孵化器的“抗疫大考”

文 俞靈琦

“在強化管理與做好服務之間，如何兼顧并做好平衡？這是疫情給孵化器出的一道考題。”

新冠肺炎疫情的侵襲無疑給許多行業帶來不小的沖擊，作為創新創業的載體，孵化器也承受了一定的沖擊。

隨著多數企業進入全面復工復產，孵化器遇到了哪些新難題？另一方面，此次疫情促使孵化器哪些成長呢？

“疫情是一面鏡子”

疫情給孵化器帶來了什么？

“疫情是一面鏡子，通過它能夠看到服務的成色，”創源InnoSpring 副總裁程悅說。創源InnoSpring 在上海、南通、昆山三地運營管理著多所產業園和孵化器，是孵化器行業的老兵。即使在行業內深耕多年，此次疫情仍就帶來了巨大的挑戰。“我們的運營團隊成員大部分是80 后、90 后，沒有人經歷過這樣的疫情。疫情就是命令，如何防控？從管理和服務上，都是對于團隊‘進化能力’的考驗。”

空間運營是孵化器的基本業務之一。疫情爆發之時，正值春節假期，入駐園區和孵化器的企業員工大部分都回家過年了，短時間之內給運營帶來的現實壓力有所滯后，客觀地評估疫情發展將帶來的影響并不容易。“每天關注各種消息和動態，到了大年初二時，待不住了，一種強烈的感覺涌上來— —得立刻采取行動。當天，我們管理層召開了會議，所見略同，隨即就成立了疫情防控小組，開始部署工作了。”程悅回憶道。疫情防控小組剛一成立，就開展了高強度的工作，主動聯系社區、排摸入駐企業情況、開展日常消殺防控……

對于孵化器來說，“抗疫大考”第一題是什么？很多人也許會說是采備防疫物資。

的確，疫情爆發初期，防疫物資走俏，尤其是口罩供應，更是緊張。但在程悅看來，第一道題是對孵化器基本功的考驗。“48 小時內，完成對多地園區近600 家入駐企業及其超過3000 名員工的基本情況進行排摸，并對篩查出來的63 個特別關注情況進行持續跟蹤，”回想起兩個月前的那幾個不眠之夜，程悅欣慰地一笑，“最終第一時間向防控指揮部門提交了準確和完整的園區企業及其人員排摸信息與數據，這份答卷完成得還是不錯的。”

要做到這一點，除了要感謝入駐企業和員工的高度配合，更重要的是看長期以來孵化器與入駐企業之間建立的聯系是否足夠緊密。孵化器的運營本質上是服務于人。運營者越了解客戶，提供的服務就越到位，和客戶的黏性就越強。對于孵化器來說，防控疫情的應急能力，其實來自日常運營的基本功。

用困難錘煉服務

面對疫情，嚴防死守，不留死角，入口管控、身份認證、測溫登記、限制聚集等等，一切措施都是為了保障安全。但孵化器的本質是服務，如何以強化服務的方式實現強化防控的效果，這是對孵化器的試金石。“在疫情面前，客戶的壓力很大，我們團隊成員的壓力也很大，”程悅不斷地向團隊強調，要防要控的是病毒，對待客戶，必須是服務至上。

為了應對這種局面，“創源小姐姐”登場了。

“創源小姐姐”是程悅團隊創造的一個虛擬的運營客服形象，一個溫柔的卡通人物。團隊希望通過這種方式，營造一個更加平和的氛圍，以撫慰人們焦慮的情緒。從2 月10 日開始，“創源小姐姐”在創源InnoSpring 旗下各地園區和孵化器的入駐企業群中，每日播報園區防疫動態，并及時面對企業的復工復產需求，轉發各類政策信息，以及回應企業的各類需求。特別是發布園區防疫動態，內容包括園區每日進出人員數量、車輛數量、復工企業數等，向入駐企業保持信息透明，使得“戰疫”過程中園區運營方和入駐企業團結在一條戰線上，相互理解，背靠背地開展防控工作，取得了很好的效果。

為了應對疫情，運營團隊遭遇了前所未有的壓力，這是事情的一個方面。另一方面，在應對挑戰的過程中，也生發出對園區運營業務更深刻的洞見。“這是一個獨特的時期，現實促使我們竭盡全力去認識、分析、理解我們的客戶。當我們這樣去做了以后，實際上反過來也促進了我們對自身業務的反思，受益匪淺。”

最近，程悅正在組織團隊就前期的抗疫工作進行總結與復盤，目的是為了把在兩個月應急中積累的經驗提煉出來，以便將業務水平提升到一個新的高度上。

這一次，我們共克時艱

在組織企業有序復工之前，創源InnoSpring 的團隊反復設計、優化管控流程，試圖在有力管控和客戶體驗之間找到最佳平衡點。當時，團隊考慮的一個現實問題是，在逢人必檢的登記和測溫前提下，園區進出場的效率勢必會受到影響。

2 月初，長三角地區仍然寒風凜冽。“不能把客戶堵在門口”，這是程悅給團隊的任務。得知這一難題后，創源新城孵化器入駐企業中的一家文化傳播有限公司主動提出為孵化器免費開發一款微信小程序，為進出孵化器的人員提供電子通行證，實現了人員信息的預先登記、審核等功能，有效緩解了出入口處人員的滯留。在創源新城孵化器的試點取得成功后，創源的團隊又將這款小程序推薦給了嘉定新城管委會，逐步發展成一個名為“嘉企通”的公益項目，在疫情期間為當地社區、辦公樓的管控提供了便利。

除“嘉企通”之外，孵化器內還涌現出了一大批企業互助的案例。其中，上海騰卓儀器設備有限公司在疫情期間無償幫助孵化器內其他企業辦理境外采購防疫物品的清關手續，亦被傳為佳話。

或許是因為多了一份敏感，南通創源科技園的運營團隊在疫情顯露時，便采購了一大批消毒液。“2 月，陸續有企業開始復工，在力所能及的范圍內，我們盡量為復工企業提供一些消毒液。雖然并不多，但能解燃眉之急。共克時艱嘛，園區和企業是休戚與共的。”程悅說。

擁抱變革

至今，創源InnoSpring 運營的多家園區和孵化器的入駐企業復工率均超過了95%。對于團隊來說，這是兩個月來辛勤工作取得的成績。然而這只是這場“戰疫”的上半場，隨著疫情的變化及全球經濟下行趨勢的雪上加霜，我們將面臨的不確定性挑戰更加嚴峻，何以處之？“答案是顯而易見的，即快速地適應變化，主動地擁抱變革，以危機促進化。”程悅說。

實際上，自2019 年開始，創源Inno-Spring 就開始探索業務模式和組織結構的變革，并在當年下半年付諸實施。傳統的科技園和孵化器業務經過梳理，重構為產業創新、園區運營與產業投資三大業務。

程悅作為創源InnoSpring 分管園區運營業務的副總裁，負責公司旗下所有與空間管理運營相關的業務，包括園區的招商、運營和物業管理等。“園區運營具有空間屬性，這一點毋庸諱言。只有把空間這個載體做好，才能夠為產業創新體系的建設提供堅實的基礎。但園區運營不是經營房地產，區別就在于我們的業務核心是運營服務，而服務的核心就是企業。”程悅這樣總結。

當前，疫情給人們提供了一個新的視角，去重新認識自己。孵化器的核心競爭力到底是什么？對于這個行業的老生常談，今天或許能夠有一番新的解讀。