局面；四是注重工作態(tài)度。因受疫情影響，投訴舉報人反映問題時往往帶有急躁、抱怨等情緒，往往要求處辦部門快速解決，滿足訴求。調解時一定要注意方式方法、語氣態(tài)度，耐心細致化解相關爭議。書面答復時要表述清楚、切中要點，切忌敷衍了事；五是注重部門溝通。注重與屬地防疫指揮部及相關單位的信息互通，加強協(xié)調溝通，掌握動態(tài)信息，防止“單打獨斗”，為決策提供數(shù)據(jù)支撐，以便及時采取有效應對措施；六是注重輿論引導。通過各種媒體渠道，及時將一些典型的投訴舉報案例向公眾發(fā)布，增強公眾對防疫期間銷售行為、銷售價格合法性的分辨力，以減少無效的投訴舉報，節(jié)約行政資源與成本[3]。