學(xué)習(xí)支持背景下高校圖書館用戶教育的現(xiàn)狀與思考*
——基于國內(nèi)42所“雙一流”大學(xué)的實(shí)證研究

劉 薇

（廣州醫(yī)科大學(xué)圖書館，廣東 廣州 511436）

1 引言

圖書館是知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心，也是文化中心，無論在現(xiàn)在還是未來，圖書館作為學(xué)習(xí)中心的使命將越來越強(qiáng)[1]。越來越多的圖書館基于自身資源和空間，針對(duì)不同群體在教學(xué)、科研等領(lǐng)域提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，圖書館學(xué)習(xí)支持的概念應(yīng)運(yùn)而生。為適應(yīng)未來發(fā)展趨勢(shì)，高校圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，打造學(xué)習(xí)支持空間，提供學(xué)習(xí)支持教育。

《StateofAmerica’sLibrariesReport2017》概述了4項(xiàng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)有正面影響的因素，分別為初期課程中學(xué)生受益于圖書館指導(dǎo)、利用圖書館有助于學(xué)生獲得更好的學(xué)習(xí)成果、與圖書館共同開展的課程和服務(wù)有助于指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)、信息素養(yǎng)教育提升了傳統(tǒng)教育的成效[2]。由此可見，圖書館在學(xué)習(xí)支持方面具有重要作用，其作用既體現(xiàn)在提供的資源和空間上，也體現(xiàn)在圖書館提供的用戶教育上。近年來，圖書館界對(duì)于學(xué)習(xí)支持的研究逐漸興起，一方面是對(duì)學(xué)習(xí)空間和共享空間的研究，如朱軼婷等[3]通過對(duì)日本高校學(xué)習(xí)空間支持服務(wù)情況和特點(diǎn)進(jìn)行了研究總結(jié)；也有學(xué)者從服務(wù)內(nèi)容的角度，探討圖書館學(xué)習(xí)支持的舉措，如徐益[4]從資源支持、學(xué)習(xí)過程支持和管理支持3個(gè)方面介紹了高校圖書館開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的措施；龍朝陽等[5]調(diào)研分析了德國康斯坦茨大學(xué)圖書館的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，并提煉出學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。從研究現(xiàn)狀來看，較少學(xué)者從用戶教育的角度出發(fā)研究高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)，從載體上更鮮有以微信公眾平臺(tái)為出發(fā)點(diǎn)的類似研究。基于微信公眾平臺(tái)，筆者調(diào)查了國內(nèi)42所“雙一流”大學(xué)在學(xué)習(xí)支持方面的服務(wù)情況，從用戶教育的角度出發(fā)展開案例分析，以期為我國高校圖書館如何更好地成為學(xué)習(xí)中心提供借鑒。

2 研究對(duì)象與評(píng)價(jià)體系

2.1 研究對(duì)象

2017年9月21日，教育部、財(cái)政部、國家發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于公布世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單的通知》，正式確認(rèn)公布世界一流大學(xué)建設(shè)高校名單[6]。2017年10月18日，習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中指出，要加快一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)。教育是國之大計(jì)，黨之大計(jì)，圖書館的用戶教育是促進(jìn)教育教學(xué)、培養(yǎng)創(chuàng)新人才的重要途徑之一。“雙一流”大學(xué)圖書館在借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，推廣用戶教育方面具有一定的代表性，對(duì)其開展研究有助于了解現(xiàn)階段國內(nèi)高校圖書館開展用戶教育的整體情況。因此本次研究選取42所“雙一流”大學(xué)圖書館作為研究對(duì)象，重點(diǎn)以微信公眾平臺(tái)為載體，全面調(diào)查其用戶教育開展情況。結(jié)合國內(nèi)外評(píng)價(jià)體系，對(duì)高校圖書館用戶教育的服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期提出有價(jià)值的建議，推動(dòng)國內(nèi)高校圖書館更好地開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

筆者通過瀏覽42所“雙一流”大學(xué)圖書館的官網(wǎng)來獲取該圖書館的微信公眾號(hào)，并以瀏覽菜單、檢索歷史消息等途徑獲取信息。研究內(nèi)容選取42所“雙一流”大學(xué)圖書館2018年度與用戶教育相關(guān)的信息，調(diào)查時(shí)間為2019年3月至4月。在被調(diào)查的42所高校圖書館中，共有41所開通了微信公眾號(hào)，僅中國農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館未開通，南京大學(xué)和哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館同時(shí)開通了微信服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，從中分別選取有價(jià)值的信息作為分析對(duì)象。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

