行業公共知識服務平臺建設模式與運營創新研究

【摘 要】 當下，企業機構對線上知識資源和運營服務的需求逐步增加，客觀上要求專業出版社這一行業知識服務提供商從職能上進一步創新和升級，由傳統的知識生產者向更加高效的知識運營者轉變。

【關 鍵 詞】行業公共知識服務平臺；建設模式；O2M模式

【作者單位】唐學貴，知識產權出版社有限責任公司，融智庫。

【中圖分類號】G206 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2020.09.008

近年來，隨著企業職工學習培訓網絡化程度的進一步深化，企業機構對線上知識資源和運營服務的需求逐步增加。但是，傳統的靜態內容供給和課程學習越來越無法滿足學員對及時性、持續性、豐富性和精準性知識服務的需求，而企業機構單一的培訓組織部門在線上知識運營與服務過程中普遍缺乏人員配置、服務資源配置和系統持續運營維護配置。因此，企業機構對基于資源建設與平臺運營的行業公共知識服務平臺需求強烈。在此背景下，作為專業出版社，回顧行業知識服務的發展歷程，認真分析其現實痛點，并探尋適合專業出版社主導的行業公共知識服務平臺建設和運營模式十分必要。

一、行業知識服務平臺發展歷程回顧

多媒體網絡技術的發展和普及，為社會大眾開辟了一個多元化的學習途徑。人們在接受傳統的學校教育和課堂教學的同時，還可以通過網絡進行多種形式的學習和交互。在這樣的背景下，圍繞某個行業提供知識服務的學習平臺應運而生，并隨著互聯網技術的發展，經歷了不同的發展階段，呈現不同的特點。

1.電子化學習階段（E-Learning階段）

行業知識服務平臺發展的早期形式是E-Learning。E-Learning即Electronic Learning，中文譯作 “電子（化）學習”。隨著互聯網的興起，E-Learning作為一種較為先進的學習方式，憑借快速、高效的特點越來越被大眾接受，也越來越受到企業機構培訓部門的重視。2000年左右，國內部分大型金融、通訊企業如中國工商銀行、太平洋保險、中國移動、中國電信等開始以E-Learning形式開展在線學習，隨后，E-Learning風靡全國，其快速發展對傳統的學校教育和學習型社會產生了重要影響。但是，在 E-Learning階段，大多數企業更注重學員是否學習，而忽視了培訓資源的優化以及與線下培訓的結合。隨著網絡技術的飛速發展，尤其4G技術與寬帶的快速普及，中國企業的教育培訓迅速突破了“師傅帶徒弟”的模式，發展為更高效的社會化學習模式。

2.平臺及課程優化階段（M-Learning階段）

移動信息技術的飛速發展和廣泛應用為企業培訓提供了一種新的方式，即移動學習（Mobile Learning）。這是行業知識服務平臺發展的中期形式。移動學習依托互聯網更快的傳播速度和更便捷的接收終端（包括手機、平板電腦在內的各種智能終端）為開展個性化學習、碎片式學習和全方位學習提供了條件。移動學習的課程以微課及動畫為主要呈現形式，M-Learning階段優化了平臺和課程內容，但大多數企業仍然忽略線下培訓的重要性和人才成長路徑的設置。

3.人才發展優化階段（混合式培訓階段）

在“互聯網+”浪潮席卷下，學習培訓進入人才發展優化階段。這個階段也叫混合式培訓階段，其特點是以多終端應用設備為載體，以社區化學習和線下培訓為主要模式，利用網絡化應用覆蓋前期學習、中期培訓、后期評估的人才成長全周期學習路徑。這是行業知識服務平臺發展的當前形式。目前，以智能化、云計算、大數據為支撐的數字化基礎設施，徹底打破了學習的邊界。線上線下的混合式培訓業態為學員提供了多樣化的教育供給，同時，海量的數據又為分析學員的學習行為提供了充分資料。這種巨大的變化決定了傳統培訓體系和管理制度面臨重大挑戰。時代需要構建完整的學習生態鏈、提供體系化的在線學習整體解決方案來解決深層次的培訓需求問題。

