價(jià)值共創(chuàng)視角下造價(jià)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新研究

吳立佳

【摘要】當(dāng)前，我國社會(huì)已轉(zhuǎn)入高速發(fā)展階段，并不斷朝向現(xiàn)代化富強(qiáng)民主的社會(huì)穩(wěn)步前進(jìn)。現(xiàn)代化建設(shè)離不開工程造價(jià)行業(yè)的進(jìn)步和企業(yè)的創(chuàng)新管理，而造價(jià)咨詢企業(yè)需要通過與客戶建立友好的合作關(guān)系來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。因此，本篇將針對(duì)當(dāng)前我國造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶之間的交流合作以及在合作中遇到的一系列問題加以分析，并從價(jià)值共創(chuàng)的視角下提出相應(yīng)的措施，以期在一定程度上改善造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】價(jià)值共創(chuàng)視角;造價(jià)咨詢;客戶關(guān)系;管理與創(chuàng)新

時(shí)代的進(jìn)步與社會(huì)的發(fā)展，對(duì)我國各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)都提出了更高的要求。其中，我國社會(huì)工程建設(shè)行業(yè)在國家政策下煥發(fā)出巨大生機(jī)，同時(shí)，工程造價(jià)行業(yè)也迎來了廣闊的發(fā)展前景。社會(huì)各項(xiàng)生產(chǎn)的發(fā)展都需要造價(jià)咨詢企業(yè)的參與，但機(jī)遇伴隨著挑戰(zhàn)，在當(dāng)今時(shí)代背景之下，各大企業(yè)都在競相發(fā)展。因此，造價(jià)咨詢企業(yè)必須維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系，通過吸引、穩(wěn)住客戶來謀求自身的長足發(fā)展。

1、我國當(dāng)前造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的普遍問題是同質(zhì)化競爭，無法提供高附加值的服務(wù)

隨著我國工程建設(shè)的項(xiàng)目不斷增多，建設(shè)程序逐漸規(guī)范，造價(jià)咨詢企業(yè)的數(shù)量、規(guī)模都在逐年增加。對(duì)于造價(jià)咨詢企業(yè)來說，客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)行與發(fā)展的基礎(chǔ)條件，只有牢牢把握住市場(chǎng)中流動(dòng)的客戶資源，才能在各大企業(yè)的激烈競爭中處于優(yōu)勢(shì)地位。造價(jià)咨詢企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系、拓展客戶資源方面，必然會(huì)存在一些問題，這就需要企業(yè)對(duì)此加強(qiáng)研究和管理，有效解決企業(yè)與客戶在交流與合作中的障礙和問題，準(zhǔn)確把握住客戶的態(tài)度。

企業(yè)吸引客戶的優(yōu)勢(shì)在于其是否具備專業(yè)的能力，造價(jià)咨詢企業(yè)如果不夠?qū)I(yè)，則得不到客戶的信賴和支持，也就無法完成業(yè)務(wù)。在管理上，一旦不夠?qū)I(yè)化，企業(yè)在與客戶進(jìn)行交流時(shí)就會(huì)顯現(xiàn)出自身的不足，無法為客戶提供良好的服務(wù)。因此，在激烈的企業(yè)競爭中，將被漸漸淘汰。

造價(jià)咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)，理論上涉及從項(xiàng)目立項(xiàng)到工程項(xiàng)目績效后評(píng)價(jià)階段的種種與工程造價(jià)有關(guān)的工作。涵蓋了項(xiàng)目建議書中的工程造價(jià)匡算、可研階段的估算、擴(kuò)初設(shè)計(jì)階段的概算、招投標(biāo)階段的清單和控制價(jià)編制、施工圖設(shè)計(jì)階段的施工圖預(yù)算、全過程造價(jià)咨詢中的中期付款/簽證變更測(cè)算/索賠處理、工程結(jié)算、項(xiàng)目后評(píng)估甚至司法鑒定等。這些工作的工作方式、精度要求、出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)都大相徑庭。應(yīng)該說，工程建設(shè)領(lǐng)域中有大量不同階段和種類的工作需要造價(jià)咨詢單位參與、負(fù)責(zé)。