盡管學(xué)界目前沒有基于微信公眾平臺(tái)的圖書館用戶教育服務(wù)的評(píng)價(jià)模型或體系，但已有學(xué)者對(duì)圖書館基于社交媒體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了相關(guān)研究，包括美國營銷學(xué)家的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL、美國研究圖書館協(xié)會(huì)提出的“LibQUAL+TM”“E-Metrics”等。其中，SERVQUAL設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)五要素，包括有形設(shè)施、可靠性、服務(wù)效率、保障和移情性[7]。以LibQUAL+TM以SERVQUAL為基礎(chǔ)，重新定義調(diào)查問題、層面，將指標(biāo)劃分為信息的可獲取性、服務(wù)影響、圖書館環(huán)境、用戶個(gè)人控制4個(gè)層面[8]。E-Metrics包含用戶可獲取的電子資源總量、電子資源使用情況、資源及設(shè)施成本、圖書館電子資源使用情況4個(gè)一級(jí)指標(biāo)[9]。用戶作為圖書館教育的服務(wù)對(duì)象，他們的體驗(yàn)感是最佳的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此針對(duì)高校圖書館用戶教育的調(diào)研應(yīng)始終圍繞用戶滿意度開展。綜合參考上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)，選取并調(diào)整了部分指標(biāo)，形成適用于微信公眾平臺(tái)的高校圖書館用戶教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示。

表1 基于微信公眾平臺(tái)的用戶教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

3 調(diào)查與分析

3.1 信息可獲取性

信息可獲取性一方面體現(xiàn)在用戶能否快速找到并關(guān)注圖書館官方公眾號(hào)，另一方面體現(xiàn)在公眾號(hào)能否為用戶提供有價(jià)值的培訓(xùn)信息。關(guān)注公眾號(hào)是用戶使用微信公眾號(hào)獲取信息的基礎(chǔ)，而在圖書館官網(wǎng)上公示微信公眾號(hào)二維碼是最權(quán)威且有效的告知方法。逐一瀏覽被調(diào)查的圖書館官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)其中36所圖書館將官方微信二維碼列在其首頁，剩余的6所圖書館并未體現(xiàn)，需要用戶自行檢索查找。

微信公眾號(hào)以功能菜單和消息推送兩種形式為用戶提供信息和服務(wù)。已開通微信公眾號(hào)的41所被調(diào)查高校圖書館中，27所在功能菜單欄設(shè)置了用戶教育相關(guān)欄目，其中以信息素養(yǎng)課程、新生培訓(xùn)、培訓(xùn)講座為主，具體如表2所示。但部分高校存在菜單欄鏈接不可用的情況。例如，點(diǎn)擊四川大學(xué)圖書館“講座預(yù)約”，提示“欄目正在建設(shè)中”；點(diǎn)擊蘭州大學(xué)圖書館“講座培訓(xùn)”，提示“無法獲取信息”。此類情況屬于信息與服務(wù)的不可獲取，容易降低用戶使用的滿意度和信任度。

3.2 服務(wù)內(nèi)容

3.2.1 用戶教育基本情況分析

通過對(duì)微信公眾號(hào)的菜單欄及歷史消息進(jìn)行瀏覽，對(duì)“雙一流”大學(xué)圖書館開展用戶教育情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從服務(wù)形式（現(xiàn)場(chǎng)或在線）、內(nèi)容體系（是否有明確的培訓(xùn)講座專題）、培訓(xùn)對(duì)象（針對(duì)新生、畢業(yè)生、教師等）、培訓(xùn)反饋等層面開展統(tǒng)計(jì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除大連理工大學(xué)圖書館和北京理工大學(xué)圖書館在微信公眾號(hào)無法獲取相關(guān)信息外，其余圖書館均提供了不同頻次的現(xiàn)場(chǎng)講座或在線課程，且大多信息素養(yǎng)類講座會(huì)推送學(xué)期培訓(xùn)安排的通知，并設(shè)立有自身特色的專題，如廈門大學(xué)圖書館的“i學(xué)堂”、中國人民大學(xué)圖書館的“人圖講座”。其中，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分類的有18所圖書館，占比44%；提供講座預(yù)約服務(wù)或定制培訓(xùn)服務(wù)的有24所圖書館，占比58.5%；說明培訓(xùn)對(duì)象的有18所圖書館，占比44%，具體情況見表3。由此可見，目前圖書館用戶培訓(xùn)的針對(duì)性及專指性有待加強(qiáng)。此外，培訓(xùn)的反饋是檢驗(yàn)圖書館用

