新零售模式社區寵物店服務系統設計

葛昊東

（北京理工大學 北京市 100089）

1 “新零售”的內涵

電子商務經歷了近幾年的爆發式增長后，開始出現新增用戶數放緩、流量紅利漸缺失等問題，隨著我國居民人均可支配收入的增加，在消費時逐漸重視消費過程的體驗而非商品價格的高低，線上渠道消費者體驗方面的短板也日益突顯。“新零售”概念的源起，是前阿里巴巴集團董事局主席馬云2016 年10 月在杭州·云棲大會上提出，表示純電商時代已經過去了，未來十年是線上線下與物流的結合在一起的“新零售”時代。

對“新零售”含義的理解是零售本質的回歸，在數據驅動和消費升級時代，以全渠道和泛零售形態更好的滿足消費者多位一體需求的綜合零售業態。主要包含三個方面：一是“線上+線下+物流”的深度融合，目的是為消費者提供全渠道、全面化的服務；二是數據技術驅動，數據技術串聯零售始終，打通線上線下，優化零售效率；三是為消費者提供高效滿意甚至超過預期的服務體驗。“新零售”區別與傳統零售的價值是在于，應用互聯網的思維方式和技術，對傳統零售方式加以改良和創新，不僅僅是O2O和物流的簡單融合，同時還要融入云計算、大數據等創新技術，包括全渠道又超越全渠道，打破過去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費者接觸。

2 社區寵物店當前服務發展現狀

隨著居民生活水平提升，作為情感消費屬性的寵物經濟逐漸升級，“空巢青年”、“空巢老人” 群體背后的巨大情感空白，將寵物經濟推向藍海，而社區寵物店是最直接與顧客接觸的“交流終端”，它最能體現寵物行業的服務水平，以用戶為中心，提高服務品質和效率是寵物行業的核心目標。

但當下的社區寵物店行業是一種參差不齊的狀態，很多夫妻經營的幾十平的寵物店缺乏專業的寵護知識；店內環境和氣味嚴重降低消費者體驗；同質化經營和行業競爭等問題，使得傳統的社區寵物店的經營和服務問題愈發嚴重。同時受電商行業的沖擊下，實體寵物店的零售利潤來源縮減了很多。因此對當前寵物店行業的經營模式改善，不僅是行業的目標，也是養寵人群的需求所在。

3 社區寵物店服務功能模塊現狀分析

3.1 寵物日常洗護服務模塊

洗護服務在每個店都是占主要的經營模塊，隨著人們的生活水平不斷提高，寵物主不斷提升寵物的生活品質，傳統的寵物店以清潔為主的服務方式越不來不能滿足寵物主對護理層面的需求。

3.2 寵物食品、用品售賣模塊

受電商的沖擊其零售額嚴重下滑，很多寵物店采取的辦法是自己經營一家線上的網店，銷售店內的商品，但往往對網店缺乏必要的管理，不能像專門的電商平臺一樣給予低于線下門店的價格，銷售量和用戶訪問量等關鍵數據較低，因此線下的寵物店自己經營的網店往往沒有太大的利潤空間。

3.3 寵物活體售賣服務模塊

隨著消費者養寵需求的增加，寵物店的活體售賣的業務隨之增多，但出現很多為了利潤，低價售賣一些生病或者采取不健康的培育機制的寵物，為了減少成本進行過早出售；以商品的形式把繁殖基地中的幼寵帶到店里出售，寵物經常受的驚嚇和營養等問題導致店內的寵物會出現一些健康狀況，消費者買回家之后會出現一些后續問題；對出售的寵物的疫苗注射不健全，導致對于寵物本身或者飼養人都具有一定風險。

3.4 寄養服務模塊

由于寵物需要占有人的時間的特性，很多寵物主在節假日或者特殊情況發生的時候，不能陪伴自己的寵物，因此很多寵物店會推出寵物寄養的服務模塊，按照天的單位把自己的寵物寄存于寵物店內由工作人員照顧，但由于主人不在身邊，店內員工的會因為工作忙等問題不及時喂養或者遛養寵物，導致寵物引起健康等問題，甚至走失和被虐待等情況的發生。

4 社區寵物店服務系統設計策略

4.1 信息傳播和預約需求的設計策略

4.1.1 增加推廣渠道

增加推廣的渠道不僅線下的廣告，更要把握當前養寵群體的交流方式和交流平臺，結合線上和線下有針對性把握目標人群，共同達到宣傳的寵物店品牌的目的，符合目標用戶的接受方式，提升內容質量，讓用戶自愿傳播，最終形成蔓延的效果，讓更多的人了解寵物店，進一步將線上的關注點轉為線下行為，成為寵物店的用戶和體驗者。

4.1.2 提升內容質量

寵物店的推廣和信息的推送需要依靠優質的內容，只有優質的內容才能夠吸引更多的目標人群，保持用戶持續的關注熱度，提升內容的創新性，其內容應在目標人群興趣點的前提下保持多樣化，并符合寵物店的品牌形象和風格特點，在長期持續的推送之下能夠樹立寵物店在消費者心中的品牌形象。

4.1.3 在線預約的方式完善

根據不同的用戶群體，建立以微信小程序平臺作為線上的鏈接窗口，為用戶提供服務預約，利用目標人群的產品使用習慣，以微信為線上平臺的信息和服務的入口，提高寵物店的經營效率和用戶粘性，利用中國用戶數最大的社交平臺，打造線上經營和交流的入口，方便寵物店收集用戶養寵的基本資料，洞察用戶需求，提升用戶的養寵效率。

