企業社交媒體使用與創新績效
——知識存量的中介作用和創新氛圍的調節作用

侯貴生，宋文軒，楊 磊

（山東科技大學經濟管理學院，山東青島266590）

中國經濟發展進入新常態后，正經歷著全面的轉型升級和產業結構調整，創新將是未來驅動中國企業發展的動力源泉。目前的商業環境中，顧客需求更加多樣與多變，創新的復雜度與綜合度不斷提升，產品的生命周期越來越短，因此企業對市場走向、政策環境、技術發展等信息或資源的掌控關系著企業創新的成敗。進入互聯網時代以后，信息數量呈現出指數增長態勢，人人都可以是信息的制造者與發布者，此時以“單向灌輸信息”為特點的傳統媒體技術，如電視、廣播等，顯然已不能滿足企業與外界通過交互式溝通進行信息與資源互換的需求了。知識經濟時代，知識存量水平決定著企業創新的成功與否。因此，挖掘潛在知識源，開辟信息傳輸新渠道，提升從外界獲取信息與資源的質與量是現階段影響企業創新績效提升的關鍵一環。

在眾多新媒體技術中，社交媒體技術發展最為迅速，短短幾年時間就已顛覆了人們的生活方式。社交媒體技術具有使用人數多，信息傳遞速度快、數量大、覆蓋范圍廣，低成本的特點，企業通過社交媒體使用拉近了與市場環境、前沿技術的時空距離，有利于企業進行創新機會識別與創新能力提升，但目前，鮮有文章關注到組織層面企業社交媒體使用對企業創新績效的作用效果。鑒于此，本文的第一個研究目的就是探究對外的企業社交媒體使用與創新績效之間的關系。

同時，以“用戶生成內容和交互式溝通”為主要特點的社交媒體技術在企業管理實踐中也得到了廣泛的應用，有調查顯示，88.2% 的被調查企業已經開始部署或已經部署完成了對社交媒體技術的應用［1］。實際上，大多數企業只是將社交媒體作為對內的管理信息系統，并以此來提升溝通效率，進而加速創新過程，提高創新執行力，不過也有研究認為員工個人的社交媒體使用會誘導產生反生產行為，不利于企業創新。鑒于以上研究未有定論，本文的第二個研究目的是從知識理論視角剖析對內的社交媒體使用與企業創新績效之間的關系。

此外，已有研究證實了企業社交媒體使用對企業知識管理工作的積極作用，而知識又是創新績效重要的前置變量，因此在探究企業社交媒體使用對創新績效的作用機制時，知識存量是必須要考慮的重要因素。同時，企業能否充分挖掘現有知識資源的價值關系著企業社交媒體使用的作用效果，而創新氛圍刻畫了組織及其員工的創新嗅覺以及對待創新的主觀能動程度［2］，決定著企業從已有知識中獲利的能力。于是，本文將知識存量與創新氛圍納入了研究框架，旨在揭示企業社交媒體使用對創新績效內在的作用機制，這是本文的第三個研究目的。

基于上述分析，研究建立了包含企業社交媒體使用、知識存量、創新績效、創新氛圍在內的理論模型，以此來剖析企業社交媒體使用對創新績效產生影響的作用機制，并分析知識存量與創新氛圍的作用，旨在為相關學術研究提供新視角的同時也為企業促進轉型升級、創新驅動發展的實踐提供有益借鑒。

一、理論基礎

從知識理論與創新理論結合的觀點看，創新的實質就是新知識的產生，而且企業中動態知識流量與靜態知識存量都對知識的產生有重要影響。所以企業提升創新績效的前提就是有足夠的知識儲備，一是為了發現創新機會，為創新決策提供支撐，二就是為了提升創新能力，執行創新過程。本文使用的知識管理的三階段模型中，企業社交媒體使用、知識存量、創新氛圍與創新績效分別是影響企業知識獲取、知識加工與利用、知識產出的關鍵變量。