戶教育效果的重要途徑，調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有清華大學(xué)和上海交通大學(xué)等少數(shù)圖書館設(shè)置了培訓(xùn)意見反饋模塊，對(duì)培訓(xùn)考評(píng)的重視程度不足，不利于提升培訓(xùn)質(zhì)量。

表2 41所“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)菜單欄功能設(shè)置情況

由基本情況統(tǒng)計(jì)可見，絕大多數(shù)“雙一流”大學(xué)圖書館已將開展用戶教育服務(wù)作為圖書館常態(tài)化工作，這不僅有利于發(fā)揮圖書館用戶教育的職能，還便于打造圖書館品牌和提升用戶的黏性。但在培訓(xùn)內(nèi)容分類、培訓(xùn)前調(diào)研及培訓(xùn)后反饋等方面均表現(xiàn)不足，其方式方法均有待提高。

3.2.2 用戶教育內(nèi)容分類情況

用戶教育主題和內(nèi)容是圖書館教育體系設(shè)置的重要體現(xiàn)，筆者調(diào)研的圖書館所提供的用戶培訓(xùn)內(nèi)容呈多樣化趨勢(shì)，各大學(xué)圖書館劃分的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)不同，總體來看分為信息素養(yǎng)知識(shí)講座、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、文化講座、學(xué)科服務(wù)講座等，其主要培訓(xùn)主題及培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵詞如表4所示。由此可見，各圖書館在用戶教育內(nèi)容上有不同的體現(xiàn)，傳統(tǒng)的資源獲取、數(shù)據(jù)庫使用、專利培訓(xùn)、實(shí)用工具及論文寫作仍然在圖書館用戶培訓(xùn)中占有較大比重，此外文化類、多媒體類、大數(shù)據(jù)類講座也已納入到圖書館用戶教育體系，滿足了用戶多樣化的信息需求。

表4 41所“雙一流”高校圖書館用戶教育內(nèi)容主題

各圖書館不僅在用戶教育內(nèi)容上有不同的呈現(xiàn)，在對(duì)內(nèi)容的表現(xiàn)形式上也各有區(qū)別，除現(xiàn)場(chǎng)、在線服務(wù)等形式外，清華大學(xué)、南開大學(xué)等24所圖書館推出學(xué)科化專業(yè)服務(wù)和個(gè)人定制服務(wù)，以嵌入式的形式開展用戶教育服務(wù)。此外，個(gè)別圖書館利用微信公眾號(hào)的特點(diǎn)，提供“微課程”等文字版用戶培訓(xùn)的模式，如鄭州大學(xué)圖書館推出“小圖課堂”專題，東北大學(xué)圖書館推出“微圖學(xué)堂”專題、蘭州大學(xué)圖書館推出“微知充電寶”專題，這種依附微信公眾平臺(tái)的學(xué)習(xí)小課堂模式以文字、小視頻的形式，利用用戶的碎片化時(shí)間開展用戶教育。

3.3 服務(wù)影響

3.3.1 用戶教育熱點(diǎn)

在開展用戶教育熱點(diǎn)分析時(shí)，筆者將被調(diào)查圖書館2018年于微信公眾平臺(tái)發(fā)布的通知消息中標(biāo)題字段包含“講座”“培訓(xùn)”“講堂”“直播”的標(biāo)題提取出來并進(jìn)行分詞，將所得全部分詞去重并去除無實(shí)際意義的詞，獲得該館有關(guān)用戶教育的分詞列表，最后將41所圖書館的分詞列表合并后統(tǒng)計(jì)詞頻，由此獲得“雙一流”高校圖書館用戶教育熱點(diǎn)高頻詞，結(jié)果如表5所示。

