基于知識(shí)管理的圖書館參考咨詢研究

摘 要：本文通過對(duì)知識(shí)管理涵義及其內(nèi)容的分析，闡述了在參考咨詢工作中實(shí)施知識(shí)管理的必要性，并提出基于知識(shí)管理的圖書館參考咨詢所應(yīng)具備的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理;圖書館;參考咨詢

知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種新的管理模式，我國圖書館知識(shí)管理的具體實(shí)現(xiàn)問題還大多停留在理論上。如果在我國圖書館現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上，把參考咨詢與知識(shí)管理理論研究結(jié)合起來進(jìn)行思考，將會(huì)使我國圖書館單一的參考咨詢工作在多方面、多角度上得到闡釋和實(shí)踐引導(dǎo)。

1 圖書館知識(shí)管理的涵義及其內(nèi)容

知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種全新的管理，它充分體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代管理的特征，即信息化、柔性化、創(chuàng)新性和適應(yīng)性。知識(shí)管理是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑，是利用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。而圖書館知識(shí)管理可概括為：應(yīng)用知識(shí)管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求，并提升現(xiàn)代圖書館的各項(xiàng)職能和更好地發(fā)揮圖書館信息服務(wù)作用的過程。圖書館知識(shí)管理的雙重任務(wù)（即內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實(shí)施內(nèi)容包括顯性知識(shí)的管理、隱性知識(shí)的管理、知識(shí)的轉(zhuǎn)化管理和建立知識(shí)聯(lián)盟， 促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)共享。

2 參考咨詢服務(wù)中實(shí)行知識(shí)管理的必要性

2.1 信息用戶需要

由于多種新型學(xué)科的出現(xiàn)，使圖書館用戶咨詢的問題更加多樣化，涉及的學(xué)科領(lǐng)域更加廣泛，對(duì)問題咨詢解答的要求也更高。用戶不再滿足于原始文獻(xiàn)的查詢模式，更需要的是大量經(jīng)過分析、篩選、整合了的、富有很高知識(shí)含量的信息產(chǎn)品。用戶需求的這種變化使圖書館的參考咨詢工作面臨著新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難以滿足用戶的需求。因此，圖書館參考咨詢工作的服務(wù)模式要從簡(jiǎn)單的信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)向?yàn)樯顚哟蔚闹R(shí)管理模式，以適應(yīng)用戶的需求，為社會(huì)提供有效的服務(wù)。

2.2 參考咨詢理論研究的需要

圖書館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容包括顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識(shí)資源開發(fā)以及建立知識(shí)庫與知識(shí)聯(lián)盟等，這正好對(duì)應(yīng)了參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識(shí)庫”與“合作咨詢”的建立。所以，將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書館參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的。知識(shí)管理的實(shí)施過程與參考咨詢的工作流程也是如出一轍的。

2.3 參考咨詢工作的現(xiàn)狀的需要

目前很多圖書館的參考咨詢服務(wù)的功能并未得到充分實(shí)現(xiàn)。原因如下：從服務(wù)層次來看，目前圖書館的參考咨詢服務(wù)仍是以低層次的參考咨詢?yōu)橹?。能夠提供高層次參考咨詢的專家型服?wù)人才普遍不足，不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的對(duì)深層次參考咨詢的需求。從服務(wù)效果來看，多數(shù)擔(dān)任參考咨詢服務(wù)的參考咨詢員在知識(shí)、技能以及參考咨詢的回答水準(zhǔn)上還達(dá)不到讀者的要求。服務(wù)的效果、效率和咨詢問題的解答率均不盡如人意，可以說還處在為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量而努力的階段。從工作方式來看，目前的參考咨詢工作方式多為從接待咨詢到給出咨詢結(jié)果全由單個(gè)參考咨詢員全權(quán)負(fù)責(zé)，參考咨詢員們背靠背獨(dú)自做好各自的工作，雖然也建立參考咨詢檔案，但缺乏必要的交流，易形成知識(shí)孤島，直接導(dǎo)致組織整體利益受損，效率低下，透明度差和資源浪費(fèi)。

3 基于知識(shí)管理的圖書館參考咨詢

3.1 將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書館參考咨詢服務(wù)