（一）企業社交媒體使用

企業社交媒體使用指企業基于社交媒體技術和平臺進行的，以發布和傳遞信息、搜索和接收信息為目的的組織行為［3］。已有文獻關于社交媒體使用的研究大多集中于傳播學和情報學領域，很少有研究能關注到社交媒體使用對企業管理的作用。但隨著社交媒體用戶數量的快速增長，社交媒體使用在商業環境中的作用逐漸顯現出來。目前關于社交媒體商業使用的研究重點有：第一，社交媒體使用與企業營銷，數量眾多的社交媒體用戶同時也是一個龐大的消費者群體，社交媒體使用有助于企業提升營銷績效；第二，社交媒體使用與企業知識管理，社交媒體像一個巨大的數據庫，包含著顧客偏好、技術發展等許多企業界非常重視的信息，因此許多學者致力于探究社交媒體使用與知識管理之間的關系；第三，社交媒體使用與管理溝通，社交媒體技術作為一種信息技術，能為組織內部的溝通和社會化交互提供技術支持。維度劃分方面，王雨等［4］根據社交媒體使用范圍進行劃分的方式與本文的研究需求高度契合，于是在接下來的研究中，本文將借鑒上述方式，將企業社交媒體使用劃分為面向外部的社交媒體使用和面向內部的社交媒體使用兩個維度。

（二）知識存量

Dierickx 和Cool［5］對于知識存量的定義被學者們普遍接受和使用，他們認為知識存量就是指截止某時點企業擁有知識元素的總和。目前關于知識存量的研究主要分為兩類：第一，知識存量的測度與評價研究是進行實證研究的基礎，因此大量學者對該問題進行了考察，提出了多種測度方式；第二，關于知識存量影響因素的研究，提升知識存量水平是企業知識管理工作的起點，知識轉移、知識共享等都已被證實是影響企業知識存量水平的前置變量。

（三）創新氛圍

創新氛圍指內部成員對組織支持、包容和鼓勵創新的程度的主觀感知。從文獻梳理來看，目前關于創新氛圍的研究可以按照時間順序分為以下三個階段：第一，概念界定及內涵特征研究，其中，Amabile 等［6］做出的創新氛圍就是“員工對組織包容、支持創新行為的環境感知”的描述被廣泛的接受和應用。第二，量表開發研究，學者們根據不同的研究需要開發出了多種量表，這推動了組織創新氛圍實證研究的發展。第三，影響因素及作用效果研究是現階段創新氛圍的研究熱點，創新氛圍被認為是影響企業創新績效的關鍵因素。

二、研究假設

（一）面向外部的社交媒體使用與創新績效

面向外部的社交媒體使用對創新績效的影響主要體現在提升了創新產品的市場契合度與競爭力。市場導向理論強調了市場信息在企業創新活動中的作用［7］，而面向外部的社交媒體使用能幫助企業與外界進行信息、資源互換。首先，企業可以通過社交媒體平臺與消費者進行溝通，感知需求變化、獲得使用反饋并作用于創新過程。Bashir 等［8］通過實證研究發現社交媒體使用對企業進行以市場為中心的產品創新有正向影響，提升了創新績效。其次，企業可以通過社交媒體平臺緊密關注競爭對手動向，建立差異化優勢。Wang等［9］通過案例分析發現面向外部的社交媒體使用有助于企業了解競爭對手，創造出與對方的信息持有差異，對創新績效有正向影響。最后，面向外部的社交媒體使用降低了企業獲取外部信息與知識的壁壘，有助于企業與具備先進技術的擁有者取得聯系并促成合作。Mount 和Martinez［10］通過實證研究發現社交媒體使用增加了企業發現并引入先進技術的機會，有利于創新能力和績效的提升。基于此，提出以下研究假設：

面向外部的社交媒體使用正向影響創新績（H1）。

（二）面向內部的社交媒體使用與創新績效

面向內部的社交媒體使用對創新績效的影響主要體現在提升了企業內部協作創新的能力。企業內部信息溝通不暢、協作能力是導致創新績效提升緩慢的原因之一，面向內部的社交媒體使用則可以幫助企業克服上述困難。首先，與傳統的通信方式相比，社交媒體支持多種信息傳遞方式，文字、圖片、文檔、語音、視頻等，緩解了傳遞過程中的信息失真現象。McAfee［11］通過實證研究發現面向內部的社交媒體使用減少了信息失真、有利于提升企業內部跨部門合作的效率，促進著創新績效的提升。其次，社交媒體技術最大的功能就在于跨越時間和空間的溝通，能促進員工間的相互理解并建立信任，進而促進了知識共享與隱性知識的顯性化，加速了創新過程。Wehner 等［12］指出面向內部的社交媒體使用為員工搜尋創新過程所需知識掃清了障礙，從而有利于企業實現創新績效的提升。基于此，做出以下假設：