表5 41所“雙一流”高校圖書館用戶教育熱點(diǎn)高頻詞

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，圖書館用戶教育的主要內(nèi)容有數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、圖書資源獲取、信息素養(yǎng)培養(yǎng)、論文寫作、文化講堂等，大多以圖書資源檢索方法進(jìn)行介紹，缺乏對(duì)圖書館利用、操作等方面的培訓(xùn)，類型相對(duì)保守。此外，部分高校開展培訓(xùn)的自主性相對(duì)匱乏，在線講座、數(shù)據(jù)庫講座的舉辦主體大多是第三方數(shù)據(jù)庫商或其他機(jī)構(gòu)，如CASHL名師講堂、IEEEXploreMOOC2018秋季課程等。

3.3.2 高閱讀量文章

圖書館微信公眾號(hào)的內(nèi)容運(yùn)營本質(zhì)是為了滿足用戶需求，通過優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，以圖文、音頻、視頻等形式滿足用戶需求，并吸引用戶的持續(xù)訪問。對(duì)“雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)在2018年有關(guān)用戶培訓(xùn)的文章閱讀量情況進(jìn)行分析，共有19篇的閱讀量超過了2000次，具體情況如表6所示。在這19篇文章中，武漢大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館、四川大學(xué)圖書館、天津大學(xué)圖書館分別以4篇、3篇、2篇、2篇、2篇排在前列，其中武漢大學(xué)圖書館有兩篇文章閱讀量超5000次。

微信文章閱讀量與公眾號(hào)的粉絲數(shù)量有一定的關(guān)系，但不是唯一決定因素，其產(chǎn)生高閱讀量的原因值得分析。從內(nèi)容主題層面對(duì)這19篇文章進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)比較受歡迎的主題類型包括：

表6 41所雙一流”高校圖書館微信公眾號(hào)2018高閱讀量文章統(tǒng)計(jì)（用戶教育方面）

（1）實(shí)用工具類。天津大學(xué)圖書館的《畢業(yè)論文格式排版》和華東師范大學(xué)圖書館《文獻(xiàn)管理軟件與論文寫作》分別有3267次和2106次閱讀量，這兩篇文章均是與高校學(xué)生畢業(yè)論文寫作密切相關(guān)的實(shí)用類文章，因此獲得了較高閱讀量。

（2）真人圖書館類。武漢大學(xué)的“微天堂真人圖書館”系列推文均獲得了較高的閱讀量，其中有4篇超過2000次。真人圖書館兼?zhèn)淙の缎院突?dòng)性，講座能夠調(diào)動(dòng)讀者積極性，是近年來較受讀者歡迎的講座形式。此外，這在一定程度上反映出武漢大學(xué)圖書館在培訓(xùn)主題設(shè)計(jì)和品牌建設(shè)方面的成功，圖書館應(yīng)注重品牌建設(shè)，提升用戶黏性。

（3）趣味類。復(fù)旦大學(xué)圖書館的《日常培訓(xùn)：你的學(xué)業(yè)、科研、皮膚、牙齒，我都包了！》和浙江大學(xué)圖書館的《打通實(shí)用工具的任督二脈，圖書館的這份大禮包，你不能錯(cuò)過！》以活潑的文章標(biāo)題吸引了大量讀者的關(guān)注，分別獲得了2468次和2333次閱讀量。

（4）熱點(diǎn)類。浙江大學(xué)圖書館的《Premier入門指南》和廈門大學(xué)圖書館的《Python訓(xùn)練營帶你四天快速入門》契合新媒體時(shí)代用戶對(duì)視頻剪輯和程序語言的使用需求，巧妙地將用戶培訓(xùn)與熱門工具相結(jié)合，取得了良好的效果。

（5）文化類。四川大學(xué)圖書館的《霍巍教授：吉隆唐碑與“高原絲路”》和重慶大學(xué)圖書館的《日本人的美意識(shí)與日本庭園》《中國古詩詞里的音樂意境》均屬文化類講座，可以看出讀者對(duì)文化講座的關(guān)注較為突出，是高校全方位培養(yǎng)綜合型人才的重要支持。

3.4 教學(xué)資源及師資配置

教學(xué)資源是圖書館提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心內(nèi)容，為滿足更多未能參與現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的讀者對(duì)教學(xué)資源的需求，以在線課件、直播、視頻等形式提供資源服務(wù)成為讀者獲取知識(shí)的重要方式。據(jù)“雙一流”高校圖書館用戶教育基本情況調(diào)查（見表3）顯示，在研究圖書館中可以提供全部或部分課件下載的有26家，占比63%；提供在線視頻的有5所圖書館，提供現(xiàn)場(chǎng)直播的僅有兩所圖書館。由此可見目前高校圖書館對(duì)培訓(xùn)資源的支持有限，未能全面滿足讀者的學(xué)習(xí)需求。此外，所有支持課件下載的圖書館均未發(fā)布版權(quán)申明，也體現(xiàn)出目前圖書館對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)較為淡薄。

