初代空嫂吳爾愉“微笑特使”之旅

楊曉暉

2020年的大年初一，吳爾愉在飛機上。她原本是可以不飛的，但她堅持要飛。新冠肺炎疫情的暴發，使一切交通行為變得緊張起來。吳爾愉覺得她有經驗，可以給年輕的同事以鼓勵。吳爾愉的微笑，讓飛行成為一種享受。藍天接納著勤勉的她，她的笑顏展露在每一次執勤的航班里。

初代空嫂影響了一個時代

即使在千萬人中，你也能一眼判定她是干空乘的。筆挺的身姿苗條有型，馬尾辮的發型簡潔利索、劉海偏向一邊，動作輕柔娟秀，如一個舞蹈演員。說話緩慢清晰，帶著展示感與好聽的韻味。說話習慣性地伴有動作———那是在隆隆的飛翔聲中，告訴客人所需用的“有聲”語言。

1995年媒體報道紡織女工被選送當空嫂的圖文，給讀者留下深刻印象。吳爾愉瓜子臉，細長的眼睛，雅致秀氣，微笑動人。即使長得美，吳爾愉成為空嫂的經歷并非一帆風順。

1995年，上海的紡織系統要進行結構調整。60萬紡織大軍，工作要重新落實。當時的上航，剛剛起步發展。他們原本打算招收18歲至24歲的空姐14名。上航副總經理范鴻喜說，不知民航局能否在空姐的年齡上有所放寬。《新民晚報》第一次在報道中提出了“空嫂”這個名稱，當時這還只是一個設想。后來在婦聯、上航、紡織局、民航局等部門的多次溝通下，民航總局才允許將空嫂的年齡放寬到28歲至36歲。必須是已婚已育，其他條件一如慣例。

時年32歲的吳爾愉在上海紡織機械印染廠做檔案管理工作。一家人都支持她去參加空嫂競選，丈夫替她拿了申請表格。紡織系統最初參加空嫂競選的人數是5萬人！經過初選，留下3300多人參加面試，選出64人參加體檢，最后確定留下18名。考場上有5名考官，對于吳爾愉，3名考官通過，2名沒通過。1.66米的吳爾愉是18名空嫂中最矮的。

“你們的成功能夠給更多的姐妹帶來就業的機會。”領導的話也一直在影響著吳爾愉。25年來，她獲得了諸多榮譽：全國勞動模范、上海市三八紅旗手、東航首席技師、上航有限公司“特聘服務專家”……她是零差錯零投訴。

疫情來了她幫著運輸物資

2020年春節前，吳爾愉飛了趟匈牙利，行程6天。

2020年的大年初一，吳爾愉也是在飛機上。她原本是可以不飛的，但是她要飛。新冠肺炎疫情的暴發，使一切交通行為變得緊張起來。吳爾愉覺得她作為從“非典”過來的乘務員，有經驗，可以給年輕的同事以鼓勵。她指導乘務員做好個人防護，也不斷緩解年輕員工的緊張情緒。旅客普遍減少，一個個都戴上了口罩，但是她的服務一點沒有降低標準，對身體不適的旅客細心地詢問，囑咐家長做好同行孩子的防護。

“我能為抗疫做什么？”——她不是醫生、護士，無法走到抗疫第一線，吳爾愉擔憂著。除了自己捐款盡心意，吳爾愉還幫助海外華僑把捐贈祖國的醫用物資帶回國內。

完美的服務來自于細致的心

檔案管理可以少說話，可在空中服務，每一次飛行要說很多話。細心地觀察，在航班當中發現不同旅客不同的生理與心理需求，及時提供最好的服務，所謂“服務在開口之前”，這是吳爾愉對她工作的要求。有人寫過空嫂對著鏡子練習微笑的次數。其實，微笑哪里只是照鏡子練出來的。微笑是發自內心的，對自己的滿意，對他人的關照，是一種具有良好素養的正能量。2000年，“上航吳爾愉品牌乘務組”成立，吳爾愉帶教培養了“小吳爾愉”50名。品牌乘務組曾獲全國青年文明號、全國用戶滿意服務明星班組，全國三八紅旗集體等多項榮譽。2003年吳爾愉在公司培訓中心正式擔任主任教員，從那時一直到2015年，吳爾愉被聘為東航首席技師，十多年的時間里，一茬茬的年輕乘務員得到了吳爾愉的言傳身教。

2018年7月1日，55歲的吳爾愉在上航股份有限公司辦了退休手續，但是，返聘的儀式當天就舉行了。吳爾愉被聘為上航公司客艙服務專家。

（摘自《北廣人物》 2020年第11期）