全媒體環境下高校檔案服務社會創新研究

王青

摘要：當前，高校檔案服務社會化趨勢日益突出，用戶需求主導下的檔案服務創新模式逐漸成為高校檔案服務利用與開發的主流。為提高高校檔案服務社會創新水平，推動高校檔案服務持續、多元發展。筆者以全媒體為切入點，介紹了全媒體背景下高校檔案服務社會創新的主要應用和重點難點，并從豐富檔案服務內容、打造檔案信息服務平臺、建立雙向反饋機制的角度提出了全媒體環境下高校檔案服務社會創新的對策。

關鍵詞：全媒體；高校；檔案服務；創新

近年來，高校檔案服務社會化是檔案服務研究的熱點問題。這一方面因為高校檔案工作是我國檔案事業的重要組成部分，另一方面也是因為信息技術的發展和移動終端的普及促進了全媒體的快速發展，社交媒體去中心化的傳播方式大大拓寬了服務渠道，多媒體技術豐富了服務方式。此外，高校檔案信息化建設也進一步推動了全媒體在高校檔案管理中的應用，這也給高校檔案服務社會的創新提供了技術、渠道和內容上的支持。

一、全媒體的內涵及其在高校檔案服務社會創新中的主要應用

“全媒體”指媒介信息傳播采用文字、聲音、影像、動畫、網頁等多種媒體表現手段（多媒體），利用廣播、電視、電影、出版、報紙、雜志、網站等不同媒介形態（業務融合），通過融合的廣電網絡、電信網絡以及互聯網絡進行傳播（三網融合），最終實現用戶以電視、電腦、手機等多種終端均可完成信息的融合接收（三屏合一），實現任何人、任何時間、任何地點、以任何終端獲得任何想要的信息。

目前，高校檔案社會服務全媒體的應用主要存在兩種模式：一是基于平臺的檔案信息資源服務模式。這種模式主要強調檔案信息資源的服務。目前我國高校社會服務中微博平臺和微信公眾號的覆蓋面最高，大多數高校檔案館都開通了相關賬號進行公共服務，主要提供信息咨詢、信息發布等基礎性信息服務。國外高校也較早地通過社會化網絡平臺進行檔案服務社會的創新，如Facebook、Twitter、Google+等。一般來說在內容服務方面，我國高校的檔案服務模式大多選擇的還是建設周期短、成本較低的新媒體，而通過電視、廣播、H5頁面、VR等新興媒體進行內容服務大多由省級檔案館和國家級檔案館進行。從2004年起，隨著Web2.0、Email、RSS、社會書簽、實時通信等虛擬空間服務方式的快速滲入，美國、加拿大、澳大利亞和歐洲發達國家的國家檔案館就十分注重利用各種新媒體傳播檔案信息，陸續進入了檔案館全媒體服務的新階段。

二是基于內容的檔案服務社會研究。全媒體背景下高校信息服務包含層次化服務內容、立體化服務平臺、雙性向信息傳遞方式，進而促進高校檔案館更好地服務社會、服務大眾。全媒體背景下，檔案信息資源的呈現方式更加豐富多彩，國外高校較為注重檔案信息資源的收集和分類。除了藏有本校歷史檔案資料之外，還通過各種渠道收集社會檔案資源，這些珍貴的社會檔案資源為檔案館做好社會化服務奠定了良好的基礎，同時也使其更適應全媒體環境下用戶需求復雜化、多元化的特點。如澳大利亞國立大學就將檔案館分為四部分：諾艾爾布特林檔案館、本校資源檔案館、太平洋研究中心檔案館、國家艾滋病資源檔案館。全媒體背景下，高校只有探索更多層次的內容資源，才能在服務社會化創新中更好把握受眾的需求，制定有針對性的內容服務。

二、當前全媒體應用于高校檔案社會服務創新中的存在的問題

對當前我國部分高校檔案信息服務現狀進行調查可以發現，我國高?，F有檔案服務模式主要以內容服務為主，屬于互聯網環境下的信息服務階段。發起者可通過電話、郵箱、Web端等媒體進行咨詢并發起個性化的需求服務，但實際的內容獲取仍需到線下即檔案館或者圖書館獲取并且以人工服務為主。

1.檔案利用主體多元，限制較多

檔案具有真實性和保密性的特點，因此在其面向社會服務時無法做到完全的開放，同時也要對使用者的身份和目的進行一定的限制。當前，我國高校大部分檔案館在檔案內容的服務時都會對服務者的相關信息進行登記，一般包括登記人姓名或賬號、使用人或單位的信息、利用目的、利用時間、利用內容等。這在一定程度上限制了檔案使用人的積極性，而從利用主體的身份上來看，主要包括學校、學生、教職工、校外企事業單位和政府機關等。面向社會的利用主體則是已畢業的學生、校外企事業單位和政府機關。可以看出，檔案服務社會的利用主體年齡跨度、知識層次和從事行業跨度都較大，對檔案利用的知識和相關政策了解不足，信息檢索和獲取的能力相差較大，這也一定程度上限制了檔案服務社會的創新。因此，對于高校檔案館來說，應扭轉館藏中心服務模式，注重提高社會檔案利用意識，從用戶需求的角度出發創新檔案服務社會的新模式。