面向內部的社交媒體使用正向影響創新績效（H2）。

（三）面向外部的社交媒體使用與知識存量

面向外部的社交媒體使用對知識存量的影響主要體現在提升了可獲得外部知識的數量。面向外部的社交媒體使用能幫助企業發現并獲取外部知識，促進知識存量水平的提升。首先，用戶發布在社交媒體平臺上公開的信息對所有人可見，這為企業獲取外部市場信息提供了便利，有助于企業獲取顧客知識。Kane［13］研究認為社交媒體的透明性特點降低了企業及時、有效的獲取外部知識的難度，有助于知識存量水平的提升。其次，信息失真是影響企業知識存量水平提升的一大消極因素，但用戶通過社交媒體發送、發布或保存的消息、資料或文檔則會被長期保存。Treem 和Leonardi［14］的研究發現存于社交媒體上的內容不僅不會消失，還會隨著時間推移而得到進一步的發展，對知識存量水平的提升有積極作用。基于此，做出以下假設：

面向外部的社交媒體使用正向影響知識存量（H3）。

（四）面向內部的社交媒體使用與知識存量

面向內部的社交媒體使用對知識存量的影響主要體現在促進了對內部知識的挖掘與共享。面向內部的社交媒體使用將企業內部溝通的內容記錄了下來，在促進知識共享的同時還有利于企業進行內部知識挖掘。首先，社交媒體透明性和實時編輯的特點為知識共享與共建提供了空間，Nonaka 等［15］基于場理論研究發現建立起交流的空間是提升企業知識存量水平的關鍵。其次，與顯性知識集體擁有的特點相比，企業內的隱性知識具有顯著的個體特征，這些知識并不能被企業直接利用，因此將這些知識最大程度的進行轉移和顯性化將是對知識存量的有益補充。申恩平和馬鳳英［16］研究指出社交媒體技術彌補了以往信息技術在隱性知識共享上的缺陷，促進了隱性知識顯性化與集體化過程，為企業知識存量提供了有益補充。基于此，做出以下假設：

面向內部的社交媒體使用正向影響知識存量（H4）。

（五）知識存量的中介作用

知識存量對創新績效的影響主要體現在其提升了企業的創新能力，增強了企業將創意、想法轉換為成果的執行力。諸多研究已經證實了知識與創新之間的正向關系，Darby 等［17］研究發現企業擁有的知識存量水平越高，就越容易產生新知識，進而實現創新；Kyriakopoulos 和Ruyter［18］對企業知識存量與新產品開發的關系進行了研究，發現知識存量對新產品績效有顯著的正向影響；Cohen 和Levin［19］研究認為企業當前的知識存量與企業的創新績效正相關。

此外，社交媒體使用只是企業的一種組織行為，并不能直接導致創新績效的提升，而是要通過影響知識的獲取、加工與利用來間接的產生作用。但目前并沒有學者關注到企業社交媒體使用、知識存量和創新績效三者之間的關系，分析三者之間的內在聯系。鑒于此，本文擬對企業社交媒體使用、知識存量和創新績效之間的關系做出進一步的推論：知識存量在企業社交媒體使用的兩個維度與創新績效的關系中起到了中介作用。綜上，做出以下假設：

知識存量正向影響創新績效（H5）；

知識存量在面向外部的社交媒體使用與創新績效之間起中介作用（H6a）；

知識存量在面向內部的社交媒體使用與創新績效之間起中介作用（H6b）。

（六）創新氛圍的調節作用

創新氛圍對社交媒體使用作用效果的調節作用體現在增強了企業利用知識來獲取收益的能力。創新氛圍從兩個方面加速了企業將知識轉化為產出的過程。首先，濃厚的創新氛圍給予了員工較高的創新期望，使員工感受到了企業對創新行為的積極態度，這種正向的感知提升了員工的創新動力。顧遠東和彭紀生［20］研究認為組織內部濃厚的創新氛圍提升了員工的自我效能感，激勵著員工做出更多的創新構想和行為，提升了對知識等資源的利用程度。其次，濃厚的創新氛圍意味著企業愿意為創新行為提供資源、資金等支持，也愿意承擔由此帶來的風險，這是企業員工進行創新所需的物質條件。Ren 和Zhang［21］指出創新氛圍濃厚的企業愿意為員工的創新行為支付費用，削弱了員工的心理負擔，激發了員工的創新潛力，加速了知識等資源向創新產出的轉化過程。基于此，提出以下假設：