4.2 寵物店零售服務功能需求設計策略

了解到電商的增長放緩、依靠物流、場景化的體驗感缺失等短板。寵物店的經營應該以提升寵物服務為核心，全渠道的經營模式，滿足品質化、定制化化、效率化的客戶需求，“線上+線下+物流”的新零售模式可以成為寵物店的優化方向和探索。

4.2.1 縮短商品供應鏈

商品從設計研發到與消費者見面往往歷經層層環節，提升“貨”的效率主要是兩種辦法，一是借助新科技，縮短供應鏈環節，把握產品的性價比；二是越過零售商，直接找上游，甚至最終制造商。當前的在新零售浪潮下，縮短商品供應鏈，減少其中的附加的交易成本，成為提高效率的一大關鍵。連鎖化的寵物店模式可以提升技術支持，創建自己的數據系統，有針對性的按需選擇商品；進貨量大的情況可以直接按代理上的身份與上游制造商談價，減少供應鏈環節，降低服務成本。

4.2.2 選擇穩定貨源

選擇貨源穩定的貨源渠道，貨源不穩定，顧客產時間在店里買不到，就很可能失去這個用戶。店主推薦商品時減少專一推薦，減少斷貨的風險；保證正品貨源，合規經營。需要許可證資質經營銷售的商品。

4.2.3 提高用戶的選擇效率

對于上市新品，要以動銷快為原則，遵循每款新品都是有紅利期的，選擇只賣產品的頭兩期，用新包裝吸引消費者的眼球，并極大可能引發沖動購買。但復購行為就要看這個品牌的優勢在第一次觸達消費者時的表現是否充分，雖然很多品牌影響力較大，但不一定其全品類都是好的，幫助用戶挑選一到兩款產品推薦給客戶。銷售是動態的，需要不斷調整貨架來保證盡可能好的動銷。

4.2.4 線上與線下渠道的融合

渠道融合方便更多的增量客戶，通過電商平臺進行商品展示，把握市場需求，有針對性的提供優質服務，開辟營銷新渠道。采用創新策略，引導消費者進行線下體驗，消除網絡平臺的弊端，打造線下體驗，網上下單，門店取貨的新模式，使得線下店鋪成為電商商品的試衣間和倉庫，充分發揮實體門店在“新零售”中的體驗作用。

4.2.5 迎合用戶消費場景

“新零售”模式下的物流配送過程，采用“多物流渠道打通”的新模式。在“零售門店-消費者”，這一階段的物流配送，直接決定了消費者收到貨物的時間，因此應當進行物流外包，引入第三方物流，通過外賣、跑腿等業務的發展，用戶習慣了送貨到門的消費場景，因此買寵物店的外賣業務，也可以通過與美團、餓了嗎等平臺的合作，實現3公里以內一小時送達的服務，提升了傳統寵物店難以滿足的用戶體驗。

4.3 以顧客為中心，提升寵物服務需求設計策略

寵物店是一門情感服務的生意，一切以寵物和寵物主為出發點，不要盲目賺錢，要為寵物做對的事情才是寵物店經營的核心理念，這也符合服務設計以用戶為中心的核心原則，用專業、認真的服務贏得顧客的信賴。

4.4 互動體驗空間需求設計策略

4.4.1 功能分區

定位好寵物店，需要用好的產品和服務贏得客戶的認可，店內的布局設計要從動物和人的不同行為學出發，洗護美容區域是寵物店最忙碌的地方，也是問題最多的地方，應按照洗澡美容的流程做到干濕分離——寵物的洗澡、吹干、梳毛、美容等環節等分別在不同的操作間完成，同時設計時要考慮服務人的行為。貓狗的行為習性差異巨大，狗的叫聲會讓貓咪產生不安，應對貓狗分區。

4.4.2 空間設計

圖1：體驗型社區寵物店系統構架

寵物店設計風格應越來越差異化、個性化，凸顯品牌意識，針對周邊主要消費人群的喜好，在保證干凈整潔的同時，吸引客戶的眼球，以萌寵元素為主要基調，室內光線可以針對同的服務模塊有所區分，整體體現出空間的溫馨氛圍，使得更像一種“第三空間”的休閑感，把握顧客的意見，減少當前社區寵物店的同質化問題，合理積極面對服務轉型。

4.4.3 個性化的廣告標簽設計

以寵物的第一人稱身份來描述，拉近寵物主人與產品的距離，在罐頭區域貼上“主人，聽說干糧拌罐頭更營養”；在洗護區產品貼上“我的皮膚很敏感，請選擇專業的洗護產品”；零食區貼著“拔拔，麻麻來點飯后甜點，可好？”在自動飲水機上貼著“多喝水，身體才會棒棒噠”等，服務當前大部分養寵人群的交流方式，用他們的話來傳達產品的作用。體驗型社區寵物店系統構架如圖1所示。

5 總結

新零售模式體驗型社區寵物店的服務系統是整合行業間不同細分服務業態、寵物商品生產商以及互聯網電商平臺的的多方需求和資源下，共同形成社區寵物店創新服務系統的閉環。該系統分別由線上零售、線下體驗、物流配的新零售服務系統和相關服務模塊關聯系統以及店內體驗空間服務系統三部分構成。構建體驗型社區寵物店的服務系統，促進社區可持續發展。