文/姜浩

（長(zhǎng)春燃?xì)夤煞萦邢薰?吉林省長(zhǎng)春市 130021）

工作效率是當(dāng)今時(shí)代企業(yè)發(fā)展的重要因素，在燃?xì)馄髽I(yè)中，傳統(tǒng)燃?xì)夤芾矸椒ㄔ缫巡荒苓m應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，因此在人們更加習(xí)慣于從網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)解決各種生活問(wèn)題的當(dāng)下，我國(guó)燃?xì)馄髽I(yè)需要立足于燃?xì)夤芾韺?shí)際，開(kāi)發(fā)出網(wǎng)絡(luò)化的燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)，為燃?xì)饪蛻舸蛟斐鼍W(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，以此方便人們對(duì)燃?xì)赓Y源的使用，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)信息流轉(zhuǎn)便利性的特點(diǎn)，也能極大地提高燃?xì)馄髽I(yè)的實(shí)際燃?xì)夤芾硇剩黾悠髽I(yè)的發(fā)展活力。

1 燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的具體概念與結(jié)構(gòu)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，燃?xì)庠谌藗內(nèi)粘Ｉ钪械膽?yīng)用力度也在不斷地提高，而人們對(duì)燃?xì)獾男枨笠膊幌駛鹘y(tǒng)工作過(guò)程中的單一。而為了對(duì)人們用氣需求進(jìn)行深入的調(diào)查研究，同時(shí)消除網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題與缺陷，相關(guān)的工作人員需要在日常的工作過(guò)程中加強(qiáng)現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備的應(yīng)用，以此來(lái)強(qiáng)化提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理工作的水平與效率。此外，通過(guò)加強(qiáng)燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的建立，還可以再另一方面促進(jìn)我國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)工作效率與質(zhì)量的提高，并推動(dòng)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)工作的進(jìn)一步發(fā)展。為此，相關(guān)人員需要加強(qiáng)燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的建立。

在燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)建設(shè)中，為了給相關(guān)的燃?xì)馄髽I(yè)增加管理實(shí)用上的便捷性和效率性，設(shè)計(jì)出一整套綜合信息管理服務(wù)系統(tǒng)，其結(jié)構(gòu)如圖1 所示。企業(yè)管理人員在不同系統(tǒng)的功能應(yīng)用中，能極大地提高燃?xì)馀渌蜆I(yè)務(wù)的效率，給燃?xì)饪蛻魩?lái)更多的便利。

2 信息系統(tǒng)在燃?xì)饪蛻舴?wù)應(yīng)用上的優(yōu)勢(shì)

2.1 數(shù)據(jù)處理的高效性

在傳統(tǒng)燃?xì)夤芾碇校芾砣藛T需要對(duì)區(qū)域內(nèi)所有燃?xì)庑枨笳叩纳暾?qǐng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和總結(jié)，僅依靠人力，往往會(huì)消耗掉管理人員的大量時(shí)間，最終耽誤了客戶的燃?xì)馐褂茫档腿細(xì)馄髽I(yè)在客戶心中的形象。而信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用，可以在數(shù)據(jù)分析中利用計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大運(yùn)算能力，在極短的時(shí)間內(nèi)完成大量數(shù)據(jù)的運(yùn)算和整理，將管理人員從數(shù)據(jù)分析中解放出來(lái)，并快速按照整理結(jié)果為客戶安排燃?xì)庀嚓P(guān)服務(wù)，這種高效率的信息處理模式，不僅有效減少了管理人員的壓力，還讓客戶能感受到企業(yè)的效率性，增加客戶粘度。

2.2 企業(yè)信息的互通性

在燃?xì)馄髽I(yè)中建立完善的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，并將其投放在各個(gè)子公司或部門中，這樣在方便各公司開(kāi)展燃?xì)夤芾砉ぷ鞯耐瑫r(shí)，也能將收集到的各種信息資源進(jìn)行匯總，并在總公司的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)上進(jìn)行各類信息的整理，這能有效拉近燃?xì)饪偣九c各子公司的聯(lián)系，并從各種信息中分析總結(jié)基層燃?xì)夤芾韱?wèn)題，能有效發(fā)揮總公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)作用。另外，燃?xì)馄髽I(yè)內(nèi)部各組織間通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行信息資源共享，也能幫助各部門用整體眼光看待部門的發(fā)展問(wèn)題，提高企業(yè)整體的工作質(zhì)量。

