以用戶為中心打造一流服務保障體系

劉佳

“這是我們二月份集中反映的問題，截止目前已向5個用戶共享某型機故障信息，用戶認同臨時措施，建議結合返廠時落實措施”， “截至2020年3月7日，外場信息反饋共收集到149條，轉各廠內跟蹤質量問題解決34條，已關閉115條。2小時內100%完成了快響反饋預案，24小時內99%做到了人員、備件到位，48小時內99%實現了有效應急處置”。 “這個問題還需要密切關注跟進，更改尺寸公差的原因是什么？為什么例行試驗沒有暴露出這個問題？還有多少類似產品？有什么解決對策？要緊盯根治避免反復。”……

三月的牧野，春回大地，三月的新航，一派生機。

早上8點，早已進入工作狀態的總部科研大樓內安靜有序，而在一樓大廳西北角的新航快速響應作戰室內，卻熱鬧而忙碌。現場問，當場答，參會的每一個人或緊盯問題顯示屏、或側耳傾聽、或提筆速記，認真且專注，一場關于售后服務保障問題的“圍剿會”正在進行。而這樣的場景，從它成立的那一天起，幾乎每天都在上演。

“就是要暴露問題，讓領導們聽得見炮聲”

“我們就是要100%原汁原味反饋客戶的各類需求及建議，讓領導們聽得見炮聲，讓外場問題顯性化”，2019年10月，新航正式成立服務保障部。對新航來說，保障部是一個對接用戶問題的窗口，要及時解決用戶痛點，提高顧客滿意度，同時也要為新航管理層循證決策提供事實和數據。對用戶來說，保障部是用戶保持戰斗力的重要組成部分，是要想盡一切辦法滿足用戶各類保障需求的一個牽頭部門。

面對新形勢下國防軍事裝備的發展需求，面對向支撐世界一流軍隊、建設世界一流企業加速邁進的號角，承載“航空報國航空強國”使命的新航自然要主動擔當，敢作為，善作為。新航服務保障部和服務保障快速響應作戰室的建立，就是旨在構建“想客戶所想急客戶所急分秒必爭徹底解決”的服務保障大氛圍，就是要通過貼近一線的服務保障工作，充分發現“新航制造”在實戰實用中存在的問題，將問題顯性化，從而不斷提高產品質量，提升新航產品的實際競爭力，進一步提升企業在當前政策環境中的生存能力，為質量強軍提供最強大的新航支撐。

“用戶至上，始終是我們解決問題的核心”

“拉動質量問題的根治，從11個方面梳理了外場問題，并進行分類統計分析，導出關鍵項”、“完成了某型座艙壓力調節器產品污染排查、清洗工作”、“完成了8份技術通報產品的換裝工作”……新航服務保障部成立雖然只有短短幾個月，但鼓舞人心的消息頻頻傳來。這些成績的背后是新航從集團領導到各業務部門再到各廠高效協同、聯動，是所有人拼勁全力的默默付出。

“過去，我們對于用戶反映的問題，往往更關注給用戶更換備件或完成現場排故，而對于老大難或反復發生的質量問題的根治速度并未達到用戶需求。”新航服務保障部部長陳勝利坦言，由于一些老大難問題遲遲得不到及時解決，問題反復，用戶的滿意度也一直提升不顯著，這在無形中也影響了企業形象。也是從那時起，堅定了大家一定要高質量做好服務保障工作的決心。

“2小時有回應，48小時有結果”的服務目標在服務保障部絕對不是說說而已。每周快反會、每日點檢會，在新航領導的參與下，通過“快反快響作戰室”看板反饋外場質量問題，打破部門業務之間的職能壁壘，保證用戶的投訴、抱怨、需求等信息能夠快速傳遞到相關職能部門和各廠，實現質量問題快速圍堵、返廠品快速修理、保障備件快速更換。每日統計更新外場質量信息，收集、核查、反饋、處理各項外場質量信息，48小時之內完成應急處置。隨時為用戶提供技術支持和現場服務，精準備件保障，全面主動排查隱患，確保任務的圓滿完成。按計劃嚴格落實技術通報，從備件籌備、資源點檢到與用戶協調換裝產品，步步落實到位。新航服務保障部還積極延伸服務保障需求，通過“快速響應作戰室”看板，將用戶當前需求顯性化，拉動全力解決和根治老大難或用戶關注質量問題的解決，提升用戶滿意度。