當(dāng)前，我國各類企業(yè)都在不斷要求員工不斷增強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。對(duì)于造價(jià)咨詢企業(yè)來說，工作人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)乎到企業(yè)的生存和發(fā)展。良好的服務(wù)態(tài)度可以吸引更多的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富和價(jià)值。相反，如果企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差、水平低，則有可能失去一部分客戶，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

但在實(shí)際工作中，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)要求較高的前期工作如項(xiàng)目建議書、可行性研究、工程概算的工作，一般只有政府投資項(xiàng)目有比較高的要求，需要委托專業(yè)單位。而一些民營地產(chǎn)企業(yè)或者社會(huì)投資項(xiàng)目，此類工作往往在公司內(nèi)部完成，無需委托專業(yè)單位實(shí)施。另外一些較大的地產(chǎn)商，都有較成熟的合同體系和供方庫，實(shí)際對(duì)全過程投資控制中的合約規(guī)劃、招投標(biāo)工作的需求也不高。

實(shí)踐中，目前的工程造價(jià)企業(yè)，占絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是算量+計(jì)價(jià)工作通過不同形式（如工程量清單、招標(biāo)控制價(jià)、施工圖預(yù)算、中期付款、工程結(jié)算等）的表現(xiàn)。由于各個(gè)工程的具體情況不同，較難對(duì)不同企業(yè)在不同項(xiàng)目中所作的工作做出定量的橫向比較，這也導(dǎo)致了工程造價(jià)咨詢企業(yè)之間競爭的最主要要素就是時(shí)間和費(fèi)用。工程經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)積累充分的企業(yè)在算量計(jì)價(jià)上可能具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是由于委托方對(duì)于精度的要求一般誤差都在1%以內(nèi)，在這個(gè)精度上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的邊際作用已經(jīng)微乎其微，客觀上只有通過加大人力的投入，才能在短時(shí)間之內(nèi)完成繁瑣的工作，所以造價(jià)咨詢企業(yè)的競爭本質(zhì)上已經(jīng)變成了純粹費(fèi)用的競爭。

2、從價(jià)值共創(chuàng)視角出發(fā)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和創(chuàng)新性研究的相關(guān)措施

造價(jià)咨詢企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展與進(jìn)步，就必須對(duì)其管理進(jìn)行創(chuàng)新和改善，以達(dá)到客戶的真正需求，維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。而價(jià)值共創(chuàng)這一理論對(duì)于解決企業(yè)客戶關(guān)系的問題具有重要作用，不僅可以實(shí)現(xiàn)造價(jià)咨詢企業(yè)的成本節(jié)約，進(jìn)而提高公司利潤，還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的友好合作、和諧發(fā)展。以下，將從價(jià)值共創(chuàng)的角度出發(fā)，提出相關(guān)措施，以解決當(dāng)前造價(jià)咨詢企業(yè)客戶關(guān)系上存在的問題。

2.1構(gòu)建科學(xué)的造價(jià)咨詢企業(yè)客戶管理模式

為了改善造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以構(gòu)建新型科學(xué)化的管理模式，對(duì)于業(yè)務(wù)的流程，首先要在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)客戶任務(wù)的交接與完成，而在擴(kuò)展業(yè)務(wù)上就要以提高客戶滿意程度為目標(biāo)的任務(wù)，客戶滿意就有可能實(shí)現(xiàn)長期合作，并逐漸為造價(jià)咨詢企業(yè)提高聲望。同時(shí)，客戶滿意程度高，還有可能擴(kuò)大該客戶與企業(yè)的合作范圍、合作空間，為企業(yè)獲得更大的利潤。

