淺談多舉措綜合提升旅游季加油站現場人工勞效、服務水平

張曉曄（中國石油天然氣股份有限公司內蒙古興安銷售分公司，內蒙古 興安盟 137400）

1 當前成品油銷售企業(yè)加油站工作的現狀和存在的問題

近年來，成品油銷售企業(yè)遵循高質量發(fā)展戰(zhàn)略目標，精準發(fā)力、深耕管理，強技能，樹形象，塑品牌，展風采。緊扣市場，積極打造環(huán)境優(yōu)，服務好的強大現場，優(yōu)化現場操作業(yè)務流程，提升現場服務水平，增加了客戶的認同感，提升了企業(yè)的品牌形象，并實現了銷售業(yè)績的提升。

隨著市場形勢多元化發(fā)展，新形勢下對加油站服務提升提出了新的要求，面對新的挑戰(zhàn)，當前加油站現場服務提升工作還存在一些不盡如人意的地方，客戶進站消費，服務體驗滿意度不高，規(guī)范服務環(huán)節(jié)屢有失分。主要表現在以下幾個方面：

一是高效、旅游沿線加油站，高峰期全員全天候處于高強度作業(yè)，員工“精神過載”，不同程度上存在重效率、輕交流現象，從不愿開口溝通，積病成疾轉為“難開口”，易造成“啞巴”服務。

二是規(guī)范服務失位，增值服務缺項，給客戶提供的服務功能與消費選擇較少，人為造成客戶駐站時間縮短，客戶缺乏認同感，消費黏性不強。

2 加油站現場人工勞效、服務水平綜合提升措施

針對發(fā)現，應著力抓牢抓強“重要時段”服務質量，促進現場人工勞效、服務水平提升，即做好加油站日常、高峰期、旅游季三個重點時段的現場服務工作。對應提出“夯實基礎，苦練內功”基礎提升措施、“首尾引導，階段分工，流水操作”工作改進措施和打造“特色驛站”，推行“以優(yōu)促油”特色增值措施。

（1）“夯實基礎，苦練內功”基礎提升措施指：圍繞服務短板和不足，常態(tài)提升化加油站基礎管理工作，全面推動加油站服務提質換擋，打造市場核心競爭力。從強化員工培訓著手，持續(xù)開展加油站管理規(guī)范及其他管理規(guī)定的宣貫學習，對加油站運行的各個業(yè)務環(huán)節(jié)逐項進行培訓，形成合力，全面提升員工操作技能水平。由加油站經理利用每日班前會和加油間隙，按照開口營銷話術等內容對員工進行現場示范、培訓指導，做好示范、引領工作，引導和鼓勵員工開口營銷。開展加油站全流程診斷優(yōu)化工作，打造強大現場，根據加油站油品、品號的銷售情況，相應調整油罐儲量、加油機位置和加油槍布局，疏通進出車道，標定停車位置。通過培訓使員工熟練操作零管系統(tǒng)，提高點擊速度，交班鎖槍時間進一步縮短。多措施打造責任分工明確、服務標準規(guī)范、崗位技能全面、執(zhí)行力強的有激情、有活力的員工隊伍，通過員工形象、服務意識，優(yōu)質的油品、非油品，專業(yè)安全技能，流暢的業(yè)務操作以及特色規(guī)范服務，體現銷售企業(yè)專業(yè)的油站現場服務魅力。

提倡并引導員工微笑服務，以誠相待，像一縷春風，給客戶以舒適感。用嫻熟的技能服務客戶，營造濃厚的現場氛圍，使客戶在舒適的環(huán)境中，享受站內消費帶來的超值體驗。進一步豐富延展服務內涵和外延，站在滿足客戶差異化需求的角度，開展送貨上門、24小時熱水供應、便民餐桌、利民藥箱等便民服務，營造“干凈、有序的加油現場；專業(yè)、精致的消費環(huán)境；溫情、貼心的便民服務”的消費感受，將加油站建成服務客戶的溫馨驛站，真正讓客戶體驗到“家”油站的溫暖，有效提升了客戶黏性和忠誠度。