創新氛圍正向調節知識存量對創新績效的影響過程（H7）；

創新氛圍正向調節面向外部的社交媒體使用對創新績效的影響過程（H8）；

創新氛圍正向調節面向內部的社交媒體使用對創新績效的影響過程（H9）。

綜上所述，本文的研究模型如圖1 所示。

圖1 理論模型

三、研究方法

（一）樣本選取

本研究通過問卷調查法，對位于青島、上海、杭州、深圳等多個省市的高新技術企業和知識經驗密集型服務業企業進行了調研。選擇上述類型企業的原因是：過去一段時間，它們為中國的經濟轉型升級和結構化調整做出了重要貢獻，而且這類企業以創新作為競爭優勢來源，其創新行為持續在發生，與本文的研究需要相吻合，研究上述類型企業社交媒體使用與創新績效之間的關系具有強烈的現實意義。研究與被調查對象取得聯系的方式有兩種：高校MBA 學員的推薦、各地區科技產業園的實地走訪。發放和回收問卷的方式有3種：電子郵件，電話采訪和線下收回。為保證問卷做答質量，減輕被試者的心理負擔，在卷首強調了做答全程不需填寫姓名以及聯系方式，而且問卷答案并無對錯，并承諾本次收集的問卷僅用于學術研究，并對相關內容進行嚴格保密。為盡可能減少共同方法偏差，本研究借鑒了Podsakoff 等［22］的做法，將問卷分為AB 卷，A卷包括企業社交媒體使用和創新績效的測量題項，B 卷包括知識存量和創新氛圍的測量題項，由每家企業的領導者與技術人員分別填寫。2018 年9 月至2019 年2 月共發放問卷500 份，剔除不完整、存在明顯認知錯誤等無效問卷后，得到有效問卷380 份，有效回收率為76%。被調查企業中，從所處行業來看，高新技術企業有204 家，占總數的53.7%，知識經驗密集型服務業企業有176 家，占總數43.6%，其他類型企業占2.7%。從企業成立年限來看，成立時間為3～5 年的企業221 家，占調查總數的58.2%；成立時間在3 年以下以及5年以上的企業分別為65 家與94 家，分別占了總數的17.1% 與24.7%。參與問卷調查的人員中，男性占69.34%，女性占30.66%；工作年限1 年以下的占11.84%，1～3 年占50.39%，3 年以上的占37.77%。

（二）變量測量

本研究所使用的量表主要來自高水平學術期刊，并根據研究需要進行了適當的修改。由于部分量表來自英文文獻，研究邀請了領域內的專家對英文量表進行了雙向互譯，確保問卷在中文語境中的適用性。研究采用5 點式Linkert 量表：1=完全不同意；2=比較不同意；3=一般同意；4=比較同意；5=完全同意。在形成初始問卷后，研究進一步進行了預調查，并根據反饋結果進行了微調，修改了不易理解的專業詞語與不當的表達方式，力求問卷的設計過程符合學術規范，同時便于被調查者理解。

對于社交媒體使用的兩個維度，研究借鑒了Rapp 等［1］的研究，共包含“我企業注重使用社交媒體來向顧客推送營銷信息”、“工作中，我企業經常使用指定的社交媒體平臺進行正式的溝通交流”等12 個題項。關于知識存量的測量，研究借鑒了Mu 和Di［23］的研究并進行了輕微修改，最終獲得了包括“我企業提出可行技術解決方案所需的時間更短”“我企業提出可行技術解決方案的數量更多”在內的等6 個題項。有關企業創新績效的實證研究很多，但測量創新績效的方式基本一致，本文參考了熊捷和孫道銀［24］的研究，共用6 個題項來進行測量。創新氛圍借鑒了王金鳳等［25］的研究，共包含5 個題項。

