基于O2O模式的信息化運維服務

易佳

（上海教育軟件發展有限公司 上海市 200016）

1 引言

隨著信息化在國民生產過程中應用的普遍和深入，其重要性和依賴性越來越高，軟件平臺、APP等應用平臺數量幾何增長，基礎設施、云資源數量越來越多，技術水平愈發復雜，隨之而來的高管理成本已經成為信息化發展的關鍵制約。因此，如何降低信息化運維管理的成本，如何通過更加便捷、高效的方式開展信息化運維服務是迫切需要解決的難題。O2O模式將線下交易與互聯網相結合的新型電子商務模式[1]，通過互聯網手段構建信息化運維服務的管理和運營模式，推動線下信息化運維服務的開展，從而有效的提升傳統信息化運維服務的效能。

1.1 傳統信息化運維模式分析

傳統信息化運維模式是基于ITIL質量管理體系，通過委托服務形式進行，運維服務主要包括：軟件運維、網絡及基礎設施運維、數據庫運維和安全運維等。在傳統信息化運維模式中，運維服務供應商商與用戶是一對一的服務關系，運維服務團隊的技術人員團隊和運維資源均根據用戶的進行設計和配備，且由于成本控制等原因，運維服務供應商在項目管理、人員配備、資源供給等方面投入均會有所保留，且由于供應商規模不同，其運維管理的水平會出現較大差異，對運維應急處理、項目檔案積累、項目交接等方面造成困擾，這些都是傳統運維模式的痛點。

1.2 O2O模式與傳統信息化運維服務結合

O2O的原意是Online To Office, 是一種將線下交易與互聯網相結合的新型電子商務模式，淘寶網、餓了嗎、美團等都屬于典型的O2O模式，O2O模式也因為所在的行業、服務、運營模式等的不同而存在差異，大致可以分為：廣義O2O、狹義O2O、本地生活O2O[2]。廣義O2O主要是通過線上營銷推廣等手段，吸引消費者到實體店實現消費；狹義O2O是指消費者或者用戶通過上線完成訂單，然后在線下實現服務消費；本地生活O2O主要是指聚焦本地串聯當地居民與其生活周邊商家的平臺。但是，無論是哪種模式的O2O，整合改善供需鏈，線上線下無縫對接是其最為顯著的特點。而對供需鏈的整合是降低商品價格或服務成本的有效手段，線上線下的無縫對接是控制管理成本提升流程效率的有效手段。所以信息化運維服務與O2O模式的結合，將使得信息化運維服務更為高效便捷、服務覆蓋面更廣、管理成本更低。

2 O2O模式的信息化運維設計

2.1 服務流程設計

在基于O2O的運維模式中，各行業用戶均通過O2O平臺提交線上需求，或O2O平臺根據預警信息直接為合約用戶生成需求，需求經過綜合分析形成任務訂單并發送給最優服務商，最終服務商實施線下服務。O2O模式的信息化運維服務流程示意圖如圖1所示。

任務訂單是平臺結合了運維服務內容、時間要求、技術難度、需求類別、服務廠商級別、用戶位置等一系列要素信息，經過自動或人工參與分析而生成。如圖2所示。

表1：O2O模式和傳統模式的比較

運維服務商獲取任務訂單有三種方式：系統派送、用戶指定以及服務商競價。系統派送是系統通過一定的算法，將訂單派送給最優服務商。服務商競價是服務商根據訂單信息，在規定的時間內提交方案和報價，用戶根據服務商提交的報價信息最終確認服務商。當然用戶也可以通過平臺指定訂單的服務商。

任務訂單信息包含任務起止時間、派遣運維人員技術水平和數量、所需備品備件、工具、耗材的型號數量、任務緊急程度以及完成任務所需要的相關信息。部分常規運維如巡檢、安全掃描、系統補丁升級將由自動化運維系統進行調度和實施。

2.2 平臺架構及主要功能

基于O2O的運維模式核心是一個電子商務平臺，是鏈接若干用戶和運維服務鏈群的服務通道。平臺是新型信息化運維服務實施的核心，包含信息化運維全過程管理、用戶信息數據庫、運維知識庫、備品備件庫、運維人員信息庫、訂單結算系統、評價投訴系統等系統模塊。可以實現運維服務鏈群的匯聚、運維服務信息發布、運維經驗分享、備品備件資源共享、運維技術人才輸出、服務評價投訴等功能。如圖3所示。

2.2.1 服務商遴選、入駐

優質服務商入駐是O2O模式運維模式區別與傳統模式的關鍵，服務商的品質和數量也是能否吸引用戶的主要因素。一個完整的運維服務鏈包含了運維工程師、系統集成商、軟硬件供應商等，平臺通過一套科學的規則對申請入駐的工程師、集成商和供應商進行綜合評價，對符合要求的給予入駐開戶。服務商入駐以后形成運維工程師庫、軟硬件供應商庫、系統集成商庫以及高端技術專家團隊。