2.信息傳遞形式單一

高校檔案種類較為豐富，從高校日常管理的角度來看有財務檔案、行政檔案、人事檔案、基建檔案等，從教學科研等工作上來看包括科研檔案、教學檔案、學生成績檔案等，而從學生的角度來說還包括學籍檔案，等等。每個不同種類的檔案面向的社會用戶及利用的目的都是不相同的，都被用于解決與用戶切身利益關系較為密切的問題，尤其是學生成績檔案、學籍檔案、科研檔案和教學檔案專業性較強，注重信息內容的準確性、權威性和真實性。在現代社會，用戶對于信息內容的服務標準、質量的要求也在不斷提高，這也給高校檔案服務社會的創新提出了更高的要求。從我國高校檔案館的服務模式上來看，大多還以館藏中心模式為主，這是由兩方面原因造成的：一是高校內的很多檔案如學生成績檔案和科研檔案都具有一定的保密性質，不能隨意供社會查閱；二是很多檔案如學生學籍檔案包含大量的學生個人信息，出于對學生個人信息的保護，高校也無法直接將此類信息供社會利用。這也導致了高校檔案服務社會的信息傳遞形式較為單一。當前高校檔案信息傳遞模式主要是單向的，即檔案館——直接用戶——第三方用戶。一方面，這種單向的信息傳遞模式限制了檔案利用的主體，同時也降低了檔案利用的效率。單向的信息傳遞模式同時也不利于保證檔案的安全、準確和利用便捷。另一方面，單向的面對面溝通方式也限制了檔案利用的時間和空間，尤其是對于社會利用主體來說，更是降低了其檔案利用的積極性。對此，高校檔案管理部門應充分研究全媒體去中心化、碎片化、傳播速度快、傳播范圍廣的特點，創新信息傳遞形式，適應社會公眾的檔案利用需求。

3.信息服務手段單一

在全媒體的環境下，廣電網絡、電信網絡以及互聯網絡構建了新型的信息環境，在此環境下信息服務的發展與創新也迎來了更多的機遇，出現了新的特點。

首先就是信息載體及其表現形式得以豐富。信息技術和多媒體技術的發展讓信息突破了紙質的載體，在高校傳統的紙質檔案和圖文檔案基礎上，又催生了音頻、視頻檔案。當前，電子檔案已成為高校檔案中最主要的存儲形式之一。此外，電子檔案還具有體量大、傳遞和利用便捷的特點，而在全媒體的背景下，這一優勢被進一步放大，多種形式的檔案通過融合和交互，除了展現新的傳播價值，也給高校檔案服務社會的創新提供了新思路。

第二，全媒體拓展了檔案信息服務的平臺，改變了傳統的檔案傳遞模式。全媒體是廣電、電信和互聯網的三網融合，它是多媒體、多終端和多平臺的融合。因此，全媒體在高校面對面的檔案服務模式下進一步拓寬了檔案服務的平臺，從基礎的郵件服務、即時通訊交流、門戶網站，再到當下的自主傳播平臺、微信微博公眾號、移動終端，全媒體下的檔案服務涵蓋了社會生活的方方面面，讓人們能夠隨時隨地發起服務，享受服務。此外，渠道的多樣化也使得信息傳遞更加的高效、便捷和直接，這對于社會用戶來說尤為重要，用戶能夠根據自己的需求選擇相應的渠道，獲取個性化和高效率的檔案服務。

第三，全媒體不僅拓寬了檔案服務的線上渠道，同時也進一步完善了線下的服務場景。隨著互聯網與物聯網技術的進一步深度融合，網絡空間、物力空間和社會空間得以整合，給用戶以更為豐富的檔案服務。

可以看出，全媒體環境下檔案服務手段更加豐富和多元，但從當前我國高校檔案服務社會的現狀來看，服務手段仍較為單一，多以簡單的內容服務為主。高校檔案管理部門應充分利用全媒體的優勢，適應檔案工作發展的要求，創新服務手段以更好地服務社會、服務大眾。

三、全媒體環境下高校檔案服務社會的創新

1.打造多層次、系統化的檔案服務內容

全媒體下檔案信息載體更加多元，高校檔案管理部門應充分挖掘全媒體環境下社會用戶的特點，滿足社會公眾的需求，為社會用戶提供符合全媒體、符合檔案事業發展趨勢的多層次、系統化的檔案服務內容，將傳統的紙質檔案服務內容轉化為多媒體形式，通過廣電網、電信網和互聯網的融合，集合傳統媒體，向社會用戶以及潛在用戶提供服務。