（三）信效度分析與相關性分析

研究用到的數據處理軟件有SPSS 21.0 和AMOS 24.0。本研究使用Cronbach's α 系數和組合信度（C.R.）來檢驗量表的信度，見表1 和表2。結果顯示，各潛變量的Cronbach's α 系數皆大于0.8，并且刪除任一題項均不能使Cronbach's α 系數上升，說明研究數據具有較高的內部一致性，組合信度（C. R.）均大于0.7，說明使用的量表具有良好的信度。本文中量表的效度檢驗包括區分效度和聚合效度檢驗兩部分。結果顯示，各變量的相關系數均小于0.7，基本排除了多重共線性的偏差；所有變量的平均方差提取值（AVE）的平方根均大于其所在行和列的相關系數，說明本量表具有良好的區分效度；所有題項的標準化因子載荷值均大于0.7，所有潛變量對應的AVE 均大于0.5，說明本量表具有良好的聚合效度。為研究各主要變量的相關系數表，可以看出部分主要變量顯著相關而且各相關系數均低于0.6，說明本文多重共線性的威脅較低。

表1 變量的信度和驗證性因素分析

表2 變量相關系數表

四、假設檢驗

（一）企業社交媒體使用與創新績效

研究構建了企業社交媒體使用兩個維度與創新績效關系的結構方程模型M1，如圖2 所示。模型M1的各項擬合指標均達理想水平，見表3。此時，模型的輸出結果顯示面向內、外部的社交媒體使用與創新績效的標準化路徑系數分別為0.50和0.62，C. R. 分 別 為12.75 和14.66，P 均小于0.01，直接效應顯著，說明面向內、外部的社交媒體使用均正向影響創新績效，研究假設H1與H2分別得到驗證。

圖2 企業社交媒體使用對創新績效影響的結構方程模型M1

（二）知識存量的中介作用

Bootstrap 方法在檢驗中介效應時具有更高的有效性，于是本文采用Bootstrap 方法來檢驗知識存量中介作用，建立結構方程M2（圖3）來進行間接效應檢驗。模型M2的各項擬合指標見表4，均達理想水平。表5 顯示面向外部的社交媒體使用對知識存量的標準化路徑系數為0.58，C.R.為15.329，P＜0.01，說明面向外部的社交媒體使用顯著的正向影響知識存量；面向內部的社交媒體使用對知識存量的標準化路徑系數為0.54，C.R.為14.366，P＜0.01，說明面向內部的社交媒體使用顯著的正向影響知識存量；知識存量對創新績效影響的標準化路徑系數為0.59，C. R. 為2.124，P=0.034，說明知識存量顯著的正向影響創新績效，假設H3、H4和H5得到驗證。

進一步，本文使用Bootstrap 方法進行檢驗中介效應。研 究 借 鑒Hayes［26］的 研 究，將Bootstrap 抽取的樣本數量設置為5000，分別使用百分位數法和偏差校正法求取中介效應95% 的置信區間。結果顯示，在“面向外部的社交媒體使用→知識存量→創新績效”這條影響路徑上，間接效應估計值為0.222，百分位數法和偏差校正法的95% 的置信區間分別為（0.006，0.809）、（0.007，0.818），不包含0，p 為0.046，說明知識存量在面向外部的社交媒體使用與創新績效之間起到了中介作用；直接效應估計值為0.266，百分位數法和偏差校正法的95% 的置信區間分別為（-0.306，0.495）、（-0.323，0.488），包含0，p 為0.226，說明中介效應類型為完全中介，假設H6a得到驗證。同樣的，在“面向內部的社交媒體使用→知識存量→創新績效”這條路徑上，知識存量在面向內部的社交媒體使用與創新績效之間也起到了中介作用，而且中介效應類型為完全中介，假設H6b得到驗證。具體分析結果見表6。

表3 企業社交媒體使用對創新績效影響的結構方程模型M1 的擬合指數

圖3 企業社交媒體使用、知識存量與創新績效的結構方程模型M2

表4 企業社交媒體使用、知識存量與創新績效的結構方程模型M2 的擬合指數

表5 直接效應的假設檢驗結果

表6 知識存量的中介作用檢驗表

（三）創新氛圍的調節作用

由于創新氛圍是連續的潛變量，研究將使用SPSS 21.0 進行層次回歸分析來檢驗其調節效應。根據層次分析法的一般步驟，研究共建立了9 個檢驗模型。由表7 可以看出，在加入創新氛圍后，Model 2、Model 5、Model 8 比Model 1、Model 4、Model 6 分別具有更大的解釋R2，說明創新氛圍對企業創新績效有正向影響；加入各交互項后，Model 3、Model 6、Model 9 也比Model2、Model 5、Model 8 分別具有更大的解釋R2，而且Model3、Model 6、Model 9 中的交互項對創新績效均有顯著的（P＜0.05）正向影響，說明創新氛圍調節效應顯著。至此，所有假設都已檢驗完畢。

