基于突發事件的高校網絡輿情現狀及應對策略研究

劉盈 余索

摘要：文章以貴州省為例，調研新媒體背景下高校網絡輿情現狀，分析高校網絡輿情產生的原因及問題，提出建立網絡輿情監測系統，及時關注和追蹤事態發展，建設網絡輿情防范隊伍，發揮“意見領袖”作用，重視網絡輿情后期心理疏導等建立高校網絡輿情工作機制。

關鍵詞：新媒體 高校 網絡輿情 應對策略

基金項目：1.本文為六盤水師范學院大學生科研項目“基于突發事件的地方高校網絡輿情預警研究”（課題編號：LPSSYDXS19015），2.校重點培育學科項目“新聞傳播學”（課題編號：LPSSYZDPYXK201712）階段性成果。

隨著互聯網技術的不斷發展，依靠網絡媒體，輿論突破了時間與空間的限制，得以迅速發酵，網絡輿情的管控難度加大。近年來，高校學生犯罪、遭受自然災害等突發事件頻頻發生，引發社會廣泛關注，這對高校應對網絡輿情的能力提出了更高的要求。

有學者指出，網絡輿情是指由于各種事件的刺激而產生的，借助于互聯網，影響人們對事件認知、態度、情感和行為傾向的集合。高校作為網絡輿情的聚焦點和熱源地，做好輿情工作既能體現高校公關運營的能力，又對塑造大學生正確的價值觀，營造高校良好的校風學風有著重要意義。

貴州高校網絡輿情形成的因素分析

2019年，貴州高校共出現19起網絡輿情事件，涉及到的高校有國家、貴州省一流建設大學貴州大學、貴州師范大學，也有畢節幼兒師范高等?？茖W校、六盤水師范學院等地方院校;事件類型包括學校管理失當、學生遭遇暴力侵害、學生媒介素養欠缺等類型。在具體網絡輿情事件的處理上，超過一半的事件均得到處理，但仍有6起事件，高校處理措施不明。

從以上分析來看，形成高校網絡輿情事件的因素不外乎以下四個方面：

一是突發事件的不穩定性。高校遭受的突發事件不僅包括火災、地震等自然因素，還包括學生自殺、傳銷詐騙等人為因素和社會因素。從調查結果來看，這些事件往往都無法把握，難以預估，具有不穩定性。突發事件發展的速度很快，許多高校來不及反應，事件就通過網絡迅速轉發和傳播，引發大批網民的討論，形成網絡輿情。

二是學校的公共管理、師生的言行“失格”。從上述網絡輿情事件來看，大部分網絡輿情的產生都與學校內部管理有關，諸如停電停水、收費不合理等事件。高校學生選擇利用微博、QQ、貼吧等網絡社交媒體表達訴求，反應過激。此外，師生不當言行也會導致網絡輿情的發生，如貴州航天職業技術學院面對培訓費質疑，回應學生“忘恩負義”的言論引發網絡輿情。

三是社會各界密切關注高校動態。近年來，媒體密切關注著高校的各類突發事件，正面輿情往往能對學校起到正面宣傳效果，如貴州民族大學豐某救人事件，對于提高高校的知名度和美譽度發揮著重要的作用;負面輿情則會給高校帶來不良影響，尤其一些自媒體為了增加瀏覽量和點擊量，利用其引導性、煽動性的標題和言論吸引大眾。如在山東大學的“學伴”事件中，微博博主沿海觀察匯總者發布謠言稱參與學伴計劃，懷孕者可以取得保研資格。學校制度的問題，逐步上升到極端民族主義，性別歧視等敏感話題，“一男對三女”“中國女大學生”等暗示性詞條頻繁出現，形成了一場輿論的狂歡。

四是負面事件網絡傳播速度快。和傳統的大眾傳播媒介相比，網絡媒介優勢更明顯，網民的交互性大大增強。高校突發事件網絡傳播的速度快，不同的網民各自發表意見。在這樣的網絡環境下，短時間內就可能形成有傾向性、有破壞力的高校網絡輿情。

高校處理網絡輿情面臨的困境

有關部門缺乏管理人才，結構松散?，F階段，高校處理網絡輿情時，部門之間互相推諉、工作人員不知所云、自相矛盾等現象時有發生。高校在處理網絡輿情的時候常常不能具體問題具體分析，以校企合作爭議為例，最有效的應對網絡輿情的方法不是遏制，而是解決退費問題。此外，高校內部還存在沒有系統的公關團隊、缺乏網絡輿情管理人才、各部門面對網絡輿情不能高效率的配合和運轉等情況，這使得輿論的主導權喪失，相關職能部門沒有充裕的緩沖時間應對下一階段的危機。

面對網絡輿情持消極態度，信息不公開透明。部分高校尚未建立公關意識，對社會的質疑視而不見，沒有及時采取措施，以消極的態度面對網絡輿情。在突發事件發生之后，“閉門”解決問題，可能會讓本就對事件一知半解的公眾增添想象，引發新一輪的輿論。面對網絡輿情制造出來的“民意”效應，以及社會的監督和正確的建議，理應積極地解決問題。

