新型肺炎疫情防控背景下的“共創型”社區互助服務系統設計策略研究

鄢莉

（廣東技術師范大學，廣東廣州 510665）

2020年初新型冠狀病毒性肺炎襲擊了武漢并蔓延至全國，黨中央國務院高度重視，習近平總書記做出重要指示，舉國上下團結一致地展開疫情防控戰[1]。在這個特殊時期，流動性被限制、物資緊缺、信息井噴等導致社區居民產生焦慮、恐慌和無力感，社區作為社會治理體系的最小單元，是形成分布式的互助支持體系的天然載體。本文擬從服務共創視角出發，研究自我組織、自我服務、自我學習、互助共享的社區疫情抗治互助服務系統設計策略，讓社區居民抱團取暖，度過難關，并且系統性、可持續性地面向疫情過后的重建工作以及國泰民安時社區居民的互幫互助，增強居民對社區互助服務的認同感和參與感[2]。

1 社區防控新型肺炎面臨的挑戰

新型冠狀病毒的傳染力遠超SARS病毒,SARS病毒當年在全球范圍內總共感染的人數也不過只有8000多人，而新型冠狀病毒在僅1周就已經超過800名感染者[2]。因此合理組織社會空間和城市空間的融合及阻斷方式能有效控制新型肺炎的散播與蔓延，其中，社區防控是關鍵，社區是社會構成的最基本單元，有著應對突發災害的彈性和靈活性[3]。

但是，這次新型肺炎的空襲把社區治理問題暴露得一覽無遺：諸多社區管理者采用簡單粗暴的“堅壁清野”“恩斷情絕”式的治理方法使人情更加冷漠；對隔離重要性宣傳不到位、隔離方式不夠人性化導致相關人員謊報、瞞報接觸史而造成防控效率低下；大量網絡真假難辨的信息井噴造成居民恐慌與消極面對；腦癱兒在父親被隔離后無人照顧而被活活餓死[4]；防疫資源分配不均造成社區居民心理失衡和影響正常的生活秩序等。這些突顯出來的問題說明社區治理因為平時更多依賴自上而下的行政管理，而缺乏自組織、有韌性的自我治理能力。因此，如何創新性地建立科學有效的社區管理模式是社區面對新型肺炎防控面臨的重大難題，應該聚焦社區共同締造、組織、管理與互助，讓社區自治的精神得以回歸，重啟自組織的功能，增加社區凝聚力，促進社區居民親密友愛、守望互助[5]。

2 服務設計驅動下的社區防疫互助系統創新路徑

社區防控疫情面對的問題比較復雜，防疫資源整合與優化配置、防疫知識宣傳與普及、社區疫情情況實時洞察與掌握、病患者救助及家人照顧、健康居民保護與管理等涉及的影響因素多元化，涉及的內容多層次化，需要創新性地構建由社區居民主導的多維度的社區支持網絡系統，而服務設計來源于管理學，其系統性地運用設計思維解決問題的特點與社區疫情防控需求不謀而合，服務共創則強調服務系統的協同設計與服務價值的共同創造[6]，與構建自主服務、互助的社區防疫服務系統理念一致。因此，本文用服務設計理念來系統性解決“共創型”社區疫情防控問題。

服務系統是用戶行為與時間、地點、產品、信息、環境、人員、情感體驗等協同運作的組織結構[7]，將基于服務情境遷移的醫療物資、防疫信息、生活物資、防疫設施以及服務接受者、服務提供者共置于社區防疫互助服務系統的宏觀語境之下時，其范式轉變為服務共創模式下的“以服務組織和體驗為中心”。服務設計驅動下的社區防疫互助系統依循“洞察社區防疫服務需求（尋找服務觸點）——通過有效手段及組織模式將滿足需求的創新點整合（設計服務藍圖）——服務設計策略提煉（設計提案）”的創新路徑，強調該服務系統由社區居民自己主導，并且不斷根據需求變化進行完善和迭代。其具體研究路徑和方法如圖1所示。

