老年人到銀行排長隊為哪般

為什么銀行網點里總有那么多步履蹣跚、頭發花白的老年客戶？據了解，有相當一部分老年人出于活動腦筋、聚會社交、心理安慰等各種各樣的目的來到銀行大堂，順便辦理一些金融業務。如何滿足這部分老年客戶的需求？

為什么銀行網點里總有那么多步履蹣跚、頭發花白的老年客戶？答案可能并不像我們想象的“因為老人愛儲蓄”或者“老人不會用電子銀行”那么簡單。

據了解，有相當一部分老年人出于活動腦筋、聚會社交、心理安慰等各種各樣的目的來到銀行大堂，順便辦理一些金融業務。那么，如何滿足這部分老年客戶的需求，讓網點軟硬件設施和服務流程更加適老？

發揮余熱型：不少老年人替年輕人跑腿兒

2019年12月19日是庚子鼠年賀歲紀念幣預約第一天。早上5點，外面還是漆黑一團，62歲的周女士就來到家附近的銀行門口排隊了。“兒子想買一些紀念幣送給領導和同事，他們年輕人工作忙，沒時間弄這個。咱們退休人員有的是時間，閑著也是閑著，不如替年輕人跑跑腿兒，還能體現咱的價值。”

周女士說，豬年賀歲幣和泰山幣發行時，她都嘗試學習使用手機預約，但是都沒成功。“不服老不行啊，學得慢、忘得快。半夜12點正睡得迷迷糊糊的，手機上字又小，我輸那個驗證碼總也輸不對。而且上網約紀念幣的人多，基本都秒光，咱老年人哪比得過年輕人的手速。相反，早上去銀行門口排隊預約的人看著多，其實比網上搶的人少多了。我聽樓下一位每年都預約賀歲幣的鄰居大姐說，她和老伴每年都早早去銀行排隊，兩人輪換著，基本每次都能約上。”周女士介紹，在銀行排隊約幣的大部分是附近居民，六七十歲的老街坊尤其多。“冬天冷，大家見面少。有這么個機會，排隊時正好聊聊天。”

65歲的張先生最近則忙著去銀行換新鈔。“上個禮拜兒子給我銀行卡里轉了1萬塊錢，讓我幫忙在春節前都換成新錢，他們聚會、串門時包紅包用。可銀行的人說柜臺里現在也沒那么多新錢。我就每次遛彎兒的時候帶上銀行卡，順便去銀行問問有沒有。這不，已經去了兩趟，銀行說只有零散的，沒有整把兒的。我已經給銀行留了電話號碼，等新錢一到他們就通知我。”

不少剛退休的老人都替子女在銀行網點里辦過像預約兌換賀歲幣、壓歲錢換新鈔、開具存款證明、繳納交通罰款這類瑣碎又耗時的業務。周女士表示，現在年輕人工作生活壓力大，自己腿腳尚靈便，頭腦還不糊涂，希望能替年輕人分擔一些壓力。“老年人平時老呆在家里，缺乏外界刺激。去銀行辦事可以活動腦筋、預防老年癡呆，每辦成一件事，我也挺有成就感的。”

孤獨寂寞型：養老金到賬日成老人社交日

每月15日是企業退休人員養老金到賬日。每逢這一天，梁大爺都會坐40多分鐘公交車來到銀行，在領養老金的同時，跟老同事、老鄰居見見面，拉拉家常。

上午9點銀行一開門，大廳中就涌入五十多位老人。很快，梁大爺在人群中發現一位共事多年的老同事兼老鄰居，主動上前跟他打招呼：“哎喲，您也來啦！好幾個月沒見您吶！身體還好吧？兒子、孫女還好吧？……”人群中，還有一位大媽呆了一會兒就把自己取的號給了別人。原來她并不取款，只是去早市買菜路過銀行時，看到隊伍中有位老同事，便排進隊伍跟老同事敘舊。

銀行大廳有空調、飲水機、帶靠墊的愛心座椅，還有手機充電器、wifi、老花鏡。有的老人干脆把早點帶到銀行，與朋友邊吃邊聊。

“一天發三四百個號，幾乎全是辦養老金業務的。其實養老金哪天都能取，老人們就是習慣在這一天來銀行碰面，人也越聚越多。”對老人們將銀行當做社交場所的情形，大堂經理表示非常理解：“廣安門一帶是老居民區，也有許多老國企，現在這些老人搬家的搬家，退休的退休，都成了空巢老人，平時可能比較孤獨。”

精打細算型：老本兒還是存銀行最放心

都說老年人要想健康長壽，離不開三老——老窩兒、老本兒和老伴兒。銀行正是絕大多數老人安放“老本兒”的地方，儲蓄理財是老人們來銀行辦得最多的業務。

每年3月到11月的10日是儲蓄國債發行的日子，也是老人們集中來銀行的日子。“比來比去，還是儲蓄國債性價比最高。”2017年因投資P2P（網絡借貸平臺）賠了50萬的謝大媽由衷感嘆。

謝大媽退休前炒股小賺過幾筆，但2008年以后就不再碰股市了。與很多老年人一樣，她現在主要從銀行買點分紅型保險、儲蓄國債等長期的投資產品。“我炒股的時候，經常看很多人排隊買國債。前幾年互聯網金融最火的時候，大家又看不上銀行理財和國債了，都去買余額寶、P2P。我也跟著投了P2P。這兩年P2P又不行了，銀行理財利息也越來越低，買國債的人又排起長隊。真是三十年河東三十年河西。”謝大媽說，“現在銀行理財利率上4%的很少，國債三年期4%，五年期4.27%，保本保息，而且急用錢的時候隨時能取出來，比理財強，所以大家都搶國債。客戶經理告訴我，上個月10號銀行開門后半個小時基本就賣光了，搶上的基本都是我這個年紀的老年人。我會用網銀，可以在家買。他們很多人不會用網銀，要在銀行門口排一宿呢。”

銀行服務如何才能更適老人

為了適應老年客戶的習慣，近年來，一些銀行網點進行了適老化改造，也進行了以老年客戶為主要服務對象的社區銀行模式的探索。

網點改造方面，一些銀行增設了許多適老化的“特殊配置”。包括“愛心服務通道”、加大號字體顯示屏、移動填單臺、老花鏡、愛心專座、應急藥箱、老年人專用衛生間、無障礙通道等設施，在為老年客戶提供金融服務的同時，也在安全保障、業務辦理等方面提供便利。但這種無障礙改造受網點面積限制較大，不是所有網點都能實現。

而2014年興起、曾被寄予厚望的社區銀行，在2019年也有很多家因為投入與產出不匹配不得不關門歇業。興業銀行普惠金融部網點運營處副處長紀焱表示，現在網點大概60%的客群主要是老年客群，社區支行成為養老金融的一個載體。未來要想辦好社區銀行，老年客群的整體服務上需投入更多的資源。

銀行不斷降低成本收縮網點，更多靠智能設備、網上銀行為市民服務。但面對老年人的金融服務需求，合并網點時還需謹慎決策，在老人集中的大型社區多保留和改造適老化網點。（《北京日報》）