淺談新能源汽車的售后服務

顧勇

摘 要：新能源汽車是個新面孔，相較傳統(tǒng)的燃油汽車減少了不少機械部件，而電子元件和智能控制系統(tǒng)增多。用傳統(tǒng)的“保養(yǎng)”思維為新能源汽車用戶提供服務的模式已難以適應市場的需求，提高新能源汽車的售后服務質(zhì)量，增強“新能源服務思維”，從而更好地適應市場和服務用戶，成為新能源汽車經(jīng)營者迫切需要思考的問題。

關鍵詞：新能源汽車;售后服務;問題思考

近年來，受政府政策的鼓勵，新能源汽車銷量逐年攀升，但隨之而來的售后服務問題也日益凸顯。總結(jié)當前新能源汽車售后服務存在的問題，主要表現(xiàn)在以下三個方面：（1）針對新能源汽車的“三包”法律法規(guī)并不完善，消費者權(quán)益尚缺保障;（2）新能源汽車缺乏統(tǒng)一的標準及權(quán)威的故障檢測鑒定組織，消費者投訴維權(quán)難;（3）新能源汽車經(jīng)銷商的服務水平有待提高。這些“新”問題的出現(xiàn)都遵循了新生事物的發(fā)展規(guī)律。前兩個問題是目前我們無法一蹴而就能解決的，畢竟“汽車三包”也是醞釀多年，何況新能源汽車還是個新面孔。我們暫且不去糾結(jié)相應的政策法規(guī)何時落地與如何落地，權(quán)威鑒定機構(gòu)又該如何搭建與運營，本文著重探討如何把新能源汽車經(jīng)銷商的服務意識搞“新”，服務質(zhì)量搞“實”。

1 要有“新能源服務思維”

直觀地說，新能源汽車相較傳統(tǒng)燃油汽車減少了許多機械部件，而多的是電子元件和智能控制系統(tǒng)。對服務顧問來說，目前開展新能源汽車售后服務的一大困擾就是“新能源服務思維”的缺失。由于新能源汽車相較傳統(tǒng)汽車而言保養(yǎng)周期較長，現(xiàn)階段到店的新能源汽車用戶多為“抱怨用戶”。這些“抱怨用戶”中有一部分原因是用戶沒有正確使用新能源汽車，由于專業(yè)知識的匱乏，從而錯誤的判斷為車輛本身的故障，或者由于錯誤操作導致車輛出現(xiàn)問題，服務顧問用傳統(tǒng)的售后服務模式不能提供有效的解決辦法，所以需要打破傳統(tǒng)的“保養(yǎng)”思維，構(gòu)建“新能源服務思維”模式。其實，“新能源服務思維”并沒有太多玄機，如果服務顧問能把新能源汽車看作是電子產(chǎn)品，那么這種思維模式就容易形成，且容易理解——比如人們很少拿著手機去頻繁做保養(yǎng)。我們的服務思路應當跳出保養(yǎng)提醒、免費檢測等傳統(tǒng)“保養(yǎng)”思維，更多地主動給用戶一些用車和行車的技術指導。

新能源汽車同電子產(chǎn)品一樣，讓大眾既熟悉又陌生，就像手機一樣很多功能有待用戶自行挖掘。服務顧問站在引導車主正確使用車輛的角度，為用戶提供個性化訂制服務，是“新能源服務思維”的直接體現(xiàn)。雖然從短期來看這對售后產(chǎn)值并沒有明顯的貢獻，但從長期來看還是會讓一線服務人員及經(jīng)銷商受益無窮。因為給予消費者科學合理的指導，可以幫助車主更及時地全面了解車輛的使用功能，避免車主在車輛使用過程中出現(xiàn)失誤。事實證明，很多新能源汽車出故障，往往是由于車主的不當操作所導致，必要的車輛使用講解可以有效減少類似的車主抱怨。