二、行業知識服務平臺發展痛點分析

1.知識內容的持續性供給能力較差

隨著行業知識服務平臺的大規模建設與實施，動態的知識內容持續供給成為未來學習的主流。比如，當前許多行業都在大力推進“高質量發展”“創新技術應用”“互聯網+模式創新”等重點學習主題建設，但這些主題本身是動態的，不間斷地產生新的重要政策、熱點事件、典型案例等。對于這種學習主題，仍然按照傳統的出一本書或者做一套課程的思維很明顯不能滿足廣大學員學習的及時性和持續性要求。相反，目前新媒體領域流行的“專欄式”知識供給形式，更適合這種需要快速迭代更新的內容傳播要求，因為專欄不是“按套”而是“按期”供應的。某一期專欄做完，雖然還不知道下一期的內容，但鑒于專欄形式和籌備模式是前后一致的，只需每期邀請不同的專家或嘉賓對不同的熱點事件、典型案例等進行訪談、研討，就能持續地迭代更新內容。但是，這種“專欄式”的內容建設難度明顯過高，很多區域性的內容制作單位或培訓機構很難具備這樣的內容制作能力，也很難邀請到相關專業領域的專家進行欄目制作和內容生產。這導致采用傳統分散式的在線學習模式很難統一施行這種效果更好的知識服務模式。

2.融媒體知識課程內容策劃實施能力欠缺

隨著大量融媒體形式的創新和應用，作為知識內容載體的課程形式已經遠遠超出了傳統的大屏課概念。知識點微課、口播小視頻、PPT音頻課、圖文音頻課、直播公開課、虛擬仿真課等多種形式的課程不斷涌現。這些課程的適用場景和供給模式又各自不同：有的課程適合專門學習，有的課程適合碎片化學習；有的課程適合PC端學習，有的課程適合移動端學習；有的課程適合即時性的學習，有的課程適合長效性的學習。同時，和傳統的中心化內容生產都是由相關部門統一采購生產不同，這些內容的生產渠道各不相同，除了傳統的OGC生產（專職人員職務生產內容），還有PGC生產（第三方機構聯合生產）、UGC生產（平臺用戶自發生產）等融合知識分享傳播模式。這對企業機構培訓部門的內容策劃和平臺管理能力提出了極大的挑戰。很多單位既沒有相關人員編制，又沒有對應業務的執行能力，從而導致行業學習平臺內容建設始終數量不足、形式落后。

3.系統同質化建設嚴重，持續維護能力偏弱

當前，部分行業集中化程度不高，行業內的企業機構大多選擇建設自身的學習平臺或獨立采購學習課程；部分行業集中化程度較高，行業內企業機構的分支機構大都擁有自主研發和獨立運營的職工學習平臺。這些職工學習平臺同質化程度很高，課程、考試、問答、測評、專家等功能模塊大同小異，存在嚴重的系統資源重復建設問題。同時，由于大部分機構并非專業的技術型企業，職工學習平臺系統的持續開發和維護能力普遍偏弱，致使許多學習平臺遲遲無法更新迭代、名存實亡，職工的使用頻次不多，使用意愿普遍不強。

三、行業公共知識服務平臺建設模式創新

如何有效滿足受眾及時性、持續性、豐富性和精準性的知識服務需求，是當前各行業知識服務面臨的課題。鑒于當前行業知識服務平臺持續性供給能力較差、內容策劃實施能力欠缺、系統持續維護能力偏弱，企業機構對基于資源建設與平臺運營的行業公共知識服務平臺需求強烈。“公有云”平臺和“私有云”平臺融合運用的行業公共知識服務平臺是創新發展的趨勢所在。