圖1 研究路徑和方法

3 社區防疫互助服務系統需求洞察及創新點整合

3.1 社區防疫互助服務系統需求洞察

3.1.1 梳理可共享的防疫資源 防疫資源分為物質和精神防疫資源、資源供給渠道和配給方式。經過科學合理地梳理可實現社區防疫工作有效展開，按照防疫需求的輕重緩急、資源分類（物質類如醫療物資、生活物資，精神類如心理疏導等）、資源現存情況、資源獲取渠道可行性等進行分門別類地整理，按照疫情動態變化情況建立合理有效的配給方式，如口罩為稀缺資源，可經過有效組織輸入渠道并進行合理配置，以免引起恐慌與混亂。3.1.2利益相關者分析 洞察相關利益者（政府部門、物管、業主委員會、社區居民、物資供應商等）對服務系統設計的具體需求點。各自扮演的角色不同導致需求不同，尤其是作為創造主體的社區居民既是服務提供者又是服務接受者，受到年齡、生活方式和習慣、文化程度等影響，對于疫情抗治互助服務系統需求也不同，細分居民群體，獲取其顯性和隱性需求，尋找設計機會點。如就年齡層次可分為：老年人、中青年及嬰幼兒；就身體狀況可分為：基礎病患者、特殊病患者及身體健康者，不同年齡和身體狀況的人群對疫情免疫能力不同，受照顧程度也不同。如就職業可分為：與防疫工作相關者和普通居民、醫護人員、物管、街道管理人員、防疫物資供應商等，他們是社區防疫工作的主力，尤其要注重防護，其溝通與交流渠道與方式需要設計切入點[8]。

3.1.3 服務情境分析 細分服務情境可洞悉更多需求，疫情期間不同服務情境產生的需求點迥異。社區外服務情境可分為重災區、輕災區和無災區，其受疫情影響程度決定了社區疫情處理方式、救援物資配給和心理咨詢服務支援的輕重緩急程度不同。社區內服務情境可分為家居空間、社區公共空間與虛擬空間，家居空間相對封閉、私密性強，相對而言便于管理，但需要對防疫注意事項進行普及與宣傳，且要實時上報現狀，信息分享與匯總的途徑和介質就是關鍵的設計機會點；社區公共空間相對復雜，開放程度、社區規模大小不同，管理方式相應進行調整，防疫物資配給方式也不同；虛擬空間更多是對于信息進行有效管理，辨識信息真偽，為社區居民提供積極健康及真實的信息源與溝通交流的渠道是設計需求點。

3.2 社區防疫互助服務系統創新點整合

基于以上服務系統需求，總結歸納出“共創型”社區防疫自助服務系統設計機會點，也是服務觸點。主要聚焦在：①無接觸式服務。新型肺炎傳染性非常強，服務接受者與服務提供者最好零接觸。②阻隔病毒傳染。確診病例、疑似病例與健康居民需要科學合理地隔離。③新型肺炎防控信息發布與宣傳。讓居民重視疫情防控并及時獲取防疫TIPS。④合理分配防疫物資。根據實際情況對醫療物資和生活物資進行配置。⑤撫慰社區居民情緒。新型肺炎治療方案尚不明朗，正常的生活、工作、學習與娛樂節奏被打亂，居民們充滿焦慮與不安，急需撫慰。⑥特殊人群照顧。不能自理的老人、確診病例家屬、基礎病患者等等需要給予特殊的生活照顧。⑦社區管理人手不夠。特殊時期工作量大增，物管、街道管理人員和業主委員會成員遠遠不能滿足需求。⑧社區公共空間管理。進出社區人員管理、公共空間定期消毒都需要統一管理。

從梳理出的服務觸點出發，規劃社區防疫互助服務藍圖。創新性地對服務觸點按照行為過程、使用動機及典型場景下的人、環境、物的組織關聯群組的數據單元進行定性編碼，根據動線、產品、序列、互動、文化幾個維度進行梳理及歸類，整理出系統性服務藍圖[9]。主要包括：信息服務系統設計、物質供給系統設計、社區醫療救助系統設計、心理咨詢服務系統設計、防疫產品系統設計、公共空間管理系統設計。