忽視網絡輿情前期預防和后期關注。許多高校沒有意識到建立網絡輿情預警機制的重要性，沒有前期預防，往往等輿論發生了才想到去補救。不僅如此，很多高校還忽視后期關注。學校對網絡輿情產生的影響缺乏總結和反思，尤其缺乏對學生心理健康的關注。遭受暴力傷害、詐騙等突發事件的受害學生容易產生心理陰影，社會對高校的負面輿情也會對高校內部分學生產生影響，甚至是網絡暴力，威脅到學生的心理健康。

構建高校網絡輿情工作機制

采集信息，建立網絡輿情監測系統。貴州高校應該事先采集相關信息，建立起網絡輿情監測系統，確保在源頭上處理信息，利用設置屏障的方法阻礙事件的進一步傳播。

網絡輿情的信息收集可以來源于學校內部調查，學校宣傳部對院內重點人員進行排查，通過網絡詞云分析、有關部門通報等獲取信息源頭。例如，高校利用大數據庫實現信息定位，不但可以監測相關信息，還可以獲取某些帖子的最新回復內容，并獲取其詳細信息，如查看人數、回復人數、回復時間等。這一方式讓高校在網絡輿情事件中占據了主動權，時效性大大增強。

及時研判，關注和追蹤事態發展。高校在收集信息之后進行信息管理，需要對網絡上的內容實時地關注和追蹤，確保信息渠道正常有序地流通。除此之外，由于網絡環境十分復雜，網絡輿情具有很強的不確定性，高校還要對網絡輿情進行研判，對信息進行分類和核實?！顿F州師范學院網絡輿情應急預案》將信息分為有害信息和無害信息兩種，高校充分發揮好“把關人”的角色，對輿情信息進行審查和智能檢測。假若存在有害信息和不實信息，學校就對發帖者進行監控和查訪，及時處理，避免輿論的進一步傳播和發酵。

首先，對于網絡輿情事件進行預警等級的判斷。不同的突發事件引發的網絡輿情效應是不同的，不同的傳播渠道也會形成不同程度的影響力，高校應根據輿情預警的判定等級做好應急預案，制定詳盡的判斷標準，使之合理化、科學化。其次，準確研判輿情事件的走向趨勢。輿情監測系統建立之后，高校利用已經生成的輿情報告和走勢圖，判斷網絡輿情的發展態勢，準確定位下一步的行動。由于網絡輿情事件走向的不穩定性，后續的發展可能會受到多方面的影響。傳播焦點、媒介環境的改變，使得下一秒輿論的風向產生翻天覆地的變化。近年來存在不少輿情的反轉事件，高校對大眾觀點也需要進行相應的預估，關注公眾微小的心理變化和情緒波動，按照輿論的情況對預案進行一定的修訂和改正。

溝通信息，建設網絡輿情防范隊伍。高校應對負面新聞的危機公關能力是高校決策和應對能力的體現，只有各部門高效配合和溝通，才能避免網絡輿情危機。鑒于貴州高校網絡輿情處理人才的缺乏，應該設置專門的職能部門，對有關人員進行處理危機事件的培訓?！顿F州師范學院突發網絡輿情應急預案》就是各部門進行有序分工，采用自上而下的方式，由輿情領導小組進行工作領導;各院黨委書記和輔導員進行高校內的思想教育工作，科學引導和管理學生的上網學習;部分師生承擔輿論監督工作，為形成正面網絡輿論發揮積極的作用。

輿論引導，發揮“意見領袖”作用。輿論引導是一種重要的輿情調控手段，可以通過各方的介入，發揮網絡意見領袖的作用，利用網絡媒體發表聲明，扭轉輿論風向，將負面影響最小化。貴州高校領導應該努力經營社會聲譽，選擇在社會上具有一定影響力、對說服大眾具有權威性的意見領袖，比如專家、教授、社會知名人士，通過報紙、社交平臺，對輿情信息進行科學的回應，緩解社會過激的言論信息，重新塑造公信力。

持續關注，重視網絡輿情后期心理疏導。除了在源頭上進行排查工作、建立嚴格的審查制度之外，貴州高校還應該對網絡輿情事件進行反思總結。對學生進行后續的安撫工作，對發布不實消息的學生進行引導和教育。網絡輿論的產生原因是多方面和多樣化的，面對突發事件所產生的網絡輿論，不僅對高校，也會對學生造成不良影響。高校建立起科學的心理危機干預機制也是有必要的，需要對部分學生進行關注和心理輔導，幫助他們盡快回歸到正常的學習生活中去。（作者單位：六盤水師范學院）

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5.賈偉民：《輿情預警的內容與方法》，http：//yuqing.people.com.cn/n1/2017/0724/c209043-29424805.html，2017/07/24。