第三方物流公司在生鮮貨品配送中的問題及對策

李克衛(wèi) 余燕

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為一種常態(tài)。傳統(tǒng)的線下零售企業(yè)普遍認為，對于一些鮮活易腐商品，電商平臺一般很難進行此類商品的銷售，但隨著物流包裝技術的提高，物流配送效率及冷鏈技術的提升，使得生鮮貨品這一領域的銷售和配送成為現(xiàn)實，客戶首先通過電商平臺下單，電商平臺收到顧客的訂單后，派給第三方物流公司進行商品的配送，第三方物流公司根據(jù)客戶的地址，進行生鮮貨品的提貨及配送業(yè)務，最終送達客戶手中。和普通商品相比，生鮮貨品由于其特殊性，決定了其配送和管理的高標準要求。

一、生鮮貨品的特征

生鮮貨品一般是指那些經(jīng)過自然生長或簡單制作包裝而未經(jīng)深加工的一些產(chǎn)品，例如我們常見的水果、蔬菜、水產(chǎn)、肉制品、熟食等。由于生鮮貨品的特殊性，決定了其包裝及配送過程中的高標準要求，這也就要求在配送的過程中需要和普通商品有所區(qū)別，一般來說生鮮貨品主要有以下特征。

1.對溫度有較高要求。很多生鮮貨品屬于鮮活的有機體，所以在倉儲及配送過程中都對溫度有較高要求，如果溫度、濕度控制不當，很容易造成生鮮貨品的變質及腐爛，從而影響商品本身的口感及品質，尤其是以水果、蔬菜、肉類較為明顯。

2.容易破損。生鮮貨品大多數(shù)屬于天然生長，不需要經(jīng)過制作等深加工程序，所以其外形往往會呈現(xiàn)不規(guī)則，例如蔬菜類貨品，在采購、裝卸搬運過程中容易產(chǎn)生破損，進而加速其腐爛變質。

3.對時間要求較高。由于生鮮貨品的鮮，即便現(xiàn)在的儲藏及配送水平較以往有了較大提高，但是與普通貨品相比，仍舊對時間的要求較高，所以生鮮貨品應該盡可能壓縮其從采摘到最終配送的時間，從而保證生鮮貨品的新鮮度，提高客戶滿意度。

二、第三方物流公司在生鮮貨品配送中存在的問題分析

第三方物流公司在接收到電子商務平臺的訂單后，開始組織物流配送業(yè)務，從而按照顧客所規(guī)定的時間把商品送達指定目的地，由于生鮮貨品的生產(chǎn)與配送是兩個不同的操作主體，所以第三方物流公司在生鮮貨品配送過程主要存在以下問題。

1.破損率相對較高。生鮮貨品的高效率配送，離不開相關冷鏈設施與設備的輔助，目前我國很多第三方物流公司的冷鏈設備水平相對較低，服務覆蓋的范圍還很有限，往往集中在中東部地區(qū)，一些西北部區(qū)域還不能進行生鮮貨品的末端配送業(yè)務。由于生鮮貨品的保質期較短，顧客需要馬上食用，所以針對生鮮貨品的包裝不像普通商品那樣細致，生鮮貨品的包裝相對比較簡陋或者只經(jīng)過簡單的處理，加之在配送過程中，如果操作不當，很容易導致貨品破損。由于現(xiàn)在普遍存在生鮮貨品的冷鏈設備不完善，所以很多生鮮貨品在采摘后無法第一時間進行保鮮處理，從而對生鮮貨品帶來損失，如果生鮮貨品在采摘后第一時間進行保鮮處理，那么其所帶來的經(jīng)濟效益就會明顯提高。目前由于針對多種多樣的生鮮貨品的配送設施、包裝要求和規(guī)格、配送處理等水平較低，所以就導致配送環(huán)節(jié)的破損也較高，甚至在很多地區(qū)的生鮮貨品配送與普通恒溫的商品配送車輛一樣，造成破損的現(xiàn)象也就在所難免了。

2.配送服務水平不高。現(xiàn)在物流業(yè)務已經(jīng)不單單是把商品在規(guī)定的時間送達規(guī)定的地點這么簡單，更多的是從顧客的角度出發(fā)，提高顧客滿意度。目前第三方物流公司在生鮮貨品配送過程中，有相當一部分顧客的投訴就是服務較差，另外主要是延期配送、破損、送錯等問題，由此可見，消費者更關注的配送服務的好壞。究其原因，我們發(fā)現(xiàn)很多物流公司為了鼓勵配送員的配送效率，采用計件制的工作方式來調動配送員的工作積極性，所以就難免出現(xiàn)一些配送員為了多接一些單子，從而降低服務標準。而生鮮貨品本身的包裝方式就相對簡單，更容易造成配送過程的損壞，同時由于配送員盡可能多接單，所以就出現(xiàn)沒有耐心等待客戶或不能按時送達等情況出現(xiàn)，從而降低顧客滿意度。

3.物流技術水平低，冷鏈物流不成熟。生鮮貨品的特殊性決定了相配套的冷鏈物流設備對冷藏保鮮技術的高標準要求，生鮮貨品的特征要求配送時間越短越好，這樣才能保證生鮮貨品的品質不會降低，目前第三方物流公司普遍存在著冷庫設備短缺、冷鏈技術水平不高、配送配套設施不健全，甚至有的物流公司全程配送僅僅依靠干冰等來實現(xiàn)，很少有公司系統(tǒng)化地進行全程冷鏈體系配送。此外，物流公司的信息化水平不高，也制約著冷鏈物流的配送效率，生鮮貨品對時間的高標準要求需要現(xiàn)代化信息技術的支撐，需要不斷地對生鮮貨品進行跟蹤定位，從而保障配送時間的準確性，而這一點恰恰是目前很多第三方物流公司所缺乏的。