2.2.2 運維服務管理

為保障運維服務的質量，所有入駐平臺的服務商必須遵從平臺制定的運維服務標準和操作規范，包含：服務工作流程、耗材工具標準、記錄文檔規范、機房操作規范、駐場管理規定、應急情況處理等等。統一的服務標準和操作規范可以降低不同服務商之間的管理水平差異，提升服務商的運維服務技術水平。

2.2.3 服務商的評價和評估

服務商在完成每次任務訂單后，用戶和平臺會對服務商的服務態度、服務效果、流程遵從度等進行評價和評估，評價和評估的結果將作為服務商的定級重要參考，服務商的等級是其能力和信用的重要考量，最終會影響其獲取訂單的能力。

2.2.4 運維服務可追溯

服務商在任務實施過程中將會被全程記錄，內容包括現場故障描述、與客戶溝通記錄、擬定和通過運維方案、運維操作過程、用戶驗收記錄等，全過程記錄的形式主要有在線流程、文檔表單、通話錄音、現場操作視頻、會議紀要等形式。記錄信息將被作為運維評價以及訂單結算的重要依據，其中涉及用戶的信息將被導入用戶信息庫作為歷史記錄。

3 O2O信息化運維模式的優勢

在這種新的運維模式下，承擔用戶需求不再是單獨的服務商，而轉變成一個運維產業鏈條上的經過嚴苛篩選的優質的服務團體。平臺的評價評估功能進一步的給服務團體進行等級評定，用戶通過服務團體等級能充分的了解服務商的資質信譽、技術水平、資費信息等。用戶根據自身需求，結合服務商的等級信息可以選擇到更為專業技能的工程師、綜合能力很強的集成商和是質優價廉的供應商。

傳統運維服務一般是由用戶直接委托運維服務商或服務團隊進行，是一種一對一或者點對點的運維模式，其運維管理是由用戶或者服務商承擔。基于O2O的運維模式是通過O2O平臺匯聚運維服務鏈眾多的廠商或者專業技術人員，按照標準化的管理為用戶群進行服務，是一種多對多、線對面的新的運維服務模式，其運維管理是O2O平臺第三方承擔。所以在這種運維管理模式下，所有的運維人員技術水平能夠得到進一步的規范和提升，運維人員的技術工種更為完整。所有的用戶可以共享一個備品備件庫，可以大大降低備品備件的成本。用戶的設備以及耗材采購成本可以通過競價模式進一步降低。與傳統運維模式相比，優勢明顯。O2O模式和傳統模式的比較如表1所示。

4 O2O信息化運維模式的問題及對策

O2O模式運維模式之所以相較傳統模式有一定的優勢， 是因為互聯網模式下的龐大的用戶基數，并且用戶是吸引服務廠商入駐構建運維服務鏈的關鍵因素，所以如何通過推廣運營手段擴大品牌影響力，吸引更多的用戶加入是這種運維模式可持續發展的關鍵。

4.1 運維服務產品化

運維服務內容包括：桌面運維、網絡及服務器運維、應用平臺運維、安全運維等，將運維服務內容進行梳理，按照工作量、技術難度等維度進行服務菜單化設計，形成有利于推廣的可復制的運維服務的產品。

4.2 嚴控服務質量增加用戶粘度

對于O2O模式的運維模式而言，運維服務的質量是平臺可持續發展的根本保障，也是影響平臺和用戶粘度的關鍵影響因素。運維管理的能力和運維人員技術水平是確保服務質量前提，運維管理建議要引進信息化管理手段，將管理層級進行細化和量化，針對薄弱與核心環節進行重點加權設計。運維人員技術水平一方面要嚴把人員招聘環節，從根本上提升運維人員整體素質；另一方面要加強培訓，除技術培訓外，還需要加強運維人員的溝通能力培訓，確保運維人員與用戶溝通的有效與順暢。

4.3 大數據分析發布提升品牌價值

O2O模式下將匯聚海量的用戶數據，如：設備信息數據、安全預警數據、流量分布數據等等，通過對海量數據的整理與分析，可以形成行業中有代表性的大數據分析報告，因為報告來自于真實的工作環境，具備一定的權威性，因此將成為運維行業和用戶信息化建設的重要參考依據。固定頻次的數據分析報告發布，將增加行業及用戶的關注度，從而提升品牌價值。

5 小結

信息化運維服務的能力已經成為信息技術發展的關鍵因素，O2O與運維服務的結合，將在運維服務管理、運維技術積累、成本控制方面帶來巨大變革，同時，由于O2O互聯網的特性，無縫銜接線上與線下，將大幅提升運維管理的效率。本文從O2O角度出發，簡單構建新型運維模式的流程和架構，希望能對信息化運維模式的創新發展提供助力。