（2）“首尾引導，階段分工，流水操作”指：加油站高峰期時，站內全員要按特殊時段工作職責要求履職，結合站內實際，進出站口各有一人，實行首尾雙向引導，雙管齊下分流顧客。同時進站口引導人員負責“您好，歡迎您光臨###加油站，很高興為您服務”等禮貌問候以及加油初步確認，根據客戶需求引導加油車位，合理優(yōu)化現場車輛布局，促使加油現場高效運行，做到唱響“三聲服務”第一聲，即來有迎聲。現場營業(yè)員負責核對加油需求，加油操作環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)內開口服務以及一體化營銷初步推介，做到第二聲，即問有答聲。出站引導人負責現場提籃，到店消費客戶一體化營銷再次推介，引導客戶進店消費，兼顧忙時便利店商品推介，禮貌客戶送行，做到第三聲，即走有送聲。店內營業(yè)員負責卡銷及店內銷售，辦卡充值，開票等業(yè)務。該項措施（具體流程見下表）強化了引導、加油、收銀、推介等關鍵環(huán)節(jié)標準化操作，做到了高峰時段各流程重點環(huán)節(jié)“雙提示、雙確認、雙推介”，收銀員重點做好“雙唱、雙推、雙手接遞”，確保必有動作、必有語言、必有手勢。同時因為流水式作業(yè)，重復性操作建立“潛意識服務”行為，做到不失位漏項，實現勞效與服務的雙提升。

現場服務環(huán)節(jié)崗位店內銷售 出站進站引導員進站禮貌問候加油服務初次詢問客戶需求，合理安排現場

現場營業(yè)員店內營業(yè)員出站引導員再次核對客戶需求，加油收款，該環(huán)節(jié)開口服務，一體化初推負責卡消及店內銷售，辦卡充值，開票等業(yè)務現場提籃，一體化初推，引導客戶進店消費，兼顧忙時便利店商品推介禮貌送行

（3）旅游季節(jié)到來，著重以客戶為中心，給客戶提供更多、更好的服務功能與消費選擇，營造氛圍做好服務。不僅要及時滿足客戶對油品和非油商品的需求，還要做好氛圍打造和便民服務，將加油站作為展示品牌形象的一座窗口。重點打造旅游季主題，突出民族風情和地貌景觀等特色油站元素。實現加油站、客戶、旅游三者有機結合，力爭將加油站打造成游客游玩的“旅游驛站”。

“以游促油”打造特色增值服務，顧客加油消費同時，對路線路況、天氣、食宿的詢問較多。加油站要能給進站顧客提供準確地相關信息，同時可以選擇性噴涂巨型旅游線路圖，自作旅游指南手冊和地貌景觀宣傳材料免費向客戶發(fā)放。結合了解到的實際情況，向客戶推介便捷的出行路線、最有特色的周邊景點、口碑最好的餐飲、飯店等出行必備內容，當好“油導游”。進一步打造舒適的現場銷售環(huán)境，員工可以身著特色民族服飾，佩戴“誠信為本，親情服務”等宣傳綬帶，倡導微笑服務，規(guī)范禮儀操作。店內播放民族歌曲或者輕音樂，設置彩旗等裝飾品，吸引顧客進店消費。確保便利店內非油商品和旅游特色商品充足，在顯著位置設置創(chuàng)意堆頭，吸引進站客戶的注意力，增強客戶的購買欲。店外設置快餐區(qū)，充分利用印有企業(yè)標識標語的桌椅與遮陽傘構建休閑體檢區(qū)，免費提供開水、便民藥箱等服務，滿足顧客多方位需求，盡一切可能為客戶營造安全、舒適、快捷的出行環(huán)境。

特色高效站結合實際，可以提供免費洗車服務助力上量，推出持卡消費滿定額獲贈免費洗車特惠活動。充分利用傳統(tǒng)媒體、微視平臺等新興融媒體組合發(fā)力，讓廣大客戶第一時間知曉站內經營優(yōu)惠活動。通過優(yōu)惠、便捷的一站式服務，鞏固老客戶，吸引新客戶，同時可以盤活油卡量，促進一體化組合營銷的提升。

3 實施綜合措施效果評價

通過“夯實基礎，苦練內功”提升措施的實施，能夠穩(wěn)步改進工作中的不足，做到強化員工業(yè)務操作能力，提升員工的服務意識和質量，提高員工的綜合素質，提高團隊凝聚力，提升加油站綜合管理水平。通過“首尾引導，階段分工，流水操作”工作改進措施的實施，能夠提升營業(yè)員現場規(guī)范服務水平，激發(fā)員工禮貌、熱情、主動服務的意識，促使員工主動開口營銷，增強顧客消費體驗，增加服務滿足感。打造“特色驛站”，推行“以優(yōu)促油”特色增值服務措施的實施，把加油站打造成客戶的“溫馨驛站”，打造出“環(huán)境最優(yōu)、服務最好、體驗最佳”的強大現場，將服務打造成為企業(yè)競爭市場的有效手段，為整體提質增效提供有力的基礎保障。