打造新時代干部聯系服務群眾的杭州模式

柯紅波 占張明

為探索構建干部聯系服務群眾常態化長效機制，2018年，杭州市余杭區將“搭建問題收集處理閉環，高效解決群眾問題”列入“百千萬工程”年度四項重點工作部署，并于同年8月建立了“兩車三服務”機制，即通過建立“民情直通車”和“親清直通車”，服務群眾、服務基層、服務企業。

“兩車三服務”機制的做法

搭建“兩車”平臺，線上線下共融合。一是架起走訪服務“直通車”。余杭區充分依托釘釘政務平臺以及基層治理信息系統的既有數據優勢，架起親清、民情兩個走訪服務“直通車”，對“民情直通車”“親清直通車”（政務版、企業版）模塊的可視化應用、人性化操作等30余項功能進行整體提升改造。共享后臺管理權限，方便各單位實時查看服務活動、問題辦理等信息，全面推進無紙化辦公，切實減輕基層負擔、推動精準走訪服務。二是開辟問題辦理“快車道”。發揮“民情直通車”和“親清直通車”的實時化優勢，在政府與群眾、政府與企業、部門與基層之間開辟點對點的雙向互通渠道。企業和群眾可隨時通過“直通車”反映問題，同時，上報的問題按照“上報、研判、分流、處置、監督、辦結、反饋、測評”等八個環節形成問題處置有效閉環。各責任部門領辦問題后，即時研究分析，制定“落實清單”“責任清單”，明確針對性任務、人員、期限、措施，確保問題精準落實到位。三是建好民情研判“服務區”。強化走訪服務數據綜合分析運用，每月圍繞問題數量、問題類型、承辦單位、辦結數量、滿意率等內容做好統計梳理、分析研判，跟進優化舉措。對企業基層群眾訴求集中的普遍性和全局性問題，開展專題分析，找準問題癥結，完善政策機制，推動面上治理。

創新三大機制，常態長效共推進。一是“兩員”組建，答疑更迅捷。余杭區從由區級各部門中選拔了83名業務骨干組建了“民情服務員”和“親清服務員”兩支隊伍。兩支隊伍除了提供日常走訪企業、村社入戶上門服務，還承擔電話咨詢服務，接受各單位走訪小組的業務咨詢。二是“三辦”聚力，服務更高效。形成“1+5+1+N”網狀服務格局（即1個親橙辦、5個平臺親企辦、1個親禾辦和各鎮街親企辦）。專班實行集中辦公、集成服務，力求做到解決問題一條龍、提供服務一站式、政策宣傳一只口、招引項目一體化。構建“線上+線下”的聯動服務企業新體系，組織“企動未來”親清直通車進企業系列活動。三是四季比拼，激勵更擔當。余杭區將“兩車”平臺建設與“三服務”活動結合起來，開展“三服務”季度大比拼，把“三服務”活動細化為跑改提升、精準幫扶等11個大項類別，作為黨員干部民生改善、服務提質的重要賽場。

推動四級聯辦，聚焦聚力共破難。一是簡單問題即知即辦。堅持“馬上就辦、辦就辦好”，對能當場答復的就直接答復、能現場協調的就現場協調，對明顯不符合政策法規的問題，依法依規耐心做好解釋溝通，爭取企業基層群眾理解。二是一般問題主管直辦。堅持“首問負責、歸口管理”，對不能現場答復和協調解決的問題，明確走訪干部落實“首問責任”、承辦單位落實“主體責任”，推動問題辦理。三是難點問題組團領辦。按照“一季度一梳理”的方式，聚焦近年遺留下來的、企業發展瓶頸問題、基層關心關切的問題，形成歷史遺留問題、企業重點問題、村（社）重點問題“三張問題清單”。四是復雜問題領導會辦。根據“三張問題清單”的梳理分析和實際辦理情況，對其中需要從全區面上協調解決、從政策制度研究改進的疑難復雜問題，實行分管區領導領辦包案化解，并通過召開專題會議研究分析問題癥結，多部門聯合上門開展現場辦公等形式，有力有序地推動問題解決。

啟示與建議

當前，浙江正凝心聚力打造展示新時代中國特色社會主義制度優越性的重要窗口，打造踐行群眾路線的杭州模式應該是其中一個非常重要的展示內容。余杭“兩車三服務”機制值得杭州市其他區縣學習，并以此為基礎打造新時代聯系服務群眾的杭州模式。

構建黨員干部聯系服務群眾機制重在常態長效。習近平總書記指出，群眾路線教育實踐活動，廣大干部群眾“最盼望的是形成常態化、常抓不懈、保持長效。”十九屆四中全會進一步提出要建立“不忘初心、牢記使命”制度。“兩車三服務”機制創新源于杭州市“百千萬”活動和“走親連心三服務”活動，又為杭州市構建黨員干部踐行群眾路線常態化機制提供了很好的經驗。因此，有必要在全市推廣余杭“兩車三服務”機制，從而為探索建立“不忘初心、牢記使命”制度提供杭州經驗。

構建黨員干部聯系服務群眾機制新在技術運用。快速廣泛收集、并運用大數據分析研判第一手的社情民意對提高黨委政府決策前瞻性意義重大。因此，杭州應充分利用已有的“四個平臺”和正在建設中的城市大腦等智慧平臺，進一步整合、設計、開發智慧平臺功能，構建市域“兩車三服務”機制，切實提高市域社會治理水平和民生服務水平。

構建黨員干部聯系服務群眾機制強在解決問題。“走訪調研是手段，解決問題是目的。”干部聯系服務群眾機制的生命力在于能夠及時解決群眾反映的問題，這是余杭“兩車三服務”機制成功關鍵所在。因此，今后在構建市域黨員干部聯系服務群眾機制時要建立健全“問題收集—分級交辦—跟蹤督辦—辦結反饋”工作閉環系統，從而保證群眾的問題能及時反映、反映的問題能及時解決。

構建黨員干部聯系服務群眾機制亮在全員參與。余杭“兩車三服務”機制在制度設計時要求部門鎮街黨員干部全員參與走訪調研，從而使得這一機制既成為收集、解決問題的有效機制，更成為黨員干部踐行群眾路線的常態機制。因此，構建市域“兩車三服務”機制可以成為杭州市繼“百千萬”活動、“走親連心三服務活動”之后進一步深入持續開展踐行群眾路線主題實踐活動的有效載體。

柯紅波系杭州市委黨校文化學與社會學教研部主任、教授;占張明系杭州市委黨校余杭區分校常務副校長