雖然圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展得比較成功，但也面臨著各種等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。圖書館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容正好對(duì)應(yīng)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考咨詢館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識(shí)庫”與“聯(lián)合咨詢”的建立。目前，知識(shí)管理提供給圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要體現(xiàn)在理念層面。數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識(shí)管理中對(duì)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理;參考館員咨詢過程就是館員隱性知識(shí)資源發(fā)揮的過程，咨詢記錄經(jīng)過篩選、標(biāo)引、組織后形成問答知識(shí)庫即是隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化;聯(lián)合參考咨詢既實(shí)現(xiàn)了知識(shí)資源共享，又實(shí)現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識(shí)聯(lián)盟與知識(shí)共享。

3.2 信息資源的管理，即顯性知識(shí)管理

目前圖書館仍保留著一些傳統(tǒng)的紙質(zhì)信息資源的管理方式，而現(xiàn)代的電子信息資源由數(shù)據(jù)庫、電子工具書和搜索引擎組成。各圖書館均以傳統(tǒng)信息資源建設(shè)為基礎(chǔ)，以電子信息資源建設(shè)為發(fā)展方向。網(wǎng)上參考咨詢成為圖書館知識(shí)管理實(shí)施的切入點(diǎn)。1）導(dǎo)航系統(tǒng)的建立：如本館資源導(dǎo)航、重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)上專題導(dǎo)航等;2）知識(shí)庫的建立：如常見問題解答（FAQ）、館藏書刊數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫等。

3.3 人力資源管理，即隱性知識(shí)管理

圖書館的隱性知識(shí)管理主要包括咨詢館員、用戶和知識(shí)專家的管理。他們豐富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)該被存儲(chǔ)，建立索引，定期更新，并讓圖書館創(chuàng)建和維護(hù)的電子數(shù)據(jù)庫可以搜尋和檢索到。具體包括：咨詢館員個(gè)人知識(shí)管理、對(duì)圖書館用戶的管理和建立專家咨詢合作網(wǎng)絡(luò)，把專家的知識(shí)組織、管理起來。

3.4 重視對(duì)參考咨詢服務(wù)的管理

一直以來，大多數(shù)圖書館中的知識(shí)管理活動(dòng)只注重計(jì)劃方案而不是過程，它們更注重創(chuàng)造一個(gè)具體的產(chǎn)品或是某項(xiàng)具體的應(yīng)用，而不是改善參考咨詢工作，創(chuàng)造一種能積極地生產(chǎn)知識(shí)和交流知識(shí)的過程。知識(shí)管理在圖書館中的應(yīng)用還沒有改變基本的參考咨詢過程并發(fā)現(xiàn)過程中的不足以提高工作效率。為了識(shí)別最佳策略和促進(jìn)終身學(xué)習(xí)，咨詢館員就需要使知識(shí)管理與參考咨詢過程融為一體，在每項(xiàng)咨詢工作完成之后要進(jìn)行記錄或匯報(bào)并進(jìn)行失敗分析，要詳細(xì)地記錄參考咨詢的交互活動(dòng)并分析和提供專家對(duì)回答所進(jìn)行的成功或不成功的評(píng)價(jià)。如果沒有這一附加的匯報(bào)過程和失敗分析的步驟，咨詢館員就沒有充分的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)工作行為和提高工作效率。

圖書館知識(shí)管理活動(dòng)能幫助圖書館獲取、收集、組織及傳遞館藏信息的參考咨詢?nèi)藛T更有智慧。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運(yùn)作， 將會(huì)逐漸帶動(dòng)圖書館其他部門對(duì)知識(shí)管理先進(jìn)理念的認(rèn)識(shí)和吸收，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)圖書館知識(shí)管理的全面實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

[1]劉暢.知識(shí)管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)[J].江西圖書館學(xué)刊，2007（4）：86-88，92.

[2]羅敏.基于知識(shí)管理的圖書館參考咨詢工作[J].蘭臺(tái)世界，2007（11）：66-67.

[3]麥欣.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)與圖書館知識(shí)管理關(guān)系探討[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2005（4）.

[4]黃匯.虛擬參考咨詢服務(wù)與圖書館知識(shí)管理[J].河南圖書館學(xué)刊，2007（3）：67-69.

作者簡(jiǎn)介

關(guān)影（1991-），女，滿族，黑龍江綏化市人，管理學(xué)碩士，中山市第二中學(xué)，研究方向：信息資源管理。