汽車4S店售后業務內部控制問題研究

吳川惠

摘要：近幾年新車銷售處于寒冬狀態，售后利潤的增長和有效地阻止利潤流失或將成為企業的生命線。經銷商由于售后業務管理不善或員工舞弊行為導致不同程度的利潤損失。售后利潤的流失屬于全行業的“頑疾”，形勢嚴峻，急需有效治理，才能提升企業抵抗市場風險的能力。

關鍵詞：4s店;售后業務;內部控制

基金項目：《價值審計》重點課程建設項目（編號：2019KC018）

汽車行業的內部控制管理依然處于初級萌芽階段，絕大多數企業沒有專業內審人員或內審人員人力不足，同時缺乏科學、有效的管理措施。售后舞弊涉及企業內控多個崗位，客戶隱私，保險公司等外部機構，導致處理過程復雜，損失很難追回。內部控制體系的缺失，造成風險防范能力不足，成為汽車4s店售后業務利潤提升的短板，將制約售后利潤提升工作的實施。

一、4s店售后業務面臨的風險及內控挑戰

1.4S店售后業務面臨的風險

汽車4s店售后業務中各個環節環環相扣，某一環節出現的問題可能是由于多個環節共同作用所導致的，單一環節出現了問題可能會對其他環節產生不利影響。如果單一環節風險不能有效地管控，由于逐利性和行為慣性，內部控制的風險在各個環節相互轉移，導致售后業務無法進行有效的治理。每個環節的具體風險表現形式如下：

（1）接車環節，車輛進場不及時開工單;車輛進場不開立工單;未確認報價先行修車;簽署陰陽合同。

（2）工單管理環節，工單維修類型混用;虛開工單沖業績;虛開工單倒配件;折扣權限濫用;作廢工單權限濫用;擠壓工時費多出配件。

（3）配件管理環節，配件名稱修改權限濫用;配件價格修改權限濫用;配件領用規則不統一;無實物出退庫配件;庫存盤點方法不正確;庫管人員配合業務人員倒配件。

（4）完工管理環節，車輛完工不及時報結;使用預結算單對客結算;完工后私自放車出站;完工后倒配件。

（5）結算環節，代金券濫用套利;折扣權限濫用套利;代理客戶結算套利;作廢工單權限濫用套利;反結算權限濫用套利。

（6）工單系統關閉環節，不了解關單操作方法;結算后不及時關單;車輛離店后不及時關單;定期集中關閉工單;關單時集中調整工單。

2.4S店售后業務面臨的內控挑戰

汽車4s店售后業務普遍存在內部控制缺失嚴重、舞弊和不規范業務的現象，這樣嚴峻的情形給內部控制有效管理帶來了很大的挑戰。4s店獨特的行業特性，使得其工單數據量龐大，那么在對工單風險進行全面深刻的排查時，會很費時費力。而企業相關審查人員時間和精力有限，審查時候可能只停留在財務管理環節，其他環節只能在形式上進行審查。這樣導致業務流程不能及時進行監督管理，控制措施相對滯后，使得管理人員不能及時有效地實施內控管理。

汽車4s店業務繁雜，信息反饋周期長、內控審查深度不足，缺少擁有審計、財務、維修、配件管理等專業知識的復合型人才。當前知識單一的內部審計人員，在企業運營及管理方面可能無法及時提供有效的管理建議。此外，內部審計人員特殊的企業地位，有時會觸碰管理和內外利益群體的深水區，而受人際關系、經濟利益和專業能力等的影響，使得內部審計人員的獨立性和權威性受到嚴重的不利影響。

二、4s店售后業務內部控制i'g在的問題

1.配件管理方面

（1）4s店面臨眾多客戶所需的配件種類、型號不同，自身倉庫空間限制等原因，導致每個季度的采購計劃可能很難預算，出現不能及時提供所需配件，而喪失客戶的現象。還可能會出現積壓配件和死庫存的現象，為何會出現市場既滿足不了客戶需求，又出現積壓庫存造成資金占用嚴重的問題呢？因為當前市場的車型更新換代快，很多原有的配件可能已經不適應于現有市場的車輛了。這種配件過時，市場活躍時間短，積壓的庫存就慢慢變成廢品一樣的死庫存。

（2）存在配件價格方面舞弊的情況。當客戶急需一些配件時，配件經理就需要進行臨時采購。這時的采購一般具有突發性、采購量小的特點，那么配件經理會獨自完成供應商的選擇和定價，其中可能會出現和供應商串通，故意抬高價格，從中獲取回扣的情況。一般售后系統中工時和價格都是設定好的，沒有審批授權是不允許進行修改。但是有時服務顧問為了規避審批折扣流程，故意串通配件部門修改配件出庫價格。