2.3 電子信息技術(shù)的監(jiān)控性

圖1：燃?xì)饩C合信息管理服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

燃?xì)庠谑褂眠^(guò)程中，偶爾會(huì)因?yàn)橐恍┓侨藶橐蛩卦斐稍O(shè)備損壞，從而發(fā)生安全事故，如燃?xì)廨斔凸芫W(wǎng)、儲(chǔ)氣罐等，而電子技術(shù)的使用能很好的對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行解決，在設(shè)計(jì)燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)時(shí)，可以為燃?xì)廨斔凸芫W(wǎng)安裝一系列電子設(shè)備，實(shí)時(shí)對(duì)燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，以減少其在燃?xì)鈧鬏敽褪褂弥写嬖诎踩[患的幾率，大大保證使用者的安全，并避免造成國(guó)家的經(jīng)濟(jì)損失。

3 燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

面對(duì)國(guó)內(nèi)燃?xì)馐袌?chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，燃?xì)馄髽I(yè)在進(jìn)行信息系統(tǒng)的建設(shè)中，要將信息系統(tǒng)的先進(jìn)性和實(shí)用性作為設(shè)計(jì)主題，并利用客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，將企業(yè)間各個(gè)部門從網(wǎng)絡(luò)方面聯(lián)系起來(lái)，從而更好地為燃?xì)饪蛻籼峁┤細(xì)夥?wù)，這就需要信息服務(wù)系統(tǒng)要包含多樣功能，并要做好層次化設(shè)計(jì)管理工作。

3.1 用戶資料管理系統(tǒng)

用戶資料管理是燃?xì)夤芾砉ぷ鞯幕A(chǔ)，只有保證區(qū)域內(nèi)所有燃?xì)庥脩舻馁Y料健全，才能在燃?xì)赓Y源的使用分配上落實(shí)到每家每戶，不會(huì)出現(xiàn)“對(duì)不上號(hào)”的情況，既影響了燃?xì)夤芾淼墓ぷ髻|(zhì)量，又耽誤了用戶的燃?xì)馐褂谩Ｒ酝挠脩糍Y料管理中，都是通過(guò)人力手段在信息資源中進(jìn)行查找，再進(jìn)行燃?xì)夥峙洌瑓^(qū)域燃?xì)馐褂谜咴蕉啵細(xì)夤芾砣藛T的工作壓力越大。因此，必須建立起用戶資料的管理系統(tǒng)，對(duì)用戶資料進(jìn)行智能化管理。首先，要對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)所涉地區(qū)的各種燃?xì)馐褂糜脩粜畔⑦M(jìn)行統(tǒng)一收集和整理，落實(shí)到每一人每一戶身上，保證基礎(chǔ)用戶信息的準(zhǔn)確性。其次，按類別將用戶的不同信息資料分別錄入到用戶資料管理系統(tǒng)中，如電話、用氣設(shè)備、燃?xì)馐褂弥怠⒗U費(fèi)情況等，以便于工作人員能從各方面對(duì)不同用戶進(jìn)行查找和管理，從基礎(chǔ)信息上做好燃?xì)夤芾砉ぷ鳌Ｗ詈螅瑢⒂脩粜畔⒌膫鬟f方式也轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡(luò)化填單，能加快燃?xì)夤芾淼墓ぷ餍剩档凸ぷ魅藛T的管理壓力。

3.2 電子監(jiān)控及數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)

