網絡口碑營銷：如何防止形成負面口碑

李林

當口碑遇上互聯網，口碑傳播的速度被無限放大，口碑領袖影響的用戶從熟人擴大到陌生人，口碑營銷的效果自然被企業所津津樂道。但小馬識途營銷顧問馬山提醒企業這一切都是基于產品和服務比較好的背景下，當企業產品或服務有問題時形成負面口碑，負面口碑遇到互聯網傳播速度也會很快，甚至要比正面口碑快幾倍。

正面口碑需要一點點積累，費盡心力構建的口碑大廈，遭遇負面口碑可能會瞬間崩塌，這就是互聯網時代的口碑營銷。作為中小企業如何防止負面口碑的形成呢？

產品，產品，還是產品，產品好才是真的好口碑。

企業經營的核心是提供產品，所以防止負面口碑的首要問題就是要有好的產品。什么是好的產品，就是讓消費者滿意的產品。即，我們常說的增加產品的產品力，無論是功能、原料、技術、情感體驗甚至是概念都要求新、求異，以此來引發消費關注，提升品牌知名度、信任度和美譽度，源頭上狙擊產品負面口碑的形成。

除了功能性定位以外，品牌的情感性定位可以說是產品競爭的核心力量。在互聯網時代，市場已不再是企業將產品交付給消費者的場所，而是雙方互動的價值創造之地。因此，中小企業關注的重點必須從內部流程質量和效率轉向與消費者互動的質量上。

設立消費者投訴渠道，處理糾紛順應消費者意愿。

為防止消費者投訴形成負面口碑，企業主動給消費者提供投訴便利的條件是一個明智之舉。這樣以便于他們能及時、緩慢的把“牢騷”發泄出來，進而減少投訴障礙對于負面口碑傳播的影響和壓力。

當消費者遭遇不滿時，要是能有一個讓他們講理的地方，消費者適時釋放積聚心頭的“不滿”，而不必或者較少通過非正式渠道傳播不利于公司的信息。當然，如果投訴得不到妥善的解決，那么，負面口碑會更嚴重。最后，通過企業提供給消費者滿意的補償，一定程度上會變負面為正面口碑傳播。在處理負面口碑時，實施補救措施要把握一個度，即：順應消費者意愿。

一般來說，消除消費者的負面情緒，要從消費者的經濟損失和精神上給予補償，補償的金額應該大于消費者消費的金額。小馬識途顧問一次在外地餐廳就餐，一位客人在餐食中吃出異物，在相對高檔的餐館這是他們工作的失誤，餐廳老板一再賠禮道歉，本餐免單外贈送顧問500元現金券，平息了這次事故。這就是一個比較成功處理負面口碑的案例，對于大型企業也是如此。很多負面口碑形成是由于銷售人員售貨心切夸大產品效果，遇到問題后無人解決，最終都是消費者在網上散發不滿情緒，對品牌造成嚴重傷害。