1.建設基于“公有云”的行業共享內容資源和專家平臺

（1）專業出版社是“天然”的行業共享內容資源和專家平臺建設者。針對上文所述許多行業知識服務平臺面臨的資源少、人員缺、能力差等發展痛點，基于“公有云”平臺構建公共內容制作與運營分享體系是解決之道。在這方面，各行業的專業出版社擁有巨大的優勢：一是出版社擁有眾多權威的專家資源；二是出版社擁有可信度較高、知識體系嚴密的內容資源；三是出版社擁有與權威專家緊密連接的眾多專業編輯力量。為此，各行業的專業出版社可以充分發揮在行業內專家資源、內容資源和人力資源上的獨特優勢，打破傳統出版編印發的線性商業模式，成為行業機構公共的優質內容生產者和知識服務運營商，率先在持續性和多樣性的融媒體知識供給形式上做出嘗試和創新，為行業新型知識服務運營提供樣板和示范[1]。同時，出版社可結合自身的專家資源優勢，帶動行業優質知識提供者一同通過公共服務平臺向各個用戶機構提供精準的知識供給服務。

（2）專業出版社已擁有眾多建成行業共享內容資源和專家平臺的典型案例。在專業出版社認識到自身優勢并投入眾多資源建設本行業的共享平臺之前，傳統的知識服務商承擔了這一角色。比如中國知網依靠自身力量建立了各行業的內容資源分享平臺。又如鋼鐵行業知識服務平臺、水利行業知識服務平臺、商貿行業知識服務平臺、信息通信行業知識服務平臺、統計行業知識服務平臺等，都是典型案例。在2015年國家大力實施專業數字內容資源知識服務模式試點工作的指導和支持下，各專業出版社認識到自身在專家資源、內容資源和人力資源上的獨特優勢，開始基于自身能力建設、運營本行業知識服務平臺，并取得了很好的成效。比如，化學工業出版社積淀了60多年的專業內容資源，匯聚了化工領域眾多的專家資源，打造了行業級化工安全在線教育培訓平臺——化工安全教育公共服務平臺（CIEDU）。人民衛生出版社建成了“人衛助手”系列知識服務數字平臺；知識產權出版社建成了中國知識產權大數據與智慧服務平臺（DI）等。

2.建設基于“私有云”的個性配置用戶標簽和數據接口平臺

建設“公有云”的課程庫、專家庫后，并不意味著企業機構放棄所有的自有平臺而僅僅接受公共平臺服務。這既不符合職工學習管理的組織要求，也不符合不同區域專業的個性化學習要求。所以，建設“公有云”的公共資源平臺并不是要取代“私有云”的職工網絡學習模式，而是要優化和升級原有模式。在“公有云”平臺和“私有云”平臺融合運用的過程中，企業機構根據本機構的用戶需求標簽，采用大數據技術從“公有云”的公共資源池中進行個性化匹配與接口對接，這樣既能實現不同區域、不同專業的學員快速獲取適合自身的公共服務資源，又能保證學員不需跳轉平臺就可以獲得無縫銜接的服務體驗。這種模式能較好地解決各企業機構缺乏建設資源和服務的弊端。

基于以上論述，行業公共知識服務平臺的主要建設模式就是構建基于“公有云”+“私有云”的“混合云”嵌合式統一資源服務運營平臺?！肮性啤逼脚_和“私有云”平臺相輔相成，相互支撐，相互融合，共同構筑滿足行業用戶需求的知識服務平臺。

四、行業公共知識服務平臺的運營創新

各專業出版社基于自身獨特優勢建設各行業公共知識服務平臺后，還面臨平臺運營的問題及挑戰。如何真正讓運營落地，如何實現投資的有效回收，需要不斷地進行運營創新。

1.O2M模式是行業公共知識服務平臺運營創新的方向

行業公共知識服務的有效運營模式必須符合“互聯網+”的發展趨勢，突破之前傳統的中心化運營模式，體現“公有云”平臺和“私有云”平臺相融合的特點。因此，以中心化精品資源建設結合行業知識自媒體聚合模式的O2M模式是行業公共知識服務平臺的創新方向。O2M模式是線下（Offline）與線上（Online）流量向移動端（Mobile）轉移，并在移動端（Mobile）完成交易，在線下完成體驗與消費的新型電商交易模式。經過對線下資源、傳統互聯網平臺資源的整合后，最終來到移動端的經營、管理、營銷行為，都屬于O2M[2]。它是以知識應用的實際需求反向決定知識精準供應的新型知識服務模式，也是目前整個數字出版行業由傳統的“內容服務”向新型的“知識服務”轉型升級過程中在企業培訓領域的具體應用方向。