上面說到的是服務顧問，對維修技術人員來說維修思路的轉(zhuǎn)變更加直觀。目前，新能源汽車維修的一個瓶頸就是診斷故障思路的改變。不少維修技師坦言，如果用維修傳統(tǒng)汽油車的思路去診斷新能源汽車故障，往往會在診斷的最初就走錯了方向。其實，這也很好理解，雖然都是兩輪車，修自行車的師傅也不可能對電動自行車的維修技能信手拈來。這就引出了我們的下一個問題，廠商和經(jīng)銷商應該如何培養(yǎng)新能源汽車維修團隊。

2 維修人才的培養(yǎng)與大數(shù)據(jù)的應用

新能源汽車的蓬勃發(fā)展是大勢所趨，但反觀這個領域的維修人才似乎有點兒“跟不上趟”。對生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商來說，培養(yǎng)傳統(tǒng)汽車維修人員目前已有充足的經(jīng)驗和完善的體系，但對新能源汽車維修技術人員的培養(yǎng)還處于試水階段，且往往是用傳統(tǒng)的培養(yǎng)模式：先培養(yǎng)學徒、然后參加生產(chǎn)企業(yè)培訓認證，通過認證上崗，周期時間短，質(zhì)量難以保證。目前看來，新能源汽車維修人才的培養(yǎng)重在制定新能源服務人才的長期培養(yǎng)計劃。不少維修技師坦言，新技術新設備在新能源汽車中的應用越來越多，同一品牌不同車型都對應著眾多不同的技術，這就需要維修技師不斷學習，不斷更新自身的知識儲備。

知識無窮，但無奈腦容量有限。在這個窘境的破解上，大數(shù)據(jù)就有了用武之地。無論生產(chǎn)企業(yè)還是經(jīng)銷商，都能最好建立起新能源汽車維修案例的數(shù)據(jù)庫。一方面，可以通過數(shù)理方法，說大點兒就是云計算，尋找出維修中的共性問題，有針對性的對維修人員進行培訓，對車型技術進行改進。另一方面，大數(shù)據(jù)還利于保存，隨著時間的流逝，不但橫向縱向都可以進行維修數(shù)據(jù)的對比，而且維修及時查找案例非常方便，只需輸入關鍵字，就能獲取豐富的相關信息。

3 等待雄起的“新能源車主教育意義”

前面說到生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商對服務人員的培養(yǎng)，同時在前文中也已提及了新能源汽車售后服務領域還缺乏“消費者教育”，“新能源車主教育意義”等待雄起。例如，許多新能源汽車車主的抱怨或者說是疑問，都集中在電池續(xù)航里程問題上。其實原因很簡單，廠家的官方數(shù)據(jù)值是在特定實驗條件下的理論值。但在惡劣天氣等極端條件下，電池組的電量衰減會比較快，實際續(xù)航里程會縮短。如果覺得這樣說太過理論，那我們就看看身邊的例子——對于手機的電量變化大家都深有體會，在低溫環(huán)境下手機的電量消耗要比正常情況下快得多。這就是電子產(chǎn)品特點，不能用傳統(tǒng)眼光去對待，但如果沒人去進行消費者教育，消費者自然就會變成“十萬個為什么”。在筆者眼中，新能源汽車車主的用車觀念需要改變，這應該是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商乃至汽車媒體共同的責任。

生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車媒體都要將“新能源車主教育意義”這份社會責任落實到實處。生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商通過印發(fā)宣傳手冊、舉辦車主講堂、利用網(wǎng)絡在線答疑等多種途徑宣傳用車常識是非常有必要的。而汽車媒體，特別是聚焦售后服務的媒體，應該肩負起其“廣而告之”的傳播責任，更多地關注新能源車主的需求，進行針對性選題。總之，要建立完善的“消費者教育體系”，有針對性、計劃性和分階段的進行宣傳。

以上只是筆者的一些個人思考，雖然還不夠全面和成熟，但希望這些思考能起到拋磚引玉的作用，讓更多的新能源汽車從業(yè)者關注新能源售后服務。

參考文獻：

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[2]李思.關于新能源技術在汽車上的應用價值[J].技術與市場，2017（12）：94-97.