養老企業標準化體系建設探析

林長和 丁力

編者按：2013年是養老行業的元年，如何建立可復制的模式，即標準化服務體系、專業化人才梯隊、穩定的客戶滿意度，是公司持續穩定發展的關鍵。長春市長發養老綜合項目管理有限公司（以下簡稱長發養老）是長春市政府ppp1項目，并于2015年9月份納入國家財政部第二批ppp項目示范庫。公司在全場景標準化體系建設方面進行了嘗試和探索，下面就具體做法進行深入解析。

養老行業標準化體系建設的現狀

民政部、國家標準委2017年印發了《養老服務標準體系建設指南》，結合我國養老服務發展現狀與趨勢，從老年人自理能力、養老服務形式、服務、管理等四個維度，確定標準體系框架（圖1）。

圖1 養老服務標準體系框架

在行業標準化體系尚處于完善中的市場環境下，標準化體系建設、實施、改善，形成適合企業現狀又能對行業發展起到借鑒作用的全場景、全生命周期的規章尤為重要。

標準化建設的基本思路

長發養老屬于ppp項目，需兼顧社會效益和經濟效益。在養老類型上包含了國家提出的“9073”的全部養老類型，要重點完善培訓體系、績效考核體系、應急管理體系、文養管理體系、智能化管理體系等方面。尤其需要遵循養老服務體系框架的標準，對托老中心、居老中心的標準化體系進行完善（圖2）。

托老中心標準化體系建設

托老中心經營模式比較明確，市場競爭也比較激烈。標準化體系建設以客戶滿意度為核心，包括服務維度和管理維度兩方面。

（一）服務的維度

采用“矩陣圖”的方式，橫向從長者入院前（身體評估、護理等級確認、房間選定、價格確認及合同簽訂）；入院中（助餐、助浴、助潔、助醫、助行）；出院的三大主流程進行跟蹤。縱向分解為服務保障、長者身體情況評估、護理服務、康復服務、膳食服務、精神慰藉 6 項標準。

（二）管理維度

參考全面質量管理 ，以“人、機、料、法、環”為理論，從中引用人、機、環三個方向及風險防控、營銷兩個方面形成支撐標準。其中，人員管理包含組織架構、崗位說明書、人員到崗管理規程三個部分；設備、設施方面包括維護、保養管理；環境包括環境、衛生管理制度；風險防控涉及安全管理和應急預案兩個部分；安全管理部分又包括消防安全、食品安全、護理安全、設備設施安全四個方面；營銷管理部分主要以共性的營銷宣傳方式、手段、案例為主，并陸續完善動態管理。

居老中心標準化體系建設

居家養老在未來養老市場中占據絕大份額，目前較清晰的市場化盈利模式還在探索中，因此在經營管理中還存在市場需求、服務產品、經營效益的不確定性。鑒于此居家養老服務中心運營管理體系，按照內容劃分為服務體系維度、中心管理維度和引用標準維度三部分。

（一）服務體系維度

服務體系維度將居家服務、標段服務及公益創投整合為“十助”，分別為助餐、助浴、助潔、助行、助醫、助托、助康、助急、助情、助居等，形成了居家養老服務需求的生態化戰略服務體系《全場景服務標準》。

（二）中心管理維度

包括人員管理、設備設施維護及保養、環境衛生、智慧養老平臺服務、風險防控、績效考核及營銷管理等內容。

（三）引用標準維度

引用標準維度的主要內容可參考由民政部、國家標準委共同組織制定的《養老服務標準體系建設指南》、《服務業組織標準化工作指南》（GB/ T24411—2009）關于標準體系總體結構的規定。養老服務標準體系包括通用基礎、服務提供、支撐保障三個子體系。

績效考核體系建立

服務行業管理存在三大難題：即績效體系建立、薪酬體系建立、如何使用和留住人才。長發養老結合養老服務行業現狀將績效考核體系劃分為兩大部分，其一為管理層實行okr考核體系。一線員工側重執行一線員工獎懲細則，實施百分制考核。其兩個考核標準在實際運行中起到互補作用，即管理層做目標、操作層做過程。一線員工考核細則包括A類獎勵項12條、B類處罰項163條，涵蓋了基層各個崗位和各項工作內容，構成互補而靈活的養老服務行業的績效考核體系。

培訓體系建立

培訓是企業持續穩定發展的重要手段，養老行業發展時間較短，行業內無論是管理人員還是基層護理人員，都嚴重短缺。普遍采取的做法是自己培訓人才。長發養老的培訓體系包括護理技能、案例分享、行政管理、文養活動四大部分。通過培訓，采用教學與情景模擬教學相結合，與穿插案例相結合的方式等，以加強養老服務人員對培訓內容的理解與掌握。

全場景文養212體系建立

依據吉林省《關于印發<關于推動“文養結合”工作的指導意見>的通知》，公司制定了“文養212體系”。即2種不同群體（老年群體與社會組織）共同進行1項活動（文化活動傳播），收獲2份快樂（老人自身得以滿足，收獲快樂；社會參與組織與企業員工收獲服務成就喜悅）。

“文養”活動劃分為六大板塊：社團板塊、競賽板塊、活動板塊、課程板塊、講座板塊、健身操板塊，共計二十項不同種固化活動類別，同時每個類別下又劃分成若干種具體活動。從養老模式上覆蓋了托老、社區、居家全類型養老模式，并針對自理、半失能、失能人群進行了針對性的活動設計和課程表編排。

智能化體系搭建情況

養老市場中有很多的智能化產品，但是大都功能和實際需求匹配程度并不高，所以整個養老智能化市場仍然是一片藍海。長發養老結合養老實際需求，開發養老智慧化平臺，涵蓋入住管理、在住管理、護理評估、收費管理、居住管理、檔案管理、護理管理、接待管理、人事管理、醫療管理等16大類功能61張表單。

通過系統的實時數據統計分析，給管理人員提供全面準確的決策依據。通過明確崗位職能、精簡業務流程、優化服務項目、科學規范管理，提高養老機構業務處理效率和管理效率，減少資源浪費，提升核心競爭力。

目前，在遵循行業標準和國家標準的前提下，長發養老完成了若干實用標準化體系1.0版的搭建工作，并在實際應用的過程中不斷發現和改進問題，以達到強化體系標準下沉和質量管理的作用。