表7 創新氛圍的調節效應檢驗表

五、研究結論與管理啟示

本研究檢驗了企業社交媒體使用對組織創新績效的正向影響，引入了知識存量和創新氛圍，并驗證了知識存量的中介作用和創新氛圍的調節作用，揭示了企業社交媒體使用對組織創新績效內在的影響路徑。具體結論如下：

第一，面向外部的社交媒體使用對組織創新績效有正向影響，并且這個過程受到創新氛圍的正向調節；同時面向外部的社交媒體使用還通過知識存量對組織創新績效有顯著的間接影響，其中知識存量起到完全中介作用。社交媒體平臺是企業重要的外部知識源，通過信息攝取影響著企業的知識存量水平，進而對組織創新績效產生著積極的影響。

第二，面向內部的社交媒體使用對組織創新績效有顯著地正向影響，并且這個過程受到創新氛圍的正向調節；同時面向內部的社交媒體使用還通過知識存量對組織創新績效有顯著的間接影響，其中知識存量起到完全中介作用。企業內部進行社交媒體使用不僅對工作效率有增益效果，還有利于企業進行內部知識挖掘，將隱性知識顯性化，將個別知識轉化為集體知識，實現知識增量，為企業創新夯實基礎。

第三，知識存量對組織創新績效有顯著的正向影響，并且這個過程受到創新氛圍的正向調節。企業所擁有的各種各樣的知識是企業創新的基礎和來源，豐富的知識儲備提高了企業自主創新能力和應對沖擊的能力，對組織創新績效產生了重要影響。

第四，創新氛圍起到了調節作用。創新氛圍是企業利用所擁有的知識等資源的效率的影響因素。我們探討組織創新績效問題時不僅要考慮如何為創新創造條件、提供資源，還要重視知識等資源向創新成果的轉化效率。

本研究對企業社交媒體使用和提升創新績效的管理實踐有一定的啟示。

第一，從本研究的結論可以看出社交媒體使用確實有利于提高企業的知識存量水平，因此企業應當充分認識到社交媒體使用對于企業的作用，在全企業范圍內施行社交媒體策略，已經施行的應當進一步調整和規范社交媒體的使用方式，最大化社交媒體使用為企業創造收益的能力。

第二，企業知識存量對企業的創新績效有著顯著影響，這與眾多關于知識管理與組織創新績效關系研究的研究結果一致，因此，企業應當重視知識管理工作，注重知識的挖掘和獲取，提升知識利用和知識創造的能力。

第三，創新氛圍也與企業的創新績效密切相關，創新氛圍濃厚的企業中，從員工至管理層都擁有良好的創新意識，注重知識發現和知識積累，思想活躍，進而也就有著更好的創新績效，因此企業應當在制度上、機制上強調創新，重視創新，營造濃厚的創新氛圍，做創新型企業和學習型組織。

本研究的創新點主要包括以下幾個方面：①將企業社交媒體使用與知識存量、創新氛圍納入同一個研究框架，研究對組織創新績效的作用效果，拓展了社交媒體商業使用的研究視角；②其次，在以往的有關知識管理和創新績效的研究中，大部分研究采用是以吸收能力、知識整合能力等作為調節變量，而本研究引入了創新氛圍作為調節變量，關注到了企業對已有知識或資源的利用效率問題。

本研究的不足之處與未來可行的研究方向是：①本研究使用的數據反映的是企業在某一時點上對文中所含變量的表現優劣，無法反應企業社交媒體使用對創新績效影響的動態性，未來研究可以從動態演化的視角分析企業社交媒體使用與創新績效的關系；②本研究的調查對象主要集中于我國東部和東南部，所用數據可能帶有明顯的地域特征，未來研究可以擴大調查范圍，尋求更具實用性的研究結果。