4.物流專業(yè)人才的匱乏。目前我國關于物流人才的缺口還是比較大的，具有現(xiàn)代物流管理水平的高級管理人才尤其緊缺，不少企業(yè)在招聘物流配送總監(jiān)、市場拓展總監(jiān)、倉儲經(jīng)理、采購經(jīng)理、國際貨代銷售主管等職位時都會遇到招聘困難。冷鏈等生鮮貨品物流作為物流的一個新的分支，其人才更為緊缺，生鮮貨品的包裝、儲存、搬運及運輸與普通商品都有著較大差異，沒有專業(yè)的物流知識很難保障生鮮貨品的配送品質，所以第三方物流公司缺少冷鏈物流專業(yè)人才更是制約公司發(fā)展的一個普遍現(xiàn)象。

三、對策研究

1.提高公司生鮮貨品包裝技術。第三方物流公司在冷鏈貨品的處理過程中，應該結合本公司實際情況，找出本公司長期穩(wěn)定的合作供應商、挑選業(yè)務量大的生鮮貨品，引進或者專門定制相應的冷鏈物流裝備，從生鮮貨品的采摘、包裝、倉儲、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)進行嚴格的監(jiān)控，保障生鮮貨品的配送品質，從而達到吸引合作配送商品的供應商、提高顧客滿意度的目的。此外，物流公司在生鮮貨品配送過程中，應該根據(jù)不同的貨品，采用不同的包裝技術和手段，有些生鮮貨品對溫度有要求，有的是對濕度有要求，充分結合商品本身特征，在考慮成本的基礎上，充分探索適合生鮮貨品自身的包裝設計方式，從而降低破損率。

2.通過系統(tǒng)化的培訓和考核提高配送服務水平。首先對新入職的配送人員進行統(tǒng)一培訓，通過系統(tǒng)化的培訓，讓員工掌握從生鮮貨品的運輸、擺放、拎取、送達各個環(huán)節(jié)的標準化流程。其次，對員工的薪酬考核不能僅僅依靠計件制的方式，這樣很容易導致員工多拿訂單從而降低服務標準，在每一筆訂單結束以后，可以讓顧客對商品的配送服務進行評分，評分低會影響配送員績效，評分高會增加個人績效，從而提高配送服務水平。再其次對公司員工建立統(tǒng)一的管理機制，加強對冷鏈貨品的監(jiān)督與管控，做好生鮮貨品的異常處理與理賠機制。但同時，也應該充分尊重并鼓勵員工，針對一些顧客惡意的低分評價，應該建立追蹤機制，建立顧客服務檔案庫，從而保障員工權益，只有保障了員工的權益，公司才能更好發(fā)展。最后，在配送過程中，針對一些無法及時領取貨品的顧客，可以通過自建或合作共建的方式設置自提柜，從而降低配送成本和提高配送效率。

3.大力引進先進冷鏈物流設備，提高公司冷鏈物流水平。第三方物流公司應該充分挖掘企業(yè)資源去爭取顧客，為了提高配送效率和顧客滿意度，物流公司應該大力引進先進冷鏈設備，從生鮮貨品的保鮮、包裝、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)著手，定制專業(yè)化設備，明確配送各個環(huán)節(jié)的注意事項與責任，提高企業(yè)信息化水平，優(yōu)化配送線路，爭取把生鮮貨品從出庫開始能以最短的時間送達顧客手中，從而保障生鮮貨品的品質，努力打造生鮮貨品配送特色與名片，在市場的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。物流公司缺乏先進的冷鏈物流設備，很大一部分原因也在于社會中相關的冷鏈物流設備生產(chǎn)商技術水平不高，開發(fā)與生產(chǎn)的相關冷鏈設備型號不多，定價較高等等，從而對第三方物流公司的冷鏈配送形成一定的制約，所以要想真正提高物流公司的物流設施與設備水平，物流設備生產(chǎn)商也應該投入更多的資金來研發(fā)和生產(chǎn)先進的冷鏈物流裝備。

4.注重專業(yè)化物流人才的引進與培訓。冷鏈物流作為物流產(chǎn)業(yè)的一個新的分支，一方面其發(fā)展前景相當廣闊，另一方面冷鏈物流專業(yè)的人才又相當緊缺，如何解決這個矛盾，可以從以下兩個方面著手。第一，注重人才的引進，第三方物流公司可以結合自身情況，找出需要的冷鏈物流專業(yè)的人才，可以選擇校園招聘或者社會招聘補充所需的人才，根據(jù)崗位能力的需求，制定人才需求計劃表，從而進行人才的補充。第二，公司可以通過內部的培訓和提拔來補充所需人才，一般來說，外部招聘的人員真正融入公司需要一定的時間，所以物流公司可以加大公司內部的培訓，結合崗位的需求情況，聘請物流領域的專家學者制定專業(yè)化的培訓計劃，這樣可以縮短員工磨合期，降低企業(yè)成本。

當下，線上網(wǎng)絡購物與線下實體店的競爭愈加激烈，如何招攬并鎖定顧客，是電子商務平臺和線下實體店都要去考慮的重要問題。生鮮貨品的銷售是實體店的優(yōu)勢，基于電子商務平臺的第三方物流公司如何化劣勢為優(yōu)勢，那么就需要在生鮮貨品的倉儲、包裝、配送和服務等業(yè)務流程上下功夫。只有加大冷鏈物流設備的引進力度，提高包裝水平和冷鏈物流水平，引進和培養(yǎng)專業(yè)化物流人才，提高服務水平等一系列舉措才能在市場的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

（作者單位：南通科技職業(yè)學院）