供電服務渠道多維度評價模型與策略研究

文/潘喆瓊 柯方圓 毛倩倩 孔旭鋒 金媛媛

（1.國網寧波供電公司 浙江省寧波市 315000 2.國網浙江寧波市奉化區供電有限公司 浙江省奉化市 315500）（3.國網浙江寧波市鄞州區公司有限公司 浙江省寧波市 315100）（4.國網浙江省電力有限公司臺州供電公司 浙江省臺州市 318020）

隨著國家電網公司“互聯網+營銷服務”蓬勃發展，“三型兩網，世界一流”建設戰略推進，智能、精準、高效已成為新的發展趨勢。線上線下供電渠道服務矛盾交融并存，供電服務的管理者對渠道模式的評判、定位主要憑感覺靠經驗，不夠科學、全面。如何轉變傳統經驗式的渠道評判模式，建立統一的供電服務渠道多維度評價模型，為公司渠道建設、資源合理配置和精準投資提供可靠的依據，成為公司管理者亟待解決的問題。

關于渠道已有業內人士做過相關的研究和分析，文獻[1]提出通過建立郵政渠道網點數據視圖，對網點發展情況進行匯總、量化，根據量化結果對每個維度進行評分，再將各維度的評分匯總形成網點評價模型，評估結果將作為郵政渠道管理的決策依據，推進網點郵政業務轉型；文獻[2]渠道運行狀態評估，是以渠道建設目標和分銷計劃為依據，檢查任務的分配是否合理，渠道成員的努力程度，是否存在有害的渠道沖突，銷售是否達到既定目標等，具體可從渠道暢通性、渠道覆蓋面、流通能力及其利用率、渠道沖突等方面進行分析；文獻[3]以營銷渠道相關理論與渠道協同理論為基礎，通過“德爾菲法”構建電信運營商營銷渠道績效評價體系，并利用模糊層次分析法得到指標相應的權值。

本文的研究依托于多元的供電服務渠道，從覆蓋范圍、服務支點、服務效率等維度進行科學評價，建立統一的供電服務渠道效能評價模型，并根據模型評價結果分析其原因，制定渠道優化策略，提高客戶滿意度，降本增效。

1 總體思路

針對供電服務渠道的特殊性，采用問卷調查、“德爾菲法”等方法獲取關于服務能力、客戶感知、服務質量等維度的評價數據，根據數據共享平臺、內外部系統等多種途徑收集營銷、財務、人力資源等方面的資源配置數據，完成數據量化和指標體系的構建，再利用“首二項法”、“加權平均法”、“層次分析法”等大數據分析方法，構建供電服務渠道多維度評價模型，基于評價模型和全渠道調研數據，運算得出各類渠道服務的效能評價結果并提出優化策略。

2 供電服務渠道數據獲取

2.1 供電服務渠道

本文共梳理浙江省7 種供電服務渠道作為分析研究的對象，分別為銀行、微信、支付寶、自助設備、掌上電力、95598 供電服務熱線、供電營業廳等，幾乎涵蓋了目前所有供電服務渠道的運營模式。

2.2 供電服務渠道現狀信息獲取

圖1：層次分析結構圖

圖2：業務辦理類渠道對比雷達圖

基于渠道信息收集覆蓋的全面性及信息反饋的高效、便捷性，采用線上問卷調查的方式，面向全浙江省不同性別、學歷、年齡、工種發布。同時為提高渠道評價研究的權威性，對浙江省各個專業領域的業務及服務專家進行調研、取證。

3 指標體系構建

采用數理統計方法對問卷調查、專家調研、內外部系統等途徑獲取的全省7 種供電服務渠道數據進行拆分、歸納定義，形成服務能力、客戶感知、服務效益、應用前景和管控質量五大關鍵指標體系，為雷達圖的構建、供電服務渠道效能直觀展現提供數據支持。