在教學(xué)師資方面，開展培訓(xùn)講座的主講人以圖書館學(xué)科館員為主，還包括高校教授、專職數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)師、社會(huì)名人、學(xué)生等。為了提高圖書館教育教學(xué)服務(wù)的水平，主講人需在課程不同階段提供深入專業(yè)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，這對(duì)圖書館員的知識(shí)和技能提出了更高的要求。

4 我國高校圖書館開展教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的建議

4.1 加強(qiáng)組織運(yùn)營和品牌建設(shè)

在互聯(lián)網(wǎng)不斷快速發(fā)展的今天，微信公眾平臺(tái)為圖書館提升用戶體驗(yàn)提供了一個(gè)重要的實(shí)現(xiàn)途徑，用戶教育工作能否在此平臺(tái)上順利開展，組織運(yùn)營和宣傳策劃是關(guān)鍵因素。

在組織運(yùn)營方面，調(diào)查結(jié)果顯示當(dāng)前公眾號(hào)的用戶教育內(nèi)容以通知公告為主，然而大部分被調(diào)查對(duì)象的菜單欄尚未得到良好的利用，因此公眾號(hào)菜單欄和通知公告的作用都應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。從高閱讀量的文章來看，部分實(shí)用性、活動(dòng)性和趣味性強(qiáng)的文章能夠得到相對(duì)較高的關(guān)注度。圖書館公眾號(hào)的組織運(yùn)營可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行突破：一是通過固定欄目引導(dǎo)。在公眾號(hào)設(shè)立讀者培訓(xùn)欄目，定期通過該欄目為用戶推送資源或通知，提高用戶的活躍度。二是通過主題內(nèi)容引導(dǎo)。首先標(biāo)題設(shè)置能讓讀者一目了然，例如北京大學(xué)圖書館通知公告的標(biāo)題能清楚地使用戶辨別其主要類別，其將圖書館用戶教育分為北大讀書講座、大雅講堂、圖書館文化工作坊、一小時(shí)講座、數(shù)據(jù)庫講座等，也使得培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)飽滿、富有層次。其次，標(biāo)題內(nèi)容增加趣味性，如復(fù)旦大學(xué)圖書館的《日常培訓(xùn)：你的學(xué)業(yè)、科研、皮膚、牙齒，我都包了！》。最后，借助社會(huì)熱點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境的因素能夠進(jìn)一步增強(qiáng)信息的傳播能力。

在宣傳策劃方面，圖書館除了將微信作為線下活動(dòng)的宣傳推廣平臺(tái)之外，應(yīng)更多地利用其易于傳播、用戶廣泛的特點(diǎn)開展線上活動(dòng)，以期達(dá)到拓寬教育廣度、增強(qiáng)傳播效率等目標(biāo)。其次，準(zhǔn)確把握活動(dòng)傳播途徑，通過傳播擴(kuò)大影響面。高校圖書館在宣傳時(shí)可以優(yōu)先尋求學(xué)生會(huì)、社團(tuán)、輔導(dǎo)員的幫助，通過他們擴(kuò)展給更廣泛的用戶。最后，利用品牌效應(yīng)，建立圖書館培訓(xùn)品牌，并通過打造品牌的價(jià)值來提升圖書館用戶教育的影響力。如武漢大學(xué)圖書館“微天堂真人圖書館”、廈門大學(xué)圖書館的“i學(xué)堂”。

4.2 搭建多層次的用戶教育體系

高校圖書館的用戶教育是一項(xiàng)整體性的系統(tǒng)工程，其內(nèi)容和概念均呈現(xiàn)泛化趨勢(shì)。圖書館應(yīng)從用戶的需求出發(fā)，定制用戶教育總體方案計(jì)劃，更深入、更專業(yè)地開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

