新媒體時代黑龍江省公共危機管理優化對策探討

王曙光，金薦琦

(哈爾濱商業大學 財政與公共管理學院，哈爾濱 150028)

目前，我國學界對“新媒體”一詞認識不一。通常認為，媒體是傳播信息的媒介，主要通過計算機網絡、衛星等渠道和電腦、手機等終端以及博客、播客等方式，是在傳統媒體基礎上的技術、工具、形式和理念等方面的創新[1]。

1 黑龍江省公共危機管理現狀

第一，政府重視新媒體公共危機管理有效運用。據人民網輿情監測室的調查顯示，黑龍江省有關政府部門對新媒體環境下的公共危機管理的重視程度正在逐年提升，雖應對水平總體較低，但對輿論反應速度卻有了較大的提高。如發生于2016年2月9日的哈爾濱市松北區“天價魚”事件，江蘇網友陳巖于2月11日在微博發帖披露事件始末。2月14日哈爾濱市有關部門成立調查組，2月17日對飯店進行了經濟處罰和賠款，2月21日對外公開初步處理結論，3月初對有關部門及其人員進行追責，并通過微信公眾號、平安哈爾濱等官方微博及各類互聯網媒體對調查處理結果公示，及時中止了網絡謠言的散播。

第二，政府運用新媒體危機處理能力得以提升。總體上看，黑龍江省各級政府在逐步改進新媒體環境下，對公共危機管理的應對體制機制、政府干預時機、組建調查機構、事件反應時限和權威信息發布等方面的能力都有了較大的提升。從全省近年來發生的公共危機應對案例看，六類法制體系均有涉獵，運用新媒體對政府的公信力產生了較大影響。

2 黑龍江省公共危機管理癥結

第一，公共危機的防范意識淡薄。公共危機事件的爆發無法精準預測，黑龍江省部分地方政府公共危機防范意識不足，導致危機預警工作不到位；部分地方政府只重視經濟建設，對公共危機爆發常抱有僥幸心理，導致其不能在最快時間內對信息進行搜集加工，精確關鍵內容，以致預警消息延誤。2018年4月省人民政府印發了《黑龍江省突發事件應急預案管理辦法》，各級政府也從實際情況出發并結合以往的突發案件設計了應急預案，理論上的可信度較高，也作為政府處理公共危機事件的依據。但是，應急預案多是停留在書面上，缺乏實際演練，相關管理人員的危機防范意識仍較薄弱。

第二，公共危機應急機制不規范。從黑龍江省公共危機應急機制看，其職能部門之間的塊狀管理分割性強，涉及多部門公共危機時也會建立應對機構。但各部門出于自身考慮難免會出現推諉責任的情況。公共危機處理需要高度的協調性，若沒有上級政府或領導的統一協調，也增加了職能部門對危機合理處置與有效應對的難度。

第三，公共危機信息透明度較低。公共危機事件的爆發不可避免地對地方政府整體績效有著不良的影響，因而導致了部分地方政府在處理公共危機時，信息公開不及時或不全面，甚至封鎖信息[2]。但是，新媒體時代開創了民眾信息收集的新方式，信息不透明只會加快謠言傳播，加深民眾對事件的猜疑，造成社會的不穩定，動搖了政府的公信力。

據2020年1月黑龍江省政務公開辦公室發布的《2019年政府信息公開工作報告》顯示，全省政府信息公開百分比遠低于國家信息公開的平均水平，政府信息透明度較低，詳見表1。

表1 2019年黑龍江省政府辦公廳受理申請信息公開統計表

資料來源：黑龍江省人民政府辦公廳《2019年政府信息公開工作報告》：5-8

第四，專業化管理人才較為短缺。新媒體技術的提升，對公共危機管理人員提出了更高的要求。目前，黑龍江省公共危機管理專業人才短缺，且部分公務人員又對新媒體認識不足，更缺乏專門的應對職位。個別市縣的應急管理部門僅有一個管理員，多數管理工作人員為政府部門指派，缺少系統地學習與培訓，專業技能匱乏，應對、處理公共危機事件能力不足，更缺乏新媒體資源及公眾輿論的引導能力。

3 黑龍江省公共危機管理優化對策

第一，筑牢公共危機防范管理意識。在新媒體時代下規范、強化公共危機管理，要求各級政府部門及其管理人員，必須掌握最新最全的公共危機信息，可依據危機事態程度選擇發布警報或啟動相應機制。對事態超出預期的事件必須改變傳統的“封堵”“和諧”的危機管理觀念，重視新媒體對公共危機的醞釀、爆發、發酵、消弭過程中的核心作用，因為危機預警工作的執行力度將直接影響后續的處理進程。政府部門應強化新媒體時代下管理人員的預警意識，提升公共危機管理的執行力。對有安全隱患的情況定期排查，掌握各行業動態，拓寬信息來源。運用互聯網及新媒體對公共危機事件予以預警，對潛在的危機保持高度的警覺。專業管理人員應關注網絡平臺、高流量APP等新媒體，持續進行信息的搜集與監控，在危機事件萌芽時就應作出合理預警處理。同時，應加強專業管理人員的危機預防教育，定期進行危機預演工作，并將結果作為績效考核的指標之一。

第二，規范公共危機應急管理機制。在新媒體時代下，公共危機應急管理最基本的特征就是綜合性，需要諸多的有關部門協同合作。但是，多個部門職能條塊化的管理會使得在應對公共危機時的協調性不足，亟待構建公共危機應急管理機制和綜合應急管理網絡[3]。為此，各級政府部門應以網絡與信息技術平臺為基礎，通過新媒體平臺對信息進行發布與收集，統籌公共危機事件的管理與服務，利用統一的公共危機應急管理系統予以密切配合。應建立專門的應急管理機構，確保對公共危機應急處理的統一指揮和調度。

第三，完善公共危機信息管理制度。為建成服務型政府，應遵循“速報事實、慎報原因”的原則，并及時向社會公開危機事件的相關消息。政府有關管理部門對事件進行審慎分析、深入調研，對輿論關注的焦點問題及時披露，讓公眾了解事件的始末并配合政府部門管理工作，以避免危機事態的擴大。如通過官方微信、微博、客戶端等及時發布，確保政府信息的權威性，并正面引導輿論，讓輿論信息向著解決問題的方向發展。各級政府門戶網站的信息窗口應與新媒體賬號同步，明確政府對公共危機事件的立場與態度，讓社會公眾對政府及部門行為充滿信心，保證良好的輿論環境。

第四，提升公共危機管理人才素質。一方面，提升公共危機管理人員能力。公共危機管理人員不僅要具備專業知識與技能，還要具有過硬的心理素質以及良好的交流溝通、語言表達和較強的邏輯思維、應急處理等技巧與方法，能與民眾密切溝通、互動順暢，把握好社會的熱點、輿論導向與民眾的訴求。另一方面，推進專業人才培養的制度化。黑龍江省各級政府及其有關部門應有計劃地引入專業管理人員或高素質人員，在新媒體的環境下對其進行公共危機管理技能培訓。同時，還應建立穩定、長效的公共危機管理培養機制，能夠保證為政府及其部門持續性提供專業人才，以滿足新媒體時代下對公共危機管理應用型、高素質人才的需求。