4 模型搭建

4.1 模型構建思路

運用大數據處理技術對電力渠道的服務能力、客戶感知、服務效益、應用前景和管控質量等歷史數據進行系統性清洗、分析、量化，依據AHP 層次分析法模型構造判斷矩陣、計算權重向量，同時將指標離散化打分，加權計算出各渠道評價得分，畫出二維雷達圖，清晰展現供電服務渠道各類指標的強弱。

4.2 模型選擇

渠道效能受渠道結構、渠道策略及渠道所處的內外部經濟、文化等因素的影響，在眾多分析模型中AHP 層次分析法靈活性較高，考慮的評價因素比較全面，因此采用AHP 層次分析法構建渠道評價模型。

4.3 數據處理

數據處理是對各種臟數據進行清洗，得到標準的、干凈的、連續的數據，供數據分析、挖掘使用。

數據集成：將來源于多平臺數據、問卷和專家調研數據有機地集合在一起。

數據清理：對問卷調研數據預處理，剔除無效數據，共收集社會及專家調研數據5716 份。

數據轉換：將數據從一種格式轉換為另一種格式，如將文字“滿意”、“一般”、“不滿意”以數字的形式量化表示。

數據規約：在不影響分析結果的基礎上需將不同量綱的變量數據簡化處理。

4.4 模型構建

層次結構：構成層次分析結構，將渠道服務效能納入目標層，服務能力、客戶感知、服務效益、應用前景和管控質量納入準則層，各分項指標分別納入所屬的方案層，如圖1。

判斷矩陣：從準則層開始，采用成對比較法對從屬于同一層的各維度因素構造成對判斷矩陣。將五大渠道服務效能評價指標作為準則層評價尺度，各分項維度指標作為方案層評價尺度。

模型檢驗：計算權向量并做一致性檢驗。對每一個成對比較陣計算最大特征根和對應特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量即為權向量；若不通過，需重新構造成對比較陣。將判斷矩陣放入“AHP 層次分析法”中，通過計算得出各層的一致性比例，確保判斷矩陣具有一致性。

4.5 模型輸出

權重輸出：對每組指標通過AHP 層次分析模型及專家法計算各層次與指標權重。如表1。

模型得分輸出：將指標的表現情況分布在0-100 分中，通過等分位閾值判斷方法確定分數區間，再根據上一步求得的各層次指標的權重，計算各維度分數并加總，最終輸出渠道服務效能評價得分。

雷達圖輸出：對供電渠道服務采用層次分析法構建多維度評價模型，形成五大體系指標的雷達圖，使決策者可一目了然地觀察到同類型渠道各指標的強弱，分析各項數據高低的原因，確定優化渠道目標，制定優化策略。如圖2。

5 策略研究

供電服務渠道分為線上和線下兩種模式，根據不同模式采取相應的策略，以滿足用電客戶需求，提高客戶滿意度。

5.1 提升線下渠道體驗水平

（1）針對重點反映營業廳距離遠不方便的區域，在可行性的基礎上適當進駐第三方合作服務網點或利用無人自助廳，擴大各類服務渠道的輻射范圍；

（2）根據客流量和業務辦理人員調整營業時間結構及業務辦理窗口數量，如采用上門服務、電話報裝等形式，使服務時間更加靈活；

表1：方案層權重明細

（3）大力推廣線上服務，簡化業務辦理流程，采用線上業務申報預處理，客戶到場一步性操作，提高業務辦理效率；

（4）針對重點反映客戶感知較差的區域，優化線下渠道的客戶體驗動線及體驗內容（多元化的用電產品體驗等），提升客戶對線下服務渠道的體驗感知和滿意度。

5.2 加強線上渠道精準服務水平

（1）提高線上APP 人機界面友好度，支持更多的業務辦理，查詢信息快而全，如月用電賬單、日用電賬單、實時用電賬單的查詢；

（2）及時推送用電信息，尤其是停電信息，采用短信、APP等多途徑推送，確保用電客戶及時獲取到信息；

（3）對自有的線上渠道（掌上電力APP 等）增加客戶粘性，可推出一些電費減免或用電產品購買的優惠活動，利用客戶信息進行精準營銷。