4 “共創型”社區防疫互助服務系統設計策略

社區防疫互助服務藍圖由6個子系統構筑而成，看似各自為徑，實則互相交融。根據美國社會心理學家Kelley的三維歸因理論研究服務藍圖子系統間的共性，基于服務共創情境和共創機制凝練和歸納“共創型”社區防疫互助服務系統設計策略。

4.1 醫療救助——社區居民醫療服務體驗設計

醫療救助是新型肺炎防疫期社區治理最基本和核心的內容，是對社區居民生理與心理疾病進行集預防和治療于一體的醫學援助服務系統[9]。設計要素包括：①集合社區醫院、從事醫療工作的社區居民和社區外的醫療力量。②分門別類對社區病患者進行救助。新型肺炎確診病例送定點醫院治療、疑似病例隔離、其他基礎病患者進行日常性治療。③開通線上和線下熱線，通過心理咨詢方式解決社區居民心理問題，緩解社區緊張氣氛。④將防疫知識用可視化形式向社區居民宣傳和發布，并不斷迭代更新，如防疫TIP卡、防護視頻等。

4.2 實時信息——社區防疫互助信息服務設計

以手機APP、已有的社區信息平臺、小程序和智能產品為載體，進行多途徑、全過程的實時防疫信息服務設計。設計要素包括：①設計智能社區疫情防控小程序幫助社區工作人員完成出入登記、健康打卡、疫情通知等工作；②利用智能外呼機器人通過外呼應用，對社區居民，尤其高危群體（疑似病例、醫學觀察人群）進行逐個電話外呼，在對話中整理體溫、腹瀉、咳嗽等健康信息，并自動形成報表；③利用各種信息平臺及時發布新型肺炎治療方法、疫苗研發等最新情況以及附近社區疫情發展現狀。

4.3 資源共享——社區防疫資源共享服務設計

在特殊時期物資是最緊缺資源，而且供給渠道不同造成分配不均，需要設計合理的共享服務系統整合資源并進行優化配置。設計要素包括：①統一購置防疫物資（口罩、藥品等）以家庭為單位按需（人口數量、工作性質等）進行分配，由工作人員上門派送并避免直接接觸；②聯合生鮮配送平臺（盒馬生鮮、千鮮匯等）、大型超市、酒家進行生活物資供給，多途徑、多渠道、多層次地滿足社區居民生活需求；③社區居民根據自己興趣愛好、研究領域將美食、娛樂、休閑等信息進行共享，甚至可將閑置物品（書籍、運動設施等）、剩余產品通過零接觸方式進行共享；④社區居民可將節約剩余的資源通過捐贈方式提供給重災區有需要的人們。

4.4 空間管理——社區防疫空間管理服務設計

集合居民力量對居民居家空間、社區出入人員、社區公共空間進行有效管理，打造安全、讓居民放心的社區活動空間。設計要素包括：①采取自愿參與和輪流值日形式讓社區居民主動參與社區空間管理，避免人手不足，并增加居民參與感與存在感；②對社區出入人員進行管理，測體溫、登記信息、發放出入卡；③采用人工和智能（無人機“小衛士”）方式對社區公共空間360度無死角消毒；④用溫馨提醒方式呼吁社區居民重視居住空間衛生管理，對居家空間定期消毒殺菌；⑤利用體溫貼、AI攝像頭、守門貼等智能硬件產品聯網，幫助掌握社區出入人員的健康狀況。

5 結論

本文從服務設計視角分析影響構建“社區疫情防控互助服務系統”的因素，通過“服務策劃中的共創”和“服務接觸中的共創”兩個層面建構“人+技術+文化+產品+服務+系統”的社區防疫互助服務系統，讓社區居民通過自組織行動實現資源整合和優化，在物質和精神層面上進行互助,既能共同平安度過疫情期，又能為社區居民在疫情過后可持續性地享受優質生活提供可拓展的渠道，并且為我國在社會治理層面上進行疫情防控提供可借鑒和參考的經驗。