在內(nèi)容體系上，設(shè)計(jì)分層次有針對(duì)性的學(xué)習(xí)支持計(jì)劃。（1）普及性的信息素養(yǎng)教育。高校圖書館可將新生培訓(xùn)和信息素養(yǎng)課程普及化，讓每一位讀者從入校開始便了解圖書館、利用圖書館。（2）針對(duì)性的專業(yè)技能培訓(xùn)。以提高讀者專業(yè)信息的檢索能力和資源獲取能力為目標(biāo)，針對(duì)性提升讀者的學(xué)習(xí)能力和科研能力。（3）靈活性的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。各高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身特色和用戶需求構(gòu)建適合所在高校學(xué)科特色的用戶教育體系，設(shè)計(jì)靈活、開放、多樣、個(gè)性化的專題培訓(xùn)計(jì)劃。

在教育形式上，除傳統(tǒng)的講授式教育模式外，線下培訓(xùn)應(yīng)拓展嵌入式、案例式、情景式、互動(dòng)式等多種方式，調(diào)動(dòng)用戶積極性，提高其參與度。此外，可搭建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，方便讀者一站式獲取學(xué)習(xí)資源。如利用微信公眾號(hào)開展微視頻、微課堂等在線教育，方便用戶充分利用時(shí)間調(diào)控學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)深度，滿足用戶個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求。如浙江大學(xué)圖書館的“專利微課堂”以線上視頻的形式提供學(xué)習(xí)支持，每次課堂約十分鐘，可以降低用戶的時(shí)間負(fù)荷，提高學(xué)習(xí)資源的利用率。同時(shí)，培訓(xùn)講座還應(yīng)實(shí)現(xiàn)線上、線下相互協(xié)同，形成以用戶需求為導(dǎo)向，用戶主動(dòng)交互、圖書館靈活協(xié)調(diào)的開放式用戶教育模式[10]。

在預(yù)約及反饋上，首先，設(shè)立培訓(xùn)預(yù)約系統(tǒng)，方便了解用戶需求，避免人力物力資源的浪費(fèi)。其次，構(gòu)建培訓(xùn)反饋評(píng)價(jià)體系，盡可能反映用戶對(duì)圖書館用戶教育在各方面的滿意度，收集用戶的意見建議，積極開展有針對(duì)性的用戶教育模式，如武漢大學(xué)圖書館開展年度讀者座談會(huì)，上海交通大學(xué)圖書館設(shè)置培訓(xùn)反饋系統(tǒng)。

4.3 提供專業(yè)深入的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，尤其是MOOCs的興起，為開放教育提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對(duì)這樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，高校圖書館的用戶教育不能僅停留在簡(jiǎn)單的信息素養(yǎng)教育層面，應(yīng)滿足學(xué)習(xí)者更加深入且個(gè)性化的需求。

（1）資源支持。圖書館應(yīng)為讀者提供整合的信息資源，減少用戶在獲取用戶教育資源方面的阻礙。首先，應(yīng)更多地提供直播、錄播、課件、參考文獻(xiàn)等形式的課程配套資源，方便更多因時(shí)間、地點(diǎn)等原因無法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的用戶。其次，廣泛收集開放資源，包括各學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的開放獲取資源，如高校、研究所、CASHL等；各大數(shù)據(jù)商提供的在線課程，如Wiley大講堂等。最后，提供整合的資源平臺(tái)，將所收集到的資源進(jìn)行整合，使其有序且便于利用，減少讀者在資源獲取方面的阻礙，更好地滿足讀者的資源需求。

（2）專業(yè)支持。除了資源提供，圖書館還可以提供專業(yè)的參考咨詢服務(wù)、嵌入式教學(xué)服務(wù)等。如東南大學(xué)圖書館提供學(xué)科專場(chǎng)講座，復(fù)旦大學(xué)、天津大學(xué)圖書館為用戶開放講座預(yù)約系統(tǒng)，為用戶提供專屬講座私人定制服務(wù)。此外，圖書館員可嵌入到教學(xué)、科研過程中，為用戶提供全程的不受時(shí)空限制的資源推送、交流互動(dòng)等服務(wù)，在教學(xué)過程中為用戶提供學(xué)習(xí)支持。當(dāng)然，在開展專業(yè)支持過程中，打造高素質(zhì)的館員隊(duì)伍是基礎(chǔ)。高校圖書館應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況建設(shè)專業(yè)講師隊(duì)伍。同時(shí)，發(fā)揮高校教授隊(duì)伍、高校聯(lián)盟的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)以“專家?guī)臁睘橐劳械臐L動(dòng)教學(xué)模式。