在對(duì)燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，要設(shè)計(jì)出電子網(wǎng)絡(luò)調(diào)度系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)采集、電子監(jiān)控與網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，形成一系列電子數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)調(diào)度系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)，要注意實(shí)際的使用目的，首先，在數(shù)據(jù)采集應(yīng)用上，需要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)整體的燃?xì)夤?yīng)情況與使用情況進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和管理，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行智能化分析，實(shí)時(shí)查找可能存在安全隱患的環(huán)節(jié)，并對(duì)燃?xì)夤芾砣藛T進(jìn)行報(bào)警。其次，在電子監(jiān)控上，則是用可視化的視角進(jìn)行整體燃?xì)鈧鬏數(shù)谋O(jiān)測(cè)，確保各環(huán)節(jié)上的燃?xì)庠O(shè)備不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，可以說(shuō)隨著電子網(wǎng)絡(luò)調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用到燃?xì)饪蛻舴?wù)中，能更大地減少燃?xì)庠趥鬏斖局邪l(fā)生問(wèn)題的可能性，有效保證了傳輸管線的安全穩(wěn)定。因此，為了滿足各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)采集與管理的要求，在進(jìn)行電子網(wǎng)絡(luò)調(diào)度系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)中，必須要建立數(shù)據(jù)通訊系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)等多樣化的二級(jí)系統(tǒng)，從而滿足企業(yè)供氣區(qū)域內(nèi)實(shí)際的使用需求，為全區(qū)域燃?xì)獾墓芾砗驼{(diào)度提供及時(shí)精準(zhǔn)的信息資源。在對(duì)電子監(jiān)控系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中，可以根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行程序開(kāi)發(fā)，具體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)如圖2 所示。

3.3 客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)

在以往的燃?xì)馐褂蒙希蛻糁荒茉诠ぷ魅张c燃?xì)夤芾砣藛T進(jìn)行聯(lián)系，申請(qǐng)燃?xì)庹{(diào)度或者對(duì)燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行維修等，這給一些商業(yè)或工業(yè)用戶的燃?xì)馐褂迷黾恿撕芏嗟淖璧K。隨著燃?xì)饩W(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的上線，人們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道隨時(shí)將自身的需求進(jìn)行上傳，并在計(jì)算機(jī)的智能分析下，給出初步解決方案，這樣就讓燃?xì)饪蛻舻谝粫r(shí)間將問(wèn)題反饋給燃?xì)馄髽I(yè)，同時(shí)在計(jì)算機(jī)的幫助下，相關(guān)燃?xì)夤芾砣藛T只需對(duì)方案進(jìn)行落實(shí)或修改，而免去了信息處理的過(guò)程，極大地提高了燃?xì)夤芾砉ぷ鞯膶?shí)際效率，這對(duì)燃?xì)鈧鬏敼ぷ鞯捻樌_(kāi)展增添了便利。同時(shí)，燃?xì)馄髽I(yè)可以在客戶服務(wù)信息管理平臺(tái)上，添加業(yè)務(wù)咨詢、維修報(bào)備、意見(jiàn)反饋等多項(xiàng)功能，將客戶服務(wù)平臺(tái)打造成用戶綜合事務(wù)服務(wù)平臺(tái)，從各角度加大燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)客戶的服務(wù)力度，以此來(lái)進(jìn)行燃?xì)夤芾砉ぷ鳌＿@種一體化的綜合服務(wù)網(wǎng)站，方便企業(yè)各層次管理人員進(jìn)行管理和查詢，減少了以往一層層的申請(qǐng)手續(xù)，是對(duì)傳統(tǒng)燃?xì)馄髽I(yè)部門結(jié)構(gòu)的有效精簡(jiǎn)，同時(shí)平臺(tái)化的客戶服務(wù)管理，也使燃?xì)馄髽I(yè)的管理方法透明化，從而更加公平公正的為客戶提供燃?xì)夥?wù)。在進(jìn)行客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)中，必須要有明確的開(kāi)發(fā)方向，就是用最高的效率對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理，用流程化的環(huán)節(jié)來(lái)做好信息處理通道的構(gòu)建，進(jìn)而將用戶、客服管理中心以及燃?xì)馄髽I(yè)的處理部門有效聯(lián)系在一起。通常情況下的客戶服務(wù)管理思路如圖3 所示，只有建立起完整的問(wèn)題接受和處理通道，才能及時(shí)解決用戶問(wèn)題，讓用戶信賴燃?xì)馄髽I(yè)，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.4 綜合信息決策系統(tǒng)