（1）加強檔案基礎知識和政策宣傳

傳統高校檔案服務面向的對象通常為政府機關，同時由于檔案管理一直以來的封閉性，也造成很多社會公眾對檔案服務不夠了解，這也直接導致了社會公眾檔案意識的缺失，很少主動尋求檔案服務。因此，從檔案服務內容的角度創新檔案社會服務，首先應加強檔案基礎知識和政策的宣傳，以提高社會公眾的檔案意識。在此方面，高校應借助全媒體多渠道的特點，在門戶網站和新媒體頻道設置檔案知識政策的專欄，尤其是在新媒體平臺建設上，可以通過設置相關的關鍵詞自動回復，讓用戶主動地去了解檔案的政策法規，同時還可以通過分類說明和知識問答等方式，增強宣傳的趣味性。

（2）加強檔案服務利用培訓

檔案基礎知識和政策宣傳是面向社會用戶的信息內容服務，為實現服務端和用戶端的高效溝通，高校還應加強對內部的檔案內容服務，包括檔案信息收集培訓和檔案服務利用培訓。

在檔案信息收集培訓上，應讓工作人員深入了解全媒體環境對于檔案信息收集的機遇和挑戰，充分地了解全媒體的特性，借助互聯網平臺擴大信息收集范圍。

2.基于全媒體建立立體化的服務平臺

全媒體環境下，檔案服務平臺是檔案服務社會創新的重中之重?；谌襟w打造立體化的檔案服務平臺應包括多元化的服務方式和立體化的服務空間。首先，從表現形式來看，服務平臺的建立要滿足全媒體環境下檔案載體豐富的特征，考慮到文本、圖像、影音、動畫等多種格式的載體。同時，將數字電視、智能移動終端和互聯網有機結合起來。開發內容不同、側重點不同的信息服務平臺，采用多元化的服務方式對用戶進行傳播。在線下應積極引入智能終端，實現檔案服務的自助辦理。在互聯網上要加強門戶網站建設，著力解決瀏覽器兼容、內容陳舊等重點問題。在移動終端上要大力開發微信和微博服務平臺，重點進行信息查詢、在線咨詢、疑難解答等檔案服務，突破檔案服務的時空局限。最終實現檔案服務社會的動靜結合、交互聯動，大大提高檔案服務社會的效率。

在進行平臺建設時，還要考慮到檔案服務內容與平臺建設的適應性。鑒于高校檔案涉及大量學生個人信息和保密信息，在進行平臺建設時應注重信息內容的特殊性和差異化，對檔案進行深度的內容分析，形成差異化的數字檔案和紙質檔案。其中，面向公眾服務的電子檔案應注重對敏感信息進行加密，而紙質檔案則要保證檔案的完整性。電子檔案和紙質檔案應同時對社會公眾進行開放，但利用流程要進一步優化。通常來說，電子檔案應更多地服務于社會大眾，紙質檔案則應進一步嚴格授權管理，更多地發揮檔案的憑證價值。

3.建立雙向反饋機制

建立雙向反饋機制是促進檔案服務社會創新持續發展的有效手段，同時也是優化服務方式、提高服務質量的重要途徑。高校檔案服務社會的對象具有多層次、多元化的特點，不同年齡段、知識水平和行業的用戶給檔案服務創新的開發提出了新的挑戰。為更好地實現針對性的服務創新，滿足社會公眾的需求，提高社會公眾的滿意度，高校應著手建立雙向反饋機制，著力構建反饋體系、響應質量、交互效果三大模塊構成的反饋機制。

為保障雙向反饋機制的客觀性和合理性，應借助全媒體信息服務平臺進一步優化用戶數據的采集工作。首先，在新服務的開發前應全渠道發布問卷調查，獲取社會公眾最新的檔案需求，并結合本單位的實際工作和財務、技術、人力等客觀情況制定階段性的服務開發表，以滿足不同群體的檔案需求。第二，借助大數據系統對用戶數據進行深度的分析，包括兩個部分：一是對用戶個人信息的分析，包括年齡、學歷、職業、受教育情況等，進而對用戶進行分級，開發出差異化的服務方式；二是對用戶行為數據的分析，高校在進行檔案服務社會創新時，要充分考慮到現有用戶的使用歷史，對其使用習慣、使用偏好進行數據分析，進而優化用戶體驗。第三，注重收集用戶反饋信息。在全媒體各個服務平臺中要置入用戶反饋系統，尤其是在線上服務中，在服務完結時要隨機對用戶進行滿意度調查，通過收集用戶的反饋信息對檔案服務創新的方式、內容進行優化和調整。

總之，全媒體背景下高校檔案服務社會創新工作，要以社會用戶的需求為出發點，充分考慮到高校檔案信息的特殊性，借助全媒體“三網融合”的信息傳播優勢，建立起服務內容專業化、服務平臺多渠道、服務方式多元化的檔案服務體系，實現高校檔案館與社會公眾的高效溝通，從根本上提高高校檔案館服務社會的質量和效率。

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