2.2改善造價(jià)咨詢企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

這一措施就要求企業(yè)圍繞客戶進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)和革新，通過對(duì)組織機(jī)構(gòu)的改進(jìn)和優(yōu)化，可以實(shí)現(xiàn)造價(jià)咨詢企業(yè)對(duì)自身的更加有效合理的資源配置，發(fā)揮出企業(yè)人才的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)人才利用率，減少造價(jià)咨詢企業(yè)的成本開支。另外，改善造價(jià)咨詢企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，還可以減少企業(yè)內(nèi)部某項(xiàng)功能的重復(fù)，減少不必要的浪費(fèi)，節(jié)省時(shí)間并提高效率。同樣，企業(yè)的執(zhí)行效率得到提高，就更加會(huì)受到客戶的青睞和選擇。實(shí)現(xiàn)與新舊客戶的長期穩(wěn)定合作，有利于造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。造價(jià)咨詢企業(yè)自身的水平得到提高，客戶的需求得到了有效的保障，這是企業(yè)與客戶之間價(jià)值共創(chuàng)的體現(xiàn)。

2.3提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加強(qiáng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的開展

現(xiàn)代化、信息化時(shí)代中，科技的力量已在各行各業(yè)日益顯現(xiàn)。其中，在造價(jià)咨詢企業(yè)中，對(duì)于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的相關(guān)開展，要運(yùn)用信息化的工具加以輔助。有效運(yùn)用知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)執(zhí)行、開展的水平的提高。同樣，擴(kuò)展業(yè)務(wù)對(duì)于造價(jià)咨詢企業(yè)來說也是一個(gè)重要部分。企業(yè)可以通過在擴(kuò)展業(yè)務(wù)水平上的提高，更好地獲得客戶的認(rèn)可和選擇。企業(yè)可以為客戶提供在工程建設(shè)中的科學(xué)顧問，讓客戶感受到工作人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和水平，從而為造價(jià)咨詢企業(yè)招攬客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更大的發(fā)展空間。

2.4對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)和有效規(guī)避

工程建設(shè)往往因?yàn)槭艿娇陀^因素的影響，而存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。一旦在具體工程建設(shè)過程中，出現(xiàn)了突發(fā)狀況，導(dǎo)致工程受到影響，則會(huì)對(duì)客戶的利益造成一定程度的損害。客戶的利益得不到保障，就會(huì)降低客戶對(duì)造價(jià)咨詢企業(yè)的滿意程度，進(jìn)而易出現(xiàn)客戶流失、口碑下降大的現(xiàn)象。因此，造價(jià)咨詢企業(yè)一定要對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，在與客戶交流時(shí)，提出工程中的風(fēng)險(xiǎn)問題，讓客戶有所準(zhǔn)備和了解，提高客戶對(duì)造價(jià)咨詢企業(yè)的信賴，造價(jià)咨詢企業(yè)對(duì)于可能發(fā)生的意外狀況要做出有效的應(yīng)對(duì)措施。

2.5構(gòu)建信息反饋平臺(tái)，關(guān)注客戶意見

造價(jià)咨詢企業(yè)要構(gòu)建信息的一個(gè)反饋平臺(tái)，通過對(duì)反饋信息的分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前的不足，并了解到客戶的看法和建議，從而不僅有效改善自身的缺陷還可以獲得客戶的認(rèn)可。企業(yè)對(duì)于客戶提出的意見，要及時(shí)總結(jié)并進(jìn)行一定的改進(jìn)，提高自身的專業(yè)服務(wù)水平，以吸引到更多的客戶。

結(jié)語：

在當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，造價(jià)咨詢企業(yè)隨著工程的發(fā)展獲得廣闊的發(fā)展空間。造價(jià)咨詢企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長足且穩(wěn)定的發(fā)展，就要堅(jiān)持以客戶為中心的信念，加強(qiáng)對(duì)客戶的重視并及時(shí)關(guān)注客戶反饋回來的意見，最大程度地保障客戶的利益、實(shí)現(xiàn)客戶的需求。在價(jià)值共創(chuàng)視角下，造價(jià)咨詢企業(yè)不僅可以實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)水平、專業(yè)能力的提高，還可以實(shí)現(xiàn)客戶的需求，實(shí)現(xiàn)造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的合作共贏。

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