此系統(tǒng)起到對(duì)之前所有系統(tǒng)信息資源的綜合整合作用，通過(guò)對(duì)燃?xì)鈧鬏斉c燃?xì)庥脩艄芾砀鞣矫娴男畔⑦M(jìn)行匯總分析，能產(chǎn)生各層面的燃?xì)馐褂脠?bào)表，在企業(yè)進(jìn)行不同決策時(shí)，合理運(yùn)用這些報(bào)表資源，能使企業(yè)高層將決策問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)燃?xì)獾氖褂们闆r進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)而做出符合現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)的決策管理，使燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展一直符合社會(huì)實(shí)踐的規(guī)律，有效保證企業(yè)決策的科學(xué)性和實(shí)用型。在綜合信息決策系統(tǒng)的建立中，除了要將各方面的信息資源進(jìn)行整合外，還需要設(shè)計(jì)出實(shí)用的智能化數(shù)據(jù)分析程序，減少因人力在信息分析中出現(xiàn)的失誤率，從而在計(jì)算上保證決策數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

3.5 聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)

圖2：電子監(jiān)控及數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)

圖3：客戶服務(wù)處理流程

聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)就是將傳統(tǒng)燃?xì)夤┙o中，用戶親自到燃?xì)馄髽I(yè)繳費(fèi)的現(xiàn)象轉(zhuǎn)化成用戶坐在家里繳費(fèi)的情況，讓用戶能根據(jù)自身的需求隨時(shí)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行燃?xì)饫U費(fèi)，極大地簡(jiǎn)化了人們的繳費(fèi)過(guò)程，免去人們?cè)诖翱谂抨?duì)的煩惱，同時(shí)燃?xì)饪蛻粢部梢噪S時(shí)查看燃?xì)赓M(fèi)余額，并進(jìn)行及時(shí)繳費(fèi)。該系統(tǒng)的有效使用，對(duì)于燃?xì)馄髽I(yè)來(lái)說(shuō)，一方面將燃?xì)馐绽U費(fèi)情況直接利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行整理和信息錄入，將數(shù)據(jù)直接對(duì)接到企業(yè)的財(cái)務(wù)部門，極大的減輕了燃?xì)夤芾砣藛T的工作壓力，使燃?xì)馄髽I(yè)的資金使用更加透明和規(guī)范。另一方面聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和利用，能對(duì)所有用戶的燃?xì)饫U費(fèi)情況進(jìn)行自動(dòng)化管理，在燃?xì)赓Y源的分配和管理中，對(duì)相關(guān)的燃?xì)夤芾砣藛T起到很大的幫助作用，利用信息技術(shù)的數(shù)據(jù)運(yùn)算量，能使燃?xì)夥峙涓痈咝В桓囊酝細(xì)鈭?bào)批的復(fù)雜性，帶給燃?xì)庥脩舾觾?yōu)質(zhì)的燃?xì)馐褂梅?wù)。因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，要做好繳費(fèi)金額的使用靈活性設(shè)計(jì)，同時(shí)要用戶手動(dòng)輸入燃?xì)庑枨罅浚梢允蔷唧w數(shù)值，也可以是標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)，加深用戶對(duì)燃?xì)庥昧康睦斫猓@對(duì)于讓用戶配合企業(yè)燃?xì)庹{(diào)配有積極意義。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，燃?xì)饪蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，是當(dāng)今時(shí)代燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，作為企業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員，必須要明確信息系統(tǒng)在燃?xì)馄髽I(yè)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，抓準(zhǔn)企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的目的，進(jìn)而從各角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的信息管理子系統(tǒng)，對(duì)燃?xì)夤芾砉ぷ鞯母鱾€(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，從而提高燃?xì)馄髽I(yè)的工作效率，并加強(qiáng)對(duì)燃?xì)饪蛻舻姆?wù)力度，保證燃?xì)鈧鬏斉c應(yīng)用的安全穩(wěn)定。