這些行業“服務”為何不便民

機票行程單只能打印一次、過期的網絡預訂火車票只保留一個月、手機套餐升檔容易降檔難……現實生活中，一些行業的“操作”很令人扎心。這些備受詬病的扎心“操作”，能不能朝向真正為民服務的方向改一改？

機票行程單只能打印一次、過期的網絡預訂火車票只保留一個月、手機套餐升檔容易降檔難、部分國有銀行營業網點周末“不定期關門”……現實生活中，一些行業的“操作”很令人扎心，其背后透著行業部門的傲慢與冷漠。一些消費者反映，這些備受詬病的扎心“操作”，能不能朝向真正為民服務的方向改一改？

機票行程單只能打印一次：遺失不補

沈陽市民張先生遇到一樁煩心事：前不久他出差去四川、新疆等地，乘坐飛機，由于是在網絡上訂票，他選擇了郵寄行程單作為報銷憑證。結果，郵寄過程中出現問題，行程單丟失了。他聯絡所乘飛機所屬航空公司，得到的答復卻是：飛機行程單只能打印一次，不能補打。

“沒有行程單就不能報銷，一張機票上千元，如果不能補打行程單，只能自掏腰包了。”張先生說，為了這兩張機票行程單，他在訂票網站、航空公司、單位財會部門之間反復兜轉了幾圈，一籌莫展。

在與航空公司溝通無果后，張先生找到訂票網站，由網站郵寄了一份網購機票的發票作為報銷憑證，才勉強報銷了費用。“如果我當時選的不是在第三方網絡訂票，而是在航空公司訂票，行程單又丟失了的話，估計這個機票錢就沒法報銷了。”張先生說，在網絡如此發達的當下，機票行程單還要靠打印且只能打印一次，這種“操作”流程未免太過生硬。

在互聯網上，有大量網民在咨詢行程單丟失后如何報銷的問題，甚至有網民打聽如何網上訂制假行程單用來報銷。“行程是真行程，行程單訂了不能報銷，只好出此下策。”有網民這樣評論說。

“上船容易下船難” ：電信手機套餐降檔一波三折

因手機話費用量變化，市民小王想把中國電信的手機套餐費用減少，沒想到，卻在客服電話、商業網點、營業廳間接連碰壁。

小王先是嘗試聯系一家運營商辦理業務，交涉了10多分鐘，運營商表示無法辦理。此后小王又撥打電信客服電話咨詢，得到的回復是：“對不起，我們沒有權限辦理這項業務，您需要攜帶身份證到營業網點辦理。”

隨后，小王去了4家營業網點，但得到的答復卻是“無法辦理”，或“對不起，這里只有為您辦理更高資費套餐的權限，沒有辦理更低資費套餐的權限”。

第二天，小王再次四處咨詢辦理這項業務。

在一家門店咨詢過程中，一位服務員說，電信有“5元保號”的最低套餐資費，只有南京南街的營業廳可以辦理，但是“你不問，是不會有人告訴你的，而且需要看是否有名額”。這位服務員補充說：“如果想辦理18元套餐，可以到位于沈遼中路家樂福商場金牛店的中國電信營業廳辦理。”

在營業廳，排隊辦理各種業務的顧客超過100人。小王只好放棄辦理。一位楊姓顧客說，自己已經在這等了3個多小時，還沒有辦上業務，期間與店長溝通增加辦理窗口，但是沒有得到回應。

“我咨詢了好多次，都說鐵西區只有這一家店可以辦理這個業務。”這位楊姓顧客說，因為今天是月末，如今天辦理不了，下個月還要承擔較高資費。“現在電話、網絡這么發達，一個電信業務運營商，為什么還要用這么原始的方式處理業務？當初讓你辦業務時態度挺好，等你‘上船了，想下來可就難了。”

補打紙質火車票只一個月：過期不候

家住遼寧省遼陽市的石先生因工作需要，經常乘坐火車出差。有時為了趕時間，他用身份證和手機訂票記錄直接進站上車。待閑暇時，他再到鐵路售票處補打紙質發票作為報銷憑證。

這時他發現，首先，過期的火車票不能像即期的網購火車票一樣在自助取票設備上取票，必須到人工售票窗口打印。

其次，過期的網購火車票，鐵路部門只保留30天的購票記錄，過了30天之后即便在鐵路人工售票窗口也不能補打，也就無法到公司進行報銷。

“人工售票窗口經常要排很長的隊，取一張火車票還要回到原來的排隊購票流程里去，非常麻煩，網絡購票的便利性并沒有體現出來。”石先生說。

石先生隨后撥打了中國鐵路當地人工客服熱線，工作人員表示，過期火車票超期30天之內的可以在鐵路人工售票窗口補打，“開車以后，（車票信息）機器上就不顯示了，只能到任意火車站的人工售票窗口補打。”

據了解，目前北京、上海等城市可在火車站自助補打車票，但不是所有城市都開通了這項服務。

部分國有銀行營業網點：周末“不定期關門”

不久前的一個周末，李女士到沈陽市渾南區一家國有商業銀行辦理個人業務，連走3家營業網點，都是大門緊閉。又來到和平區同一銀行的營業廳，發現同樣大門緊閉。

李女士打電話給銀行的客服部門，工作人員說，這家銀行在周末時會根據具體情況安排各區的營業網點進行調休。至于什么時間調休則“不能確定”。

根據客服人員的指導，李女士又回到渾南區，終于找到一家對外營業的網點，可營業大廳里，人滿為患，周邊的許多居民正在這里排隊等候辦理業務。

一位50多歲的女士背著一個雙肩包來辦理大額存款業務，經過緊張的等待，終于把背包里的錢平安存進了銀行賬戶，她如釋重負：“背著這么多現金跑了好幾家銀行，提心吊膽……銀行員工休息可以理解，但輪休之前能不能告訴大家一聲，什么時間開門，什么時間不開門？”

幾個來辦理業務的顧客也抱怨起來：平時上班忙，就等著周末來辦業務。這可倒好，你休息，銀行也休息，還是不定期休息，來辦個業務也太“扎心”了……

遼寧社會科學院研究員畢德利認為，鐵路、民航、電信、銀行等部門與普通民眾的生活密切相關，資源相對集中，難免“財大氣粗”，服務生硬。面對群眾的正當訴求，不能簡單以一句“抱歉”或“公司規定”做擋箭牌，將人拒之門外。

（《半月談》2019年第23期）