堅(jiān)持用戶思維提高專業(yè)素養(yǎng)

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，新聞媒體重點(diǎn)圍繞中央決策部署、應(yīng)對(duì)疫情舉措、防控知識(shí)普及等方面進(jìn)行報(bào)道，內(nèi)容豐富、數(shù)量龐大、形式多樣，有效地滿足了社會(huì)公眾在特殊時(shí)期的信息需求。但與此同時(shí)，防控疫情報(bào)道也存在一些報(bào)道失范等問(wèn)題。比較明顯的有兩個(gè)：一是過(guò)度渲染悲情故事，二是專業(yè)知識(shí)不足。

防控疫情報(bào)道應(yīng)該做到傳播正能量，鼓舞人心。一定要把握好度，切忌過(guò)度渲染悲情故事。如關(guān)于“7名護(hù)士媽媽集體斷奶奔赴抗疫前線”的報(bào)道，網(wǎng)上評(píng)論有表示致敬的，但也有不少質(zhì)疑的，認(rèn)為“對(duì)寶寶來(lái)說(shuō)太不公平了，就沒(méi)有可替換的嗎？”“不要宣傳這種典型了”等。有的媒體醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)等專業(yè)素養(yǎng)不足，所刊發(fā)的報(bào)道帶來(lái)了很大的消極影響。

一些媒體或者記者急于報(bào)道而忽視了公眾看到報(bào)道后的心理感受和可能出現(xiàn)的行為舉動(dòng)。就拿報(bào)道悲情故事來(lái)說(shuō)，新媒體環(huán)境下，人們對(duì)個(gè)體的關(guān)注度大幅提升，過(guò)度渲染犧牲個(gè)體的故事不一定受歡迎，反而會(huì)遭到質(zhì)疑甚至帶來(lái)反感。對(duì)于防控知識(shí)不足的公眾來(lái)說(shuō)，即使媒體在報(bào)道中提到某種藥物只能起到抑制作用，但公眾會(huì)對(duì)信息進(jìn)行盲從性接收，從而引發(fā)搶購(gòu)行為，對(duì)公共秩序甚至是社會(huì)管理造成危害。

如何應(yīng)對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題？首先，在觀念上應(yīng)該堅(jiān)持用戶思維。用戶思維其實(shí)是和“以人民為中心”的工作導(dǎo)向在本質(zhì)上是一致的，都是強(qiáng)調(diào)人民或者用戶的重要性。媒體不能只是采訪寫作，還應(yīng)該緊緊圍繞用戶的需求開(kāi)展報(bào)道，尤其是要預(yù)判報(bào)道可能使用戶產(chǎn)生的認(rèn)知、態(tài)度、行為的變化，報(bào)道用戶的所思、所為、所惑。堅(jiān)持用戶思維也是與黨性保持高度統(tǒng)一。把用戶的工作做好了，黨的工作也就做好了。其次，要不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。在防控疫情報(bào)道中，媒體的專業(yè)素養(yǎng)尤為重要。專業(yè)素養(yǎng)包含很多方面，這里主要是指涉及健康傳播方面的專業(yè)素養(yǎng)。從上述問(wèn)題可以看出，媒體的一些防控疫情報(bào)道對(duì)防控知識(shí)不足的公眾會(huì)產(chǎn)生較大影響，因此，只有媒體自身具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，才能更好地做好專業(yè)報(bào)道。最后，要通過(guò)專業(yè)報(bào)道的輿論有效引導(dǎo)公眾心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿論反映出一定的公眾心態(tài)，也在一定程度上引導(dǎo)公眾心態(tài)，公眾對(duì)疫情的擔(dān)憂、恐慌等是不利于團(tuán)結(jié)一心對(duì)抗疫情的，因此網(wǎng)絡(luò)輿論需要進(jìn)行引導(dǎo)。例如：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的一些疫情謠言的傳播尤其是“某某城市封城、封路”等謠言，會(huì)制造和加劇社會(huì)恐慌，不利于穩(wěn)定抗擊疫情大局。現(xiàn)在，公眾對(duì)疫情的恐懼已經(jīng)轉(zhuǎn)移到對(duì)特定人群的恐懼，不正常的心態(tài)需要通過(guò)媒體的專業(yè)報(bào)道來(lái)進(jìn)行正確的引導(dǎo)。公眾心態(tài)和網(wǎng)絡(luò)輿論具有較大的相關(guān)性，但并不是完全統(tǒng)一的，需要通過(guò)媒體專業(yè)報(bào)道從中進(jìn)行協(xié)調(diào)。面對(duì)這場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，公眾的精氣神需要被凝聚起來(lái)。但是在這次疫情中，公眾心態(tài)更偏向于情緒化，而網(wǎng)絡(luò)輿論有時(shí)也會(huì)呈現(xiàn)無(wú)序化，因此媒體協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系的作用就顯得尤為重要。媒體作為報(bào)道事實(shí)、傳播真相的平臺(tái)，在疫情中應(yīng)該做好信息的傳播工作，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。不管傳統(tǒng)媒體還是網(wǎng)絡(luò)新媒體，都應(yīng)該樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、用戶意識(shí)，只有通過(guò)大力報(bào)道事實(shí)，一切以事實(shí)為依據(jù)，用真相來(lái)抗擊謠言，才能贏得最后的勝利。

（作者單位：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所）