心中有數，還需腳下有路。新航以“快速響應作戰室”為紐帶，不僅建立了快速響應聯動保障機制，還規范了外場反饋信息的管理與處置流程。確定了技術通報、返廠返修、保障備件、技術培訓、現場技術服務等服務保障過程執行流程。以提高服務保障能力為目標，確定了售后服務人員培養準則及推進思路，分階段開展基礎能力培養和能力提升培訓，持續提高人員素質。通過數據和信息推進改進決策，加強基礎管理，梳理各項工作流程，制定各項表單，建立外場信息表、技術通報執行管控表、返廠返修產品登記表、備件需求表等，將工作表格化，顯性化，實現信息資源共享。

目前作戰室關注問題18項，通過這種“作戰”的模式，集中優勢力量將用戶關注的問題盡快解決。同時，為深入了解用戶關注的熱點問題，了解用戶需求，解決用戶痛點，新航領導還多次帶隊對主機廠所等進行走訪，加強與用戶的合作交流，做好服務保障業務對接，使問題得到及時有效的解決，為用戶保駕護航。

在疫情防控期間，為了保障客戶的需求，新航服務保障部在第一時間也建立了應急保障機制，所有人員在做好安全防護的前提下，全日歷日安排人員輪流值班，周六周日不停班，部門全體人員保持通訊7x24小時暢通，確保信息順暢傳遞，保證資源24小時內到達現場，問題快速解決。

“道阻且長，行則將至”

“我過去的工作主要關注的是主機廠，來到集團服務保障部后，目前更多關注用戶的服務保障工作，從關注對象到思考方式都發生了變化，現在更能感受到用戶的真實想法。”

“我過去是一名設計員，來到服務保障部后，角色的改變讓我更加清晰直接的感受到產品設計優化、技術革新應用、可靠性的提升對用戶的重要性，我們就是要站在用戶的角度，協調集團的資源解決用戶的困擾，提升集團的形象。”

“我過去是一名裝試工藝人員，主要負責產品的裝配試驗工作，相當于產品的生產者。現在我是保障部的一名保障工程師，主要服務對象為使用產品的用戶，相當于產品的守護者。”

相哲、陳晨、孫銘都是在新航服務保障部成立之初，從各個廠抽調過來的，像他們一樣，來自各個廠不同部門、不同崗位的員工還有很多，現在的新航服務保障部已經是擁有近30名員工的大部門。他們坦言，在這個整合的大隊伍中，收獲和成長了許多。那些啃過的“硬骨頭”，也讓自己感受到了來自組織的榮譽感和自豪感。

春節前，服務保障部接到用戶關于某型泄壓活門密封面比較臟，引起座艙壓力低等問題。服務保障部立即行動，開展了一次全面排查清洗活門的工作。不到20天，服務保障部組織3名專業人員，奔赴7個主機廠所，跨越5省完成了該產品所有91套產品的排查清洗工作。

由于當時任務急，排查又正值寒冬，現場清洗可操作的空間比較狹小，操作人員需要爬在底板上進行清洗工作，為了更好的清洗活門，操作人員不能帶手套，需要邊清洗邊給用戶講解產品的工作原理、清洗的方法以及操作時的注意事項。整整幾個小時下來，王偉、申鑫鵬、焦小東的手幾乎已經凍得失去知覺，但他們還是出色完成任務，不僅得到了用戶的認可，也為該產品后續的使用起到了一定的故障預防效果。

還有一次，服務保障部晚上11點接到緊急排故電話，要求第二天下午2點前達到現場排除故障。服務保障部的“95后”周河，帶著對工作的熱情和滿滿地責任擔當，連夜協調準備所需零備件，并于第二天一早趕上8點的飛機，在中午12點抵達目的地，直奔排故現場。在故障排除后，周河還向用戶講解了該產品的故障原因、整改措施、歸零進展及現在的應急措施，不僅得到了用戶的理解，用戶還對新航及時有效的服務給予了高度好評和贊賞。

“服務保障部受到集團領導的高度關注和大力支持，相信部門未來能把服務保障業務做到用戶滿意，成為業內的模范單位。”“作戰室的成立和運作讓我耳目一新，真正感受到服務保障部是腳踏實地在干事而且是努力要把事情干好的一群人，我會和大家一起努力把我們的服務保障工作做得更扎實，不辜負大家的期望。”“雖然我們部門還處于運行初期，還有許多需要摸索和完善的地方，但我們就像沖鋒在一線的先鋒營戰士，能為新航一流服務保障體系的建設盡一份力，我感到特別驕傲和自豪。”部門凝聚力不斷提升，員工們士氣蓬勃。

春種一粒粟，秋收萬顆子。規范化、流程化、信息化、體系化……以用戶為中心，打造一流的服務保障體系，關于未來，道阻且長，但行則將至。新航服務保障部的全體人員正在這個多彩的春天里書寫最好的答案。

（作者單位：航空工業新航）