（3）在庫存管理方面，如果把監盤權利下方到配件部門，沒有財務部門定期進行監盤的監督，可能會出現配件部門和外部配件商販串通舞弊，將配件倉庫中原廠配件偷換成副廠配件，從而從中牟利的情況。在事故車和索賠項目多的情況下，往往存在維修時給客戶少換配件，使得實際使用數量低于出庫數量，形成機油等養護品的賬外庫。這些庫外庫一般會用于販賣、接私活或者為逃避承擔配件丟失損壞責任的備用件。這些行為在賬面上都掛賬在理賠和索賠的客戶上，而實際卻為售后小金庫提供了便利。

2.事故車業務方面

事故車業務涉及了保險、交警和4s店三種行業的三類人員，滋生了很多串通舞弊風險。首先，在核定事故車的賠付價值時，4S店的工作人員可能會把私自的車輛維修費嫁禍給事故車，使得報價過高，導致與保險公司的定損價格談不妥。其次，在事故車業務辦理的全過程中，存在行業潛規則即給事故停車場人員、處理事故車的公職人員和保險公司定損人員一定的辦事費，這會使事故車的維修費用和事項難以核定。擅自修改工單上的常用配件名稱，而實際確是精品配件，在客戶不知情下，把精品配件流人賬外。事后追求起來，售后人員解釋說是為了提高定損價，送給了保險公司的定損員，這種違規操作行為，使得4s店的事故車業務越來越不景氣。最后，車輛維修有定點維修公司的，無法滿足客戶的要求，比如寶馬汽車客戶要求去大眾4s店維修，這樣可能會產生沒有維修能力，但服務人員故意飛單，到回扣高的廠或者自己直系親屬的廠維修。

三、4s店售后業務內部控制問題的對策

1.規范配件管理

（1）在配件供應方面，對于常用的配件應按歷史數據，合理的估算訂貨量，以減少緊急訂購帶來的不便。對于外購量無法滿足供應的情況下，還可以向同行業的4s店進行評價調貨，以提高維修工作的效率。在采購配件時，配件供應的合同、發票和發貨清單，需一并交給財務人員，財務人員需和入庫單核對數量、規格和合計金額是否與系統一致。此外，也可以建立配件共享庫，解決行業配件的供應問題。這樣可以打破汽車生產商對經銷商高度控制問題而引發的各種壟斷問題。在4s店資源配置時，客戶可以通過互聯網的配件資源共享，選擇需要服務的類型，這些數據可以重新調配行業資源，減少行業資金占用的壓力，提高行業資金的周轉率。

（2）在配件庫存管理方面，配件的入庫和領用要嚴格遵循內部控制流程，領用要建立逐層審批制度，倉庫管理工作人員需要對配件的規格、使用頻率和用途做好記錄，嚴格規避出現給客戶更好配件而實際未使用，最后流到賬外庫的逾越行為。另外，嚴禁售后工作人員私自外借配件，確實需要外借配件的，必須經過嚴格的審批，說明外借用途和時間，到期限了必須進行歸還。最后，每月末配件需在財務部門，倉庫部門和售后經理共同參與下進行盤點工作，形成三者簽字確認的盤點報告，出現盤虧盤盈時需要及時進行處理并查明原因。對于違規出庫行為，一經發現，必須及時處理，避免處理時間過長造成舞弊行為。

2.加強事故車業務的監督

首先，對于事故車的報價，4s店在工作人員核定以后，至少需要二級復核。一級是總經理簽字復核，二級是獨立業務的監督人員進行復核。售后人員不得和保險公司的定損員串通起來故意抬高定損價，給客戶帶來不好的維修體驗。其次，對于維修的項目和費用明細，需要給客戶一一闡明需要維修的原因，并取得客戶的簽字確認。定期對客戶進行專項匯報，制定專人跟蹤事項，了解維修進度，做好動態時效的監控。最后，如果價格存在爭議，應放棄此項單子，并增加客戶調查，了解不愿意維修的原因。客服的質量確定了業務的數量所以售后客服不能僅僅被當成一個處理投訴的部門，而要主動調查原因，了解客戶需求。

結束語

隨著汽車行業的利潤增長點由售前往售后轉移，要想有效地提高售后利潤，規避因業務管理不善和員工舞弊而導致的利潤損失。4s店必須重視售后內部控制存在的問題，并針對問題進行整改，提高抵抗風險的能力，發揮其利潤增長點的優勢。