O2M模式在互聯網領域的應用由來已久，早期的“百度知道”就是這種模式的雛形。O2M模式首先由知識需求者提出問題，然后建設開放性的應答者服務平臺，快速精準地根據問題提供答案供需求者選擇，后來在這種模式基礎上發展出知乎、得到、分答一系列更加完善的O2M知識供應模式的應用平臺[3]。今日頭條的出現，使得這種模式的內容供應、應用走向了頂峰。在這樣的背景下，傳統的中心化編輯生產內容模式逐步優化。如今，這種已經被開放互聯網驗證、具備良好客戶體驗和經濟價值的創新知識內容供應模式，正逐步被各種知識密集型專業領域采納運用，各行業垂直領域內的得到、知乎類型的平臺隨之紛紛出現。在這個過程中，各專業出版社要積極轉型升級，由傳統的知識生產者向更加高效的知識運營者轉變。

2.O2M模式是解決行業學習平臺運營痛點的理想模式

（1）解決供應頻次低的問題。傳統的中心化知識內容生產方式供應頻次過低。傳統書刊生產形式無法滿足企業機構對具體知識應用快速獲取和高頻次應用的需求，采用O2M知識服務模式后，專家可以采用自主生產發布的模式快速更新內容，使知識的供應頻次極大提升。同時，平臺也會對重點知識專題進行欄目化供應，以專欄或者在線大講堂的形式按周或者按階段供應，隨時把握最新的熱點領域和技術創新方向。

（2）解決內容數量少的問題。傳統專業出版社自身的內容生產能力是有限的，眾多的專業應用和崗位實踐知識內容供給不可能面面俱到。采用O2M模式提供知識服務后，行業內的大量專家可以開設自主運營的知識自媒體主頁，平臺也由過去中心化的內容生產平臺轉變為開放性的優質內容提供者聚合平臺，其內容供應能力大大增強。

（3）解決精準性不夠的問題。傳統不同崗位不同專業的知識需求者對于知識應用的需求差異巨大，經常發生眾口難調、培訓內容不夠精準的問題。平臺采用了O2M知識服務模式后，得益于知識內容的大量擴充，可以采用類似今日頭條模式的智能內容匹配推薦系統，將用戶的需求標簽和針對性內容進行精準化匹配，使得每個人看到的都是自己想要的內容。

（4）解決公共服務缺乏的問題。目前，傳統企業需要可持續供應的線上培訓內容，服務運營公司普遍缺乏人員編制和服務資源，比如，按需進行專家邀請、課程訂制、內容策劃和公開課講座在線實施等。平臺可以采用公共資源接口的形式，將圖書、課程、專家、講座等快速調取到各單位自身的學習平臺中，以公共服務知識云的形式大幅度降低企業培訓資源建設成本，提高員工的學習培訓效率。

綜上所述，專業出版社不僅要推進知識內容生產，還要發揮在專家資源、內容資源、人力資源上的獨特優勢，聚合本領域優質知識服務創作者與出版社自身的精品內容，創新運用O2M知識服務平臺運營模式，統一將內容服務、技術服務、運營服務等融合實施，形成對本行業各機構的“OGC+PGC+UGC”全方位知識供給需求的高質量供應，實現企業學習培訓服務由傳統的靜態內容供應向動態的服務運營轉型與升級。

|參考文獻|

[1]張凡. 探索知識服務商業模式[J]. 出版參考，2016（6）：40-41.

[2]封揚帆. O2M：移動互聯時代的商業模式[M]. 北京：機械工業出版社，2015.

[3]李芳慧，王玲. “互聯網+”時代下的知識服務平臺運營模式探究[J]. 圖書館